От первого до последнего слова

В нашей организации у всех есть карты Сбербанка, потому что нам перечисляют на них зарплату. Но вот не так давно нам предложили выбрать любую из двух возможных зарплатных карт – Сбербанка или ВТБ 24. ВТБ 24 нам благоволит и предлагает карты уровня Классик (а то и Голд) с бесплатным обслуживанием. Сбербанк к нам относится нейтрально и предлагает, как и всем, обычные Маэстро. Ну, и кое-кто из коллег стал уже склоняться к ВТБ 24. А тут эта акция – «Спасибо от Сбербанка». Я узнала о ней от московской коллеги, а через пару дней реклама акции появилась и на петербургской странице сайта Сбербанка. Пришла на работу и говорю, мол, ребята, не закрывайте пока карты Сбербанка – платите ими, и Сбербанк вернет вам какой-то там процент от ваших трат. Ну, правда, не совсем вернет, а начислит вам бонусные баллы, а вы на них купите детям и внукам сотовые телефоны со скидкой в магазинах-партнерах акции. Только для этого надо зарегистрировать свою карту в банкомате или в терминале, а еще можно через Сбербанк-Онлайн. Коллеги мои, надо сказать, - народ культурный и образованный и в основном с учеными степенями, хотя карты зарплатные большинство использует два раза в месяц, чтобы снять с них зарплату. Я, кстати, в этом смысле мало чем от них отличаюсь. Но все-таки некоторых мне удалось убедить при случае остановиться у ближайшего банкомата или терминала и зарегистрировать свои карты. А у меня, вдобавок к зарплатной карте, есть еще карта Виза Аэрофлот, автоматически перевыпущенная по моей небрежности (забыла написать заявление о закрытии карты, хоть и собиралась), - вот, думаю, и очень кстати. Как раз надо в командировку лететь – возьму ее с собой, хоть какие-то деньги, может, сэкономлю. А зарегистрируюсь в акции через Сбербанк-Онлайн, который у меня подключен. Я пришла домой, зашла в свой личный кабинет в СБОЛ и, с удовлетворением обнаружив там пункт «Спасибо от Сбербанка», кликнула его. Ссылка привела меня на страницу с надписью: «Ошибка сервера. Попробуйте обновить страницу или обратитесь к специалисту Контакт-центра». Я попробовала обновить страницу. Еще раз попробовала. Закрыла Firefox, открыла Google Chrome. Мда… Ну, ладно, есть ведь еще банкоматы с терминалами. Оказалось, однако же, что и с последними не все так просто. Коллеги по работе сообщили мне, что не обнаружили пункта о бонусной программе ни в одном из испробованных ими устройств. Список негодных банкоматов и терминалов стремительно рос и охватывал уже практически все административные районы города. Сотрудники банка давали разноречивые сведения о сроках начала действия акции, причем выявилась интересная закономерность: возраст опрошенных сотрудников был обратно пропорционален предполагаемому ими сроку ожидания. То есть те, кто постарше, считали, что все заработает через неделю-две, а те, кто помоложе, - что через месяц-полтора. Таким образом, не получала подтверждения известная точка зрения, что идеализм свойствен молодежи в большей степени, чем людям старшего поколения. Неприятнее же всего было то, что бонусная акция Сбербанка, мягко говоря, не прибавила мне популярности в трудовом коллективе. Встречая меня, некоторые коллеги почему-то считали нужным сообщить мне адрес очередного банкомата, в меню которого отсутствовал искомый пункт, сопровождая это сообщение комментариями более общего характера. Хорошо все-таки, что люди у нас работают культурные и образованные. Я даже не знала, что им знакомы такие слова, как «лохотрон» и «разводилово». В общем, я почувствовала, что мне навязывают роль защитника крупнейшего отечественного банка с государственным участием. Не то, чтобы эта роль мне так уж претила, но я оказалась к ней как-то не готова. Прошла уже неделя с начала акции, а все оставалось по-прежнему. СБОЛ сообщал об ошибке сервера, а банкоматы и терминалы не шли навстречу. Мне стало казаться, что Сбербанк, может быть, говорит спасибо в первую очередь своим московским клиентам, а остальным – во вторую или в третью. Накануне отъезда я зашла в ближайшее отделение Сбербанка, чтобы сделать еще одну попытку зарегистрироваться. Банкомат проглотил мою карту и задумался. Как-то уж слишком надолго. Мимо проходила сотрудница отделения, по виду – старший специалист, а может быть, даже заведующая. Очень милая дама. «Простите, - сказала я, - мне кажется, ваш банкомат слопал мою карточку». «Да нет, - сказала милая дама, - это он у нас всегда так неадекватно себя ведет к концу рабочего дня. И все другие – тоже. Надо просто подождать подольше, и он карту отдаст». Я нажала на кнопку “Cancel”. «Не поможет, - повторила она, - подождите минут пять – он сам ее отдаст. А что вы хотели – деньги внести?» Я объяснила, чего я хотела. «А-а, - она кивнула, - так это еще рано. Надо еще недельку-две подождать – тогда, может, все заработает. А пока что наши сотрудники, кто хочет в программе зарегистрироваться, звонят в контакт-центр и регистрируются там». Банкомат мигнул и выплюнул карту. «Вот видите», - порадовалась со мной милая дама. Я поблагодарила ее за участие и уехала в командировку с картами других банков. Вернувшись еще через неделю из командировки, я не обнаружила никаких изменений в меню близлежащих банкоматов и терминалов Сбербанка. Зато в интернет-банке изменения были, и еще какие. Войдя в свой личный кабинет и нажав на ссылку «Спасибо от Сбербанка», я оказалась на странице с логотипом акции, где увидела вот такую надпись: Сервис недоступен. Вы можете обратиться в КонтактЦентр для выяснения причин. Оператору КонтактЦентра, кроме всего прочего, ОБЯЗАТЕЛЬНО (выделено не мною, а системой Сбербанк-Онлайн - SVJ) сообщите следующие данные: • точные дату и время операции: 2011-11-25 22:52:13 • ваше кодовое слово: 00e11 (изменено мною – SVJ) • сообщение об ошибке: Ваша карта просрочена Слегка оторопев, я смотрела на этот странный текст, а в памяти сама собой всплывала известная цитата из классического произведения отечественной литературы: «И интереснее всего в этом вранье то, - сказал Воланд, - что оно - вранье от первого до последнего слова». Во-первых, время. Я скосила глаза в нижний правый угол компьютера, чтобы проверить себя. Да нет, я не ошиблась: актуальное московское время было 19:52, то есть ровно на три часа отличалось от того, которое мне предлагалось сообщить оператору. А 22:52 – это столько сейчас в Новосибирске. Во-вторых, кодовое слово. Оно не имело ничего общего с моим кодовым словом ни к одной из карт. В-третьих, карта. У меня две карты – одну я получила в рамках зарплатного проекта, а вторая – Виза Аэрофлот. Первая действительна до мая 2014 года, а вторая – до октября того же 2014 года. Я почувствовала, что не успеваю за Сбербанком. Вновь и вновь пыталась я пройти по ссылке «Спасибо от Сбербанка», но загадочный текст оставался неизменным – менялись лишь «точные дата и время операции», которые неизменно отличались от реального московского времени ровно на три часа в сторону Сибири, секунда в секунду. Наконец, я сдалась и набрала номер контактного центра Сбербанка, чтобы, по призыву системы, сообщить оператору таинственные данные. Общение с операторами принесло свои плоды, только не совсем те, на которые я рассчитывала. Правда, все они в один голос подтверждали, что карты мои не просрочены, мое исконное кодовое слово – правильное (а предлагаемое системой СБОЛ – нет), а Сбербанк Онлайн Северо-Западного региона живет по московскому времени. Специалист бонусной программы «Спасибо от Сбербанка» попросила меня назвать первые шесть цифр номера карты. Я назвала номер Визы Аэрофлот. После консультации с другими специалистами она сообщила мне, что карты с такими номерами не участвуют в бонусной программе. Специалисты моего региона, объяснила она, заводят в базу номера карт постепенно, и пока не дошли до карт Виза. Но в конце концов дойдет очередь и до них - просто надо немного подождать. Примерно месяц. А пока я не смогу зарегистрироваться в акции. Но могу совершать покупки с помощью карты, и мне будут начисляться бонусы, только я их не увижу. Пока. А сообщение системы СБОЛ об ошибке эта милая девушка прокомментировать не смогла, потому что, как она объяснила, она консультант только по бонусной программе. И переключила меня на специалистов Контакт-Центра… «специалист ответит вам… через 10 минут». Девушка, ответившая мне через 10 минут, тоже ничего не смогла сказать мне об истоках мистического текста, но зато сообщила, что кто-то проверял баланс моей карты сегодня, а также дважды за неделю до этого, и в целях моей безопасности она должна мою карту заблокировать. Названные ею даты совпадали с датами, когда я заходила в свой личный кабинет в СБОЛ, но мои попытки это объяснить провалились – девушка ничего не желала слушать и перевела меня на какого-то другого специалиста по блокировке карт. Я поспешно повесила трубку и перезвонила еще раз. Очередной оператор произвела на меня приятное впечатление. Она сообщила мне, что не видит в системе никаких попыток проверить мой баланс, а видит только то, что именно в указанные даты я входила в СБОЛ. Я и сама знала, что входила. А про пресловутый текст она сказала, что мне нужен