Клиентоориентированный банк

В далеком 2006 году стал клиентом Юниаструм банка открыв депозит в офисе на Белорусской. В те сказочные времена депозитные ставки были высокие, комиссии низкие, сотрудники приветливые, обслуживаться допускалось в любом из многочисленных офисов банка (работавших по 9-10 часов в день, в том числе, и в выходные), а про службу безопасности банка никто и не знал. Но вот прошло пять лет и пришло время расстаться с банком, забрав у него свой вклад, не единожды пролонгировавшийся за это время. Про это событие и будет мой рассказ. Зная, что офис «на Белорусской» давно закрылся, я отправился в центральное отделение на Суворовской, бывал там не единожды, и там никогда не было проблем с обслуживанием. Пройдя через обязательную процедуру личного досмотра, я попал в полупустой операционный зал. Рабочий день, 16:30, 2 операционистки по работе с физ. лицами, 3-4 человека клиентов. Несколько минут ожидания, и я устроился на стульчике напротив молодой девушки. Следует заметить, что срок вклада истек пару дней назад, и вся сумма упала на счет «до востребования». Итак, я заявляю девушке свое желание снять все деньги и закрыть счет. Девушка какое-то время ковыряется в компьютере и объявляет: «Вы можете снять деньги только в том отделении, где был открыт счет, т.е. «на Белорусской» у нас вы можете снять не больше 100 тыс.». Я помню те времена, когда в этом же центральном офисе с этого же счета я спокойно снимал довольно крупные суммы, о чем и пытаюсь заикнуться… но, девушка достаточно быстро отметает мои доводы заявлением: «Служба безопасности борется за вашу же безопасность». Но у меня ведь есть секретное оружие (как мне казалось) – офис «на Белорусской» закрыт. Это превышает уровень компетенции данного сотрудника, и девушка решает воспользоваться подсказкой «звонок другу». Последовательно обзвонив 3 таких «друзей», она выясняет, что отныне я клиент офиса Останкинский, а заодно узнаёт и время работы данного офиса - пн. – пт.: 10.00 – 18.00, следует заметить – очень удобное время для физ. лиц. Меня абсолютно не прельщает перспектива ехать в рабочее время на ВДНХ. Вот не лежит к этому душа и все. Я предлагаю девушке хитрую схему - открыть счет «до востребования» в центральном отделении, перевести на него все деньги, а затем обналичить их. И что я слышу в ответ? Нет, не признание моего финансового гения, а банальное «Комиссия 1% за перевод». Это просто выбило меня из колеи, я даже забыл попросить ознакомить меня с этим тарифом. Вдумайтесь, господа, за перевод между своими счетами с меня собирались взять комиссию. Первый раунд остался за Юниаструмом. Моя воля была сломлена, и я покорно покинул отделение банка без денег. Позже, я пытался найти в тарифах банка, опубликованных на сайте, формулировку этой комиссии, но попробуйте разобраться в 16 страницах тарифов для физ. лиц, да там около 100 пунктов, формулировки некоторых из них достигают 4-5 строк, там можно подогнать любую комиссию под любую операцию. Но вернусь к своему рассказу. Я заказал требуемую сумму в Останкинском офисе и на следующий день отправился туда. Дом 13 по улице Академика Королева расположен, примерно в 15 минутах ходьбы от метро ВДНХ. По этому адресу расположено медленно увядающее здание, образца советского индустриально постмодернизма, демонстрирующее монолитную архитектуру типа «блиндаж», со странной вывеской «ГИНЦВЕТМЕТ». Большая часть здания арендуется различными торговыми и сервисными предприятиями, но оставшаяся часть несет в себе трогательную атмосферу советских КБ и НИИ, с вахтерами, темными лабиринтами коридоров, страшными лифтами, едущими только в одном направлении, тупиковыми лестницами и непонятными аббревиатурами на дверях. Вот именно там, в самом сердце этого лабиринта, и расположился доп. офис «Останкинский» Юниаструм банка. По всей видимости, ставка делается на то, что не все клиенты, жаждущие забрать свои деньги, найдут этот офис. Не буду подробно описывать следующие полтора часа, проведенный в этой каморке, остановлюсь лишь на том факте что, со слов охранника, за пару дней до моего визита уволился кассир и его обязанности исполняет один из менеджеров: парень трясущимися руками несколько раз пересчитывал деньги и взял расходник без моей подписи. Но я получил все до копейки и навсегда попрощался с Юниаструм банком в лице кассира. За эти пару дней у меня возникло много вопросов: Как можно, буквально за пару лет, превратить быстроразвивающийся банк в быстроразваливающийся? Зачем, фактически метлой, разгонять старых клиентов? На какой сегмент банковского рынка хотят опереться менеджеры Юниаструма? Как банку удается сохранять стабильные положительные финансовые результаты, при таком количестве недовольных клиентов? Скорей всего, новым акционерам просто не до контроля уровня сервиса и оценки работы российской дочки, у них хватает проблем в материнской структуре. А Юниаструм приносит прибыль, так зачем его трогать, а местные менеджеры самостоятельно разберутся с локальной спецификой. Ну а местные топы справедливо полагают, что обеспечили себя отличным запасом прочности, а с российского финансового Олимпа сваливаются по причинам, далеким от качества обслуживания клиентов. Для тех, кто не осилил весь текст, краткое обоснование оценки: 1) Перевод клиентов физ. лиц из отделения, расположенного в 100 метрах от метро и работавшего 10 часов в день, 6 дней в неделю, в отделение, ну никак, не предназначенное для обслуживания физ. лиц., работающее 5 дней, с 10 до 18, с не самым удобным расположением. Без возможности выбора. Без уведомлений. 2) Введена жесткая привязка клиента к отделению, конечно из лучших побуждений. 3) Документ с тарифами РКО для физ. лиц превратился в 16-ти страничный манускрипт с путанными формулировками, у большинства банков это 1 -2 страницы. 4) Комиссия 1% за перевод между своими счетами (хотя, возможно, операционистка намеренно вводила меня в заблуждение, но в любом случае эту операцию я совершить не смог). 5) Дибров, смотрящий с каждой страницы сайта банка, с каждой стены отделения банка, этакий, довольный жизнью, антипод создателя Википедии – просто раздражает.