Кадры решают всё

Работа с банком - открытие вклада, пополнение, запрос выписки, закрытие с полным изъятием средств. Впечатления – ужасные обслуживание и подготовка персонала. Сентябрь 2010 - открытие вклада по адресу Москва, ул. Люблинская, 175. Посетители абсолютно неорганизованны. А т.к. прием физических лиц происходит в разных концах зала, то получается, что клиенты, не зная к кому обратиться, формируют несколько очередей или пробуют подходить сразу к освободившемуся работнику, не подозревая о существовании общей очереди. Все это наблюдалось на протяжении целого года, но продолжает работать. Конец сентября 2011 - обратился сюда с целью определить дату закрытия депозита и общей суммы накоплений. Менеджер смогла сказать процент и дату окончания/пролонгации вклада, но чтобы объявить сумму на счете ей пришлось звонить и звать на помощь коллег. Интересная особенность, не встречал ни в одном другом банке – при закрытии счета и снятии средств, их необходимо заказать, приехав в офис и написав заявление. Таким образом, чтобы снять деньги в банк придется приезжать дважды. Притом с заявлением нужно успеть до 16 часов, иначе ждать деньги придется 2 дня. 05.10.2011 посетил офис по адресу Москва, Мичуринский просп., 5 с целью закрытия счета и заказа для снятия всех средств в другом отделении. Час в очереди. В зале двое неопытных сотрудников то и дело связывающихся по телефону с опытной коллегой со второго этажа. Уже не удивляясь низкой квалификации сотрудников, был поражен агрессией и грубостью глупой, но самоуверенной работницы. Рыжеволосая девушка-менеджер, с копией часов Calvin Klein на руке, просто поражала своими репликами. К сожалению, не запомнил ее фамилии. При обращении попросил закрыть счет и оформить заявление на снятие всех средств. Медленная работа и полное отсутствие комментариев. Это еще хорошо, что заблаговременно проконсультировался на горячей линии и знал, что средства будут доступны на второй день, и что можно заказать в другое отделение. Но тут мне ничего не говорят - все пришлось вытягивать самому. Очень удивилась желанию получить деньги в другом отделении и стала переделывать документ. По доступности для снятия заявила: "начиная с послезавтра". А ведь сама должна была меня все расспросить, после чего и оформить документ. Таким образом, не указав точную дату и дав понять, что подразумевается любой день после озвученного "начиная с послезавтра". Попросив выписку, был озадачен начисленными процентами – оказалось меньше предполагаемого. И тут началось самое интересное. Просьба уточнить процент по закрывшемуся вкладу приводит к отказу и отсылкой на горячую линию(!). Бывает, что по телефону оператор предлагает решить вопросы в офисе, но чтобы наоборот! Мое замечание, что на прошлой неделе девушка в другом офисе смогла извлечь эти данные и той же базы реально раздражает сотрудницу. Прошу пояснить разницу в цифрах на бумаге с ожиданиями. Звучит гениальная фраза: «я все дала, больше у меня ничего нет». Таким образом, не зная как прокомментировать ситуацию, даже не пытается обратиться за помощью к опытным коллегам. В процессе пояснения ситуации легко путает строчку 100 000.00 с миллионом в выписке, начиная со мной спорить. После этого настоятельно прошу пригласить квалифицированного сотрудника. Подходит девушка до этого сидевшая на втором этаже и помогавшая коллегам по телефону. Выслушав ситуацию, пытается вникнуть, предлагая в итоге написать претензию для получения детального расчета процента в письменном виде. При этом показывает коллеге, где можно посмотреть всю интересующую клиента информацию. НО консультант продолжает спорить даже с ней. Оспаривание слов более опытной сотрудницы на глазах клиента выглядит поразительно. В итоге ухожу, подписав заявление на закрытие вклада и запрос на предоставление детального расчета начисления процентов. Увидел лишь грубость и отсутствие извинений. 10.10.2011 посетил офис по адресу Москва, ул. Валовая, 8/18, куда заказал денежные средства. Полтора часа в очереди. Александр Чебан объяснил, что деньги заказывались, но на прошедшую пятницу. Как следствие - невозможность снятия средств. Возможность подтверждена после оспаривания даты и только после обращения к старшей сотруднице не носящей бейджика. И суммы начисленных процентов странным образом выросли – возможно, исправлена ошибка после моего письменного заявления. Далее Александр заявляет, что заказана не вся сумма, а все кроме 1591 рубля, которые можно снять, дополнительно написав заявление и еще один раз приехав в офис. Всю вину возлагает на сотрудницу закрывавшую вклад. Соглашаюсь на основную сумму вклада, меня направляют в соседнюю очередь «в кассу». Просиживаю еще полчаса в общей очереди в «кассу» - касса и обычное обслуживание за одним столом в одной очереди. Девушка в «кассе» удивляется отсутствию ордера, подзывая Александра, но тот почему-то считал, что она сама все оформит – в итоге предлагают посидеть снова в очереди к нему за выпиской ордера. Снова полчаса в очереди - за ордером. Заметил опытную работницу хоть и без бейджика, но обратился к ней с жалобой – втык всем участникам процесса и как следствие - ускорение работы. Александр выписывает ордер на ту самую нелогичную, но округленную сумму, и после очередного недоумения девушки на кассе узнает, что можно выдать все накопления, включая зажатый 1591 рубль – переделывание документов. И долгожданное снятие всех средств. При этом даже девушка заведующая «кассой» не в состоянии все правильно оформить, для чего вызывает, по всей видимости, настоящего кассира. Настоящий кассир на мой вопрос – «два с половиной часа на снятие денег – это нормально» с усмешкой отвечает «а, это я не знаю». И еще, только банке Русский стандарт, касса находится посреди зала напротив входа – обычный стол с девушкой принимающей всех клиентов по всем вопросам. И на столе большое табло с цифрами на обозрение всем посетителям. Хотя им пришлось бегать за разменом в другую комнату, чтобы выдать 1591 рубль. Как следствие трехчасового нахождения в этом банке с простым, казалось бы запросом, - опоздание в следующий банк, который закрывается в 18 часов. Прошу разъяснить ситуацию с кадрами и уровнем их подготовки.