Про международные валютные переводы

Вчера, 19 октября 2011 года, мне понадобилось перевести достаточно крупную сумму в долларах США моему другу в Калифорнию. Непременным условием был перевод на банковский счет человека, а поскольку сумма перевода превышала 5 тысяч долларов, вариантов оставалось ровно один - перевод с моего счета (счета карты) на счет человека в США. Казалось бы, тривиальнейшая операция, что сложного? Но не тут-то было. В Саратове такие операции выполняют всего два ДО на весь город. Более-менее по пути для меня находится 20-й допофис, куда я и приехал в 9 утра. И обнаружил толпу народа на крыльце, хотя времени было уже 09:05. Оказывается, сотрудники банка никак не могли открыть дверь изнутри... Ну ладно, открыли в конце концов, народ повалил внутрь. Выяснилось, что не работает электронная очередь. Совсем не работает, никак! Народ, ясное дело, весело разбрелся по окошкам, и начал требовать свою пенсию (ну а кто еще штурмует Сбер в 9 утра? пенсионеры, конечно!) - на что слышалось недовольное "без талончика не обслуживаем!". Я подошел к одной из сотрудников в зале и вежливо поинтересовался, в какое окно мне следует обратиться с моей задачей, на что получаю ответ на бегу - мол в 7-е иди! Ну ладно, в седьмое, значит в седьмое. Подхожу - нет никого, отсутствует сотрудник. Постоял несколько минут - не появляется. Время - 9:20... ОК, снова иду к сотруднику зала, и снова интересуюсь: как же мне быть в этом хаосе? Получаю указание шлепать к другому окну. Ладно, подхожу - толпится кучка пенсионеров, встал в очередь, стою, жду. Процесс идет ну крайне медленно, оператор еле шевелится, делает все ну очень медленно. Ладно, стоим, терпим... Отдельно расскажу о операторе – это некая Т-ая И.Ф. Дама бальзаковского возраста, всем своим поведением демонстрирующая, что она старой закалки работник, родом из СССР. Она там за стеклом главная, а мы тут все жалкие людишки, мешающие ей спокойно и беспроблемно доработать до пенсии. Хамит клиентам совершенно без зазрения совести, видимо, ей еще не рассказали, что развертывание ПСС идет полным ходом, а их ДО является едва ли не образцово-показательным, и все должно быть для клиента. ...Итак, подходит моя очередь, подаю карту, паспорт, объясняю ситуацию, мол так и так, нужно перевести деньги с моей карты на счет человека в Штатах, сумма большая, в валюте естественно. Вижу непонимание в глазах, объясняю еще раз, что мне от нее надо. В итоге сотрудник печатает мне заявление на перевод, и передает мне. На мой вопрос не могла бы она мне его заполнить за некое вознаграждение (стандартнейшая операция для ЛЮБОГО другого банка - отдал 50р, и не думаешь, куда чего писать в заявлении) получаю довольно хамский ответ, мол валютные переводы - только сам заполняешь заявление, забирай бумажки и отваливай! Ладно, забираю заявление и документы, отхожу к стойке и начинаю разбираться куда чего писать. Заполняю все, благо, сложного ничего нет, единственное препятствие - номер счета, с которого списать средства. Напомню - мне списать надо с карты, а на карте счета какбэ не написано. Да и откуда я его помнить буду, если видел его раз в жизни, в бумажках из конверта при получении карты? Думаю, ну что страшного, оставлю поле пустым, а оператор сам поглядит номер счета, имея на руках карту. Снова направляюсь в окошко, где вижу нерадостный взгляд И.Ф. Протягиваю документы, карту, паспорт, объясняю ситуация со счетом, мол, не знаю, не потрудитесь ли Вы самостоятельно узнать его, благо, Вы сотрудник Банка, и имеете все механизмы в руках для такой простейшей операции? В ответ на меня льется гневная тирада про то, что это вообще не ее работа, что я должен был первоначально подойти в окно по работе с банковскими картами и там узнать номер счета своей карты, и только потом идти к ней. Медленно начиная звереть, объясняю, что нет ничего особо страшного в том, что она посмотрит номер карты сама, и, в общем-то, это как раз ее работа! Ладно, 10 секунд стучания по клавишам и тупления в монитор, и вуаля, номер есть! Я уже расслабился, думаю, ну все, дальше ничего сложного – 5 минут и готово. Как же! И.