специалист по СБОЛ. И переключила меня на такого специалиста. Специалист по СБОЛ минут десять не могла понять, в чем заключается суть моей претензии. То есть я ей объясняла, что я делаю и что в результате вижу на экране, а она понимала меня неправильно. Она думала, что система запрашивает мое кодовое слово, и говорила, что система не должна так поступать. В конце концов, мне удалось объяснить, что система не запрашивает у меня кодовое слово, а скорее, наоборот, сообщает его мне. Только какое-то странное. Тогда она проконсультировалась с другими специалистами и, вернувшись ко мне, сказала, что такая ошибка в их реестре еще не зарегистрирована, и надо составить претензию. И мы составили подробную претензию с точным описанием того, что я вижу на экране, когда пытаюсь зарегистрироваться в бонусной программе. В течение 30 дней, сказала девушка, претензию рассмотрят и пришлют мне ответ. В общем, потратив на общение с операторами в общей сложности больше полутора часов, я примерно поняла, как организована работа Контакт-центра, и еще поняла, что надо ждать, когда можно будет зарегистрироваться в акции с помощью банкоматов и терминалов Сбербанка. Тем временем с объявленного начала бонусной акции прошло две недели. На работе все уже, к счастью, забыли о ней, да и я разве что из принципа продолжала совершать вялые попытки зарегистрировать свою карту. В понедельник, проходя мимо отделения Сбербанка, я зашла туда, чтобы совершить уже привычный ритуал – проверить, не появилась ли в терминалах и банкоматах обещанная возможность зарегистрироваться. И – не поверите – обнаружила наконец-таки пункт «Бонусная программа» в последнем из четырех устройств. Вставила карту, ввела пин-код, выбрала пункт «Бонусная программа» - и оранжевый экран сообщил мне, что «завершение запроса невозможно». И тогда я решила спросить у мужа. Он, правда, не работает ни в банке, ни в сфере IT - он просто умный. Поэтому я спрашиваю его совета только в самых важных и сложных случаях, чтобы не расходовать его мощный интеллект на малозначительные проблемы. Эта проблема не была значительной, но решить ее самостоятельно я не могла. Муж выслушал меня, не перебивая, и спросил: «Это что, так важно – эти бонусы?» «Скорее, принципиально», - призналась я. «Тогда для начала попробуй сменить браузер. На Интернет Эксплорер», - посоветовал муж. «И что? – саркастически поинтересовалась я. – От этого моя карта перестанет быть просроченной, а время повернет вспять на три часа?» Муж вздохнул и пожал плечами. Он высказал свое мнение, но не собирался настаивать на нем, а тем более пререкаться со мной по такому ничтожному поводу. Просто для того, чтобы продемонстрировать ему, что и он иногда бывает неправ, я включила ноутбук и, стиснув зубы от отвращения (не люблю работать в Internet Explorer), кликнула иконку “e” ... И все получилось. А загадочное кодовое слово оказалось моим кодовым словом в системе «Спасибо от Сбербанка». Странно, что никому из сотрудников Сбербанка, с которыми я общалась, это не пришло в голову. Так что я ставлю пять креативным специалистам Сбербанка России, придумавшим идею акции «Спасибо от Сбербанка». Это была хорошая идея, которая должна была бы привлечь в Сбербанк новых клиентов и повысить его репутацию в глазах уже имеющихся. Я говорю спасибо мальчикам и девочкам, которых их руководство послало, как солдат, на линию огня, не дав ни оружия, ни боеприпасов, но приказав стоять до последнего. И они стояли. Хорошо, что атакующая сторона – клиенты – тоже по большей части не имеет эффективного оружия против банка, так что общение возмущенных клиентов с сотрудниками контакт-центра напоминает борьбу нанайских мальчиков в исполнении фольклорного ансамбля русского танца. Я ставлю этим ребятам от трех до пяти баллов в зависимости от их личных способностей, но зла на них не держу, несмотря на то, что они ничем мне не помогли. Людей, отвечающих за реализацию хорошей идеи, которые на всю страну объявили о запуске не работающего как следует продукта, вызвав в памяти народной воспоминания об авральной сдаче строительных объектов в приснопамятном обществе развитого социализма, я тоже оцениваю по их заслугам. Они ведь наверняка понимают, что банк, прочно ассоциирующийся в сознании граждан с государством, должен нести ответственность за то, что он говорит и пишет. От первого до последнего слова. [b]Админ:[/b] Когда Вы узнали об акции? [b]SVJ:[/b] 12 ноября, когда банк объявил о начале акции. Она приурочена ко дню рождения Сбербанка, поэтому, очевидно, было принципиально запустить ее именно в этот день.