Золотой "сервис" Сбербанка

Очень длинная жалоба! Я обещал опубликовать сочинение о стиле работы - выполняю обещание! Подумайте, стоит ли покупаться на "золотой" сервис Сбербанка, да и вообще, стоит ли связываться с российскими банками. Все идет хорошо, как и в любом банке, ровно до тех пор, пока не утыкаешься в проблему, которую сам Сбербанк решить не в состоянии. Видно, новый эффективный манагер на "физиков" внимания просто не обращает - мелковато! Как же: в МинЭкономРазвитии дураков не держат!!! :-) Понимайте, как хотите... Переписка длинная, а сводится к тому, что "спасибо за то, что указали, обратим внимание, ответственности не несем, за свое оборудование тоже, " и т.д. и т.п. А Сити, чтобы ему тоже пусто было, отработал без проблем. Подскажет, может, кто-нибудь, а как накатать жалобу на управление претензионной работы такого любимого банка? Итак, 2 зарегистрированные жалобы и 2 ответа ни о чем: 000913-2011-065068 и 000913-2011-068949 [b]Ответ Клиенту[/b] (№2 по жалобе на первичную жалобу (она сильно ниже)): Уважаемый Сергей Владимирович (это я)! Благодарим Вас за обращение и выбор, сделанный в пользу услуг, предоставляемых ОАО "Сбербанк России". Сообщаем Вам, что согласно п.8.2 Условий использования банковских карт ОАО "Сбербанк России" Держатель карты соглашается с тем, что Банк не несет ответственности за какие-либо сбои в обслуживании, связанные с оборудованием, системами подачи электроэнергии и/или линий связи или сетей, которые обеспечиваются, эксплуатируются и/или обслуживаются третьими лицами. По всей видимости, Alitalia C< перевела в список ненадежных? Одновременно Вас информируем, что Ваше обращение по введению отдельной линии для Держателей карт Visa Gold передано к рассмотрению в профильное подразделение ОАО "Сбербанк России". Мы искренне благодарим Вас за высказанное предложение по усовершенствованию деятельности Банка и качества обслуживания клиентов. Надеемся и в дальнейшем видеть Вас в числе клиентов ОАО "Сбербанк России". [b]Вопрос Клиента[/b]: Добрый вечер. Я получил Ваш ответ на мою жалобу за номером 000913-2011-065068 от Сергея (т.е. от меня). Мне часто приходится заниматься разбором жалоб в Компании, где я работаю, поэтому я возьму стиль Ваших ответов за образец. Только меня еще недолго продержат на работе после этого. Меня не интересуют Ваши внутренние процессы и уверения в наказании незнакомых мне людей! Я задал конкретные вопросы, на которые Вы не дали ответа, а то, что мне пришлось безрезультатно провисеть на телефоне около 50-ти минут - следствие постоянно ухудшающегося качества обслуживания! Ваш ответ только это подтвердил! Я повторю еще раз большими буквами, что вы разглядели свои вопросы: 1. Какие преимущества, кроме высокого платежа вы предоставляете владельцу золотой карты? Почему нет отдельной линии для них (нас), как в том же Сити-банке? 2. Почему я не смог оплатить билет в авиакомпании Аlitalia 31-го октября, а также, не смотря на все заверения временных трудностях не более 2-3 часов, неделей позже? Ответьте мне на эти 2 вопроса. С уважением, Отдел расследования претензий по операциям в точках продаж Управления претензионной работы ОАО "Сбербанк России". А вот, собственно говоря, и изначальная жалоба, результат 50-ти минутного висения на телефоне: [b]Ответ Клиенту[/b]: Уважаемый Сергей Владимирович! Благодарим Вас за обращение и выбор, сделанный в пользу услуг, предоставляемых ОАО "Сбербанк России". По фактам, изложенным в Вашем обращении, была проведена проверка, прослушана аудиозапись переговоров. В результате анализа полученной информации банк признает Вашу жалобу обоснованной. Сотрудник Контактного центра предоставил Вам неверную информацию. По итогам проведенной проверки информируем Вас о том, что к виновному лицу будут применены соответствующие меры согласно установленному в Банке порядку. Одновременно информируем Вас, что с целью расширения спектра предоставляемых операторами консультаций и улучшения качества обслуживания держателей карт руководством Контактного центра ОАО "Сбербанк России" на постоянной основе организовано проведение инструктажей и обучения сотрудников Службы помощи. Ваши замечания относительно обслуживания приняты во внимание и будут учтены при организации работы по подготовке специалистов информационных служб Банка. Одновременно Вас информируем, что ОАО "Сбербанк России" придерживается клиенто-ориентированной политики. Мы понимаем, как важно для наших клиентов быстро и оперативно решать вопросы, связанные с обслуживанием банковских карт. К сожалению, бывают ситуации, когда клиентам приходится ожидать ответа оператора длительное время или звонок не может быть обслужен, это связано с неравномерным наплывом количества входящих вызовов, а также с тем, что операторы, обслуживающие звонки, консультируют по всем вопросам, связанным с банковскими картами. Безусловно, невозможность получения оперативной консультации от специалиста Службы помощи отрицательно сказывается на качестве обслуживания клиентов. Данная ситуация не может оставаться без внимания, и руководством Банка постоянно предпринимаются меры по улучшению обслуживания клиентов. Приносим Вам свои извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за обращение, которое позволило выявить недостатки в обслуживании клиентов банка, надеемся, что данный инцидент не помешает нашему дальнейшему сотрудничеству. [b]Вопрос Клиента[/b]: К сожалению, в банке не предпринимается никаких мер по улучшению работы по кредитным картам. Я уже много ругался с вами по многим вопросам. Итог - мне презентовали золотую карту, за мои же деньги, как великое благо, а что в результате? Приоритетного обслуживания нет, телефоны те же, обслуживание то же - плохое. Так, 6-го октября в Аэропорту г.Калининград банкомат Сбербанка сообщил мне, что карта блокирована, но минуты через 3 отдал мне, при этом соседний банкомат выдал требуемую сумму минуту спустя, взяв, естественно, 100 рублей комиссии. Сотрудник банка мне не смог внятно объяснить, что произошло. Сегодня 31 октября, я пытаюсь купить билеты на сайте авиакомпании Alitalia, уже получил 3 отказа в проведении операции со ссылкой на банк. Я уже поговорил с 2-мя сотрудниками, которые мне ничего не сказали и ничего не выяснили, признав, что я ввел все данные правильно. А теперь я слушаю музыку, и спустя 33 минуты с начала звонка мне никто не отвечает, хотя пообещали соединить "с тем, кто может знать", а может и не знать... Печатаю одним пальцем. Я уже не раз и не два оставлял комментарии в интернете об ухудшающемся сервисе в СБ, оставлю еще. Сожаление вызывает тот факт, что другие банки тоже работают не лучше. А вы могли бы, и для этого пока есть еще возможности. На 37-й минуте на мой звонок обратил внимание 3-й сотрудник. История была рассказана в третий раз, в тех же подробностях. На 42-й минуте пошла музыка. Разговор был непродолжительным. На 47-й минуте мне сообщили, что зафиксированы множественные обращения от клиентов по аналогичному поводу, и оплатить картой в настоящее время я не смогу. Предложили попробовать позже. И ЭТО ВСЕ! Буду далее освещать вашу работу на сайтах, где обмениваются опытом обслуживания в банках. С уважением, Отдел расследования претензий по операциям в точках продаж Управления претензионной работы ОАО "Сбербанк России".