Ф. смотрит заявление, причем явно видит такое, в лучшем случае, второй раз в жизни, и начинает требовать с меня заполнения полей с паспортными данными и адресом проживания получателя. На что я ей резонно объясняю, что перевод производится со счета на счет, и данные сведения ей не нужны – эти поля присутствуют в бланке только для того, чтобы сделать его универсальным (по этому же шаблону делаются переводы «в руки», вот там нужны паспортные данные и адрес получателя). Далее следует требование поставить галку в поле на втором листе заявления. Над галкой четко прописано, что эти самые пометки делаются ТОЛЬКО для переводов внутри РФ, и нужны для того, чтобы показать, разовый платеж или будет повторяться, и с какой периодичностью. На мое замечание, что неплохо было бы хотя бы читать, что же в заявлении написано, оператор в очень резких выражениях заявила, что она 20 лет работает в Сбербанке и якобы все знает. На мой вопрос, почему же она тогда совершенно не ориентируется в форме заявления и не знает, с какого конца к нему подходить, сотрудник ответить затруднился. Тем временем стрелки на часах показывают уже 09:55. Самое смешное было позже: накануне, 18 октября, я пополнил счет своей карты на немалую сумму в ДО №304, обратившись к оператору. Сделал я это в 11 дня, а смс известила меня о поступлении средств только в 7 вечера. Так вот, видимо, проверив состояние счета карты, И.Ф. сообщила мне, что денег на счету нет. Ну вот нет там денег, есть жалких 300р, но их как бы не хватает для осуществления перевода. Говорю, как же так, пополнял вчера счет, и чеки есть, и смс есть, должны быть деньги! Сотрудник куда-то уходит, возвращается через несколько минут, и просит меня пройти к руководству. Хорошо, забираю заявление, документы, и направляюсь прямиком к заведующей ДО. Ей оказалась Тишина Ирина Владимировна, к слову сказать, позже проявившая себя как вполне вменяемый руководитель. Итак, история продолжается уже на уровне руководства: объясняю Ирине Владимировне свою задачу, объясняю сложности, с которыми столкнулся, что на счету нет денег по непонятной причине, хотя есть смс и чеки. В конце концов, после серии звонков сперва в Саратов, потом в Самару, потом в 8(800) выясняется, что таки деньги есть, просто их в Саратове не видят сотрудники, уж не знаю, по какой причине. Дальше выясняется, что оказывается, счет списания должен быть по-любому валютный. Нельзя с рублевого, никак невозможно! Мне повезло – у меня есть валютная карта Сбербанка. В течение нескольких минут через Сбербанк Онлайн перекидываем деньги с одной карты на другую, теперь вроде все в порядке? Ирина Владимировна передает меня в руки очередной сотрудницы, которая должна обеспечить уже наконец перевод средств, быстрый и безболезненный. Дальше все было вежливо, хотя и очень медленно – явно операцию делали впервые. Заявление мое переписывается с учетом нового (валютного) счета карты, с карты руками списывается нужная сумма, отдельным платежом непонятным способом прикручивается комиссия, которую я вношу наличкой. Вроде как все, получилось! На все про все еще час времени. Казалось бы все, хеппи-энд! Не тут то было! Сегодня, 20 октября 2011г – звонок на мобильный. Некая непредставившаяся сотрудница сектора по сопровождению операций физлиц Саратовского отделение СБРФ говорит, что вот заявление у нее, а в нем не заполнены поля про паспорт и адрес получателя. Знакомая фраза, не так ли? Еще раз объясняю, что в заявлении указаны фамилия-имя получателя, название банка, номер счета в банке, адрес банка, свифт код, все что необходимо! Вроде как все ясно, разговор окончен, с надеждой, что теперь-то все уйдет, кладу трубку. Через 15 минут снова звонок – не указано как брать комиссию. Говорю, комиссию вчера наличкой оплатил уже, то, что это не указано – явный косяк оператора, заполнявшего бумажки. Больше пока не звонили, но не удивлюсь, если и сегодня платеж не уйдет. То есть получается, что перевод вот уже сутки не обрабатывался совсем. Как был вчера «совершен» в 11 дня, так и не проведен до сих пор, 13:30 следующего дня! И сколько еще потребуется времени на то, чтобы человек получил деньги – неизвестно, нормировано от 3 до 5 рабочих дней. Какие из этой ситуации выводы можно сделать? На мой взгляд, налицо полнейшая безграмотность кадров – сотрудники не могут сделать ничего сложнее выдачи пенсии, или банального открытия/закрытия сберкнижки. Простейшая операция, пусть и не каждый день встречающаяся, поставила в тупик целый допофис, а потом еще и сектор по контролю в нагрузку. И ладно бы эта безграмотность как-то маскировалась под вежливым обращением с клиентами – так нет же, на примере И.Ф. мы видим совершенно противоположное. Да, давно человек работает, но если в нестандартной ситуации он не может ничего сделать и хамит – грош цена такому сотруднику. И уж тем более, не место ему на первой линии обслуживания – лице банка. И никогда Сбербанк не получит имидж нормального банка, в котором рады клиентам, в котором нормальное обслуживание и который действительно работает, пока даже в «образцовых» допофисах держат такие кадры, а переводы затягиваются на многие сутки.