Очереди в отделениях + Интернет-банк

Во всех отделениях (звучит общо, но был в 4-х, и это вполне экстраполируется на все) одна главная проблема: ОЧЕРЕДИ. Время обслуживания одного клиента легко может достигать 1 часа по тривиальным вопросам. Ожидать своей очереди - тоже можно час. В итоге - 2 часа из жизни на простые случаи. Вообще я использую Интернет-банк, который вполне себе приемлемый в плане функционала и понятности (хотя и не идеален), но вынужден приходить в офис в следующих случаях: 1. Выписка по переводу - например, бумажка для подачи в налоговую. Минус: я мог бы приходить с чёткими номерами переводов, но оператор всё равно спрашивает дату и сумму, долго ищет и т.п. - налицо трата времени. 2. Перевыпуск карты. 2.1 Плохо то, что банк никак не напоминает о том, что карту надо перевыпустить - ни e-mail'а, ни sms. Вот сейчас карта "Банк в кармане" истекает "11/11" - обнаружил случайно! (С собой её не ношу, для оплаты в магазинах не использую - только как аккумулятор средств). 2.2 На сайте нет возможности заказать перевыпуск карты! Во всех других банках есть (Альфа, ВТБ) - а тут такой тривиальной возможности нет! 2.3 Т.е. надо обязательно сначала придти в офис с паспортом (данные которого не менялись!) и написать заявление, и потом, когда будет готово - придти опять и вновь отстоять длинную очередь! 3. Отмена автопролонгации депозита / его закрытие. Почему это нельзя сделать через Интернет-банк - непостижимо! При заведении депозита через Интернет-банк отказаться от автопролонгации невозможно. Равно как невозможно там закрыть депозит ранее срока. Единственные разумные поводы для визита в банк - п.1 и получение карты (2.3). По сути, банк должен быть заинтересован в высоком "клиенто-обороте": максимизация числа и объёма операций при минимизации издержек. По факту, видим, что этой оптимизацией банк не занимается. Что можно сделать с очередями: 1. Апгрейд компьютеров/ПО. Как я заметил, масса операций длится долго, поскольку операторы вынуждены ждать пока откроется окно/диалог программы. Т.е. налицо вопиюще старое "железо". Достаточно обновить до недорогого Core i3 (блок выйдет в ~10т.р.) чтобы появился эффект. Даже может не придётся тратить усилия на понимание usability ПО банка на предмет того как убыстрить процесс. У вас же конвейер, его несложно оптимизировать! 2. Классификация заявок. Заявки клиентов, которые длятся не более 15 минут (выписки, запрос/получение карты) - надо направлять в отдельное окно. Принцип "общей очереди" тут не нужен. Запретить обрабатывать в этом окне другие заявки ("а мне бы кредитик", "а ещё у меня есть вопросик"...) - всё это в "обычное" окно. Назвать это "Экспресс-окно" - и самые тупые клиенты поймут, что им не сюда (а те, кто сзади в очереди, этому поспособствуют). 3. VIP-обслуживание. Можно сделать "Gold-окно" - для тех, у кого есть Gold карта или аналогичный статус. У меня вот есть Gold карта, выданная из-за депозита, но даже если бы не было, вполне был бы готов потратить $100 в год на кредитную карту Gold, чтобы не стоять в очередях. Лично я действительно ценю своё время высоко, и не думаю, что один такой. Конечно, возможен минус, что там будут сидеть гламурные клиентки, которые будут умышленно тянуть время, чтобы себя показать, но это уже неизбежное зло. Пп. 1-2, уверен, сделать несложно - и понятно как, и оценка времени нефатально большая, измеримость результата хорошая, равно как и прогноз итоговой эффективности. Я хочу оставаться с вами, но это же должно быть взаимное желание, так?