Терминал не зачислил и не вернул деньги

Здравствуйте, 11 ноября в Донском ОМБ 9038/042, Ленинский проспект 7, стр 3а, я погрузила наличными 70 тыс. рублей в терминал 032062 (номер операции 0306, у меня имеется чек, который маркируется как "технический сбой"). Терминал не провел операцию и деньги не были зачислены на мою карту, кроме того, терминал вернул мне только половину, т.е. 35 тысяч рублей, вторая половина, 35 тыс. рублей, застряла в терминале. Свидетелем происходящего была сотрудница банка, она же мне помогла, буквально, выковырять деньги, которые мне вернул терминал (т.е. 35 тысяч). Все происходящее зафиксировано камерами наблюдения. Терминал был немедленно арестован (отключен) работниками банка. Сотрудница помогла мне составить заявление и уверила, что в течение 2х недель деньги либо придут ко мне на карту, либо, по истечению срока, я смогу прийти в банк и получить наличные. Сотрудница также меня уверила, что мои застрявшие деньги, при вскрытии арестованного терминала будут посчитаны как неучтенные, и 2-х недельный срок возврата денег связан лишь с бумажной волокитой. Дело предельно ясное. Через 3 недели деньги не были зачислены на мою карту и я пришла в банк. Уже другая сотрудница банка сообщила мне, что они НЕ занимаются рассмотрением таких дел и речи о возврате наличных быть не может. Кроме того, она мне сообщила, что у меня нет номера дела, с которым я должна обратиться к специалистам по телефону помощи. Она выдала мне номер дела и попрощалась. Обратившись в сервисный центр и сообщив номер дела, мне сообщили, что я должна ждать решения до 22го декабря! У меня вопрос: почему сотрудники одного и того же подразделения банка дают такую противоречивую информацию? Почему дело затягивается, когда была свидетель - сотрудница банка и все происходящие зафиксировано камерами наблюдения? Почему мне не дали "номер дела" или не сообщили, что я должна его получить и с ним обращаться в службу поддержки клиентов? Почему меня уверили, что мне не надо совершать каких либо действий, а лишь ждать, когда деньги будут зачислены на карту или прийти за наличными через 2 недели? Когда я получу свои 35 тысяч рублей? Все имена сотрудников и документы которые у меня имеются могу предоставить по требованию. Спасибо. С уважением, Анна.