Во что ж мне верить?

Приближался Новый, 2012 год, и я, как, наверно, и многие другие держатели карт банка Связной, собралась отключать услугу смс-информирования, которая с 1 января наступавшего года становилась платной. Надо признаться, что я для банка Связной – клиент малоинтересный: я держу на карте деньги, но не пользуюсь ею ни для покупок в магазинах, ни для оплаты услуг, а только, когда надо, снимаю с нее наличные деньги. Ну, и межбанковские переводы делала, пока они были бесплатными. По всему поэтому платная услуга смс-информирования мне, в общем, ни к чему. Да и бесплатная не сильно мне помогала – к такому выводу я пришла еще в прошлом году, когда, пополнив карту наличными деньгами через терминал в салоне Связной, получила смс-ку о зачислении денег на счет, а сами деньги на счет не зачислились. С тех пор я пополняю карту только безналичными переводами, а смс-кам на слово не верю. Итак, [B] 27 декабря 2011 года в 23 часа 28 минут [/B] я набрала номер Службы поддержки банка Связной. И была соединена с милой девушкой-оператором, которую попросила отключить смс-информирование по обеим моим картам. Как и у большинства клиентов банка, у меня две карты – неименная и именная. За 10 минут, что мы с ней общались, милая девушка (не будем сейчас трепать тут ее честное имя, потому что у меня нет сомнений, что оно честное) отключила мне ненужную услугу. На прощание я уточнила, отключена ли услуга [B] по обеим картам [/B], и получила ответ: да, конечно. После окончания нашей беседы мне предложили оценить работу милой девушки по пятибалльной шкале, что я с удовольствием и сделала, оценив все на «пятерки». Среди других вопросов там, помню, был и вопрос о том, насколько полностью была решена моя проблема. Ставя «пять» и за это, я тогда еще подумала, что я ведь, собственно, не могу об этом судить, пока не проверю… ну, да ладно. На следующий день банк проинформировал меня смс-кой, что услуга смс-информирования по моей карте отключена. Правда, в смс-ке фигурировал номер только одной из карт. Это меня слегка насторожило, и [B] 29 декабря в 21 час 47 минут [/B] я снова позвонила по заветному номеру и была соединена с милым молодым человеком (его честное имя мы тоже трепать не будем), которому объяснила суть своих сомнений и попросила уточнить, действительно ли смс-информирование отключено у меня [B] по обеим картам [/B]. И получила ответ, что да, конечно. И, довольная, распрощалась с милым молодым человеком. [B] 16 января 2012 года [/B], снимая с карты в банкомате наличные деньги, я была немало удивлена, получив смс-ку о проведенных операциях, и, зайдя в тот же день в интернет-банк, обнаружила комиссию, списанную за услугу смс-информирования. В размере 50 рублей. [B] В 21:30 [/B] я позвонила в службу поддержки и задала ответившему мне оператору Дмитрию (в честности которого у меня тоже нет ни малейших сомнений, но раз уж он составлял по моей просьбе заявку, то, думаю, не будет на меня в претензии) сакраментальные вопросы: «Кто виноват?» и «Что делать?». Ответа на первый вопрос Дмитрий не знал, а на второй – сказал, что надо составить заявку, потому что он видит, что услуга смс-информирования отключена-таки у меня [B]по обеим картам [/B], но, в то же время, наблюдает списанную по неизвестной ему причине комиссию за эту услугу. И мы с ним составили заявку, которая, по словам Дмитрия, «в настоящий момент» номера не имела, хотя, когда я проявила некоторую настойчивость, оказалось, что все-таки имела, но только «сейчас». Так я узнала, что «в настоящий момент» и «сейчас» - это две разных временнЫх детерминанты. А номер претензии был 4335537 – это если кому интересно. Дмитрий сказал, что по результатам рассмотрения заявки со мной свяжутся. На всякий случай я написала еще и на сайт банка, и на следующий день получила по электронной почте ответ, в котором меня благодарили за использование услуг банка и уведомляли, что моя проблема рассматривается техническими специалистами, но для ее рассмотрения понадобилось дополнительное время, поэтому банк просит меня извинить его за длительное ожидание. Я готова была бы извинить банк, если бы не одно «но»: точно такой же ответ, слово в слово, я получила, помню, в июне прошлого года в ответ на свою претензию после того, как дважды пополнила счет карты через терминал на общую сумму около 60 тысяч рублей, но ни одно из этих пополнений не отразилось в выписке по счету карты в моем интернет-банке. Тогда техническим специалистам тоже понадобилось дополнительное время на рассмотрение моей проблемы. Я и скриншоты страницы интернет-банка с выпиской по счету им посылала, и отсканированные чеки из терминала… и чего только я им не посылала – прямо как в старинном анекдоте о покупке кожаных перчаток в ГУМе в эпоху тотального дефицита - ну, ничего не помогло. Сколько точно дополнительного времени им понадобилось, чтобы мою проблему рассмотреть, я так и не узнала, потому что время это до сих пор не окончилось, хотя прошло уже 7 месяцев. То есть проблему еще рассматривают, а в моем интернет-банке - все без изменений. Но с тех пор у меня вошло в обыкновение записывать все свои разговоры с операторами службы поддержки и не реже двух раз в неделю сохранять скриншоты выписок по карточному счету. На всякий случай. [B] 19 января в 1:15 [/B] я совершила еще один звонок в службу поддержки, чтобы узнать, не изменился ли статус моей заявки. Милый молодой человек Роман ответил мне, что он видит, что услуга смс-информирования отключена у меня [B] по обеим картам [/B], и что комиссию, снятую за эту услугу, он тоже видит, и даже заявку мою видит, но ее еще не рассмотрели. И заверил меня, что если услуга не была отключена по вине оператора, то таковой оператор непременно будет наказан. Придя в смущение от такой кровожадности, я поспешила объяснить, что не верю в вину отключавшего услугу оператора, потому что смс-ка об отключении-то ведь приходила. Тогда да, сказал Роман, - тогда, если услуга не отключена по вине банка, то банк непременно… ну, словом, вернет мне списанную комиссию. Такая перспектива меня больше устроила, и мы с Романом очень мило распрощались. Памятуя, стало быть, о том, что запрошенное банком «дополнительное время» может растянуться на месяцы, а там – кто знает – и на годы, я немного забеспокоилась и решилась еще раз написать в банк. Я подумала, что если сообщу банку точное время своих декабрьских звонков в службу поддержки, технические специалисты смогут прослушать записи моих разговоров с операторами, и это поможет им рассмотреть мою проблему в несколько более сжатые сроки. Хотя, между нами говоря, мне казалось, что банк как честный чело… то есть как солидное коммерческое учреждение должен бы, прослушав эти записи, сначала вернуть мне комиссию, а потом уже тратить сколько угодно дополнительного времени на рассмотрение вопроса о компетентности своих технических специалистов или о несовершенстве своего программного обеспечения, не позволяющего как следует отключить ненужную клиенту услугу. Но это я так думала по наивности. На свое письмо я получила ответ из банка, который был точной копией его предыдущего ответа. Только за использование услуг банка меня уже не благодарили. Наверно, за это благодарят только один раз. Мне стало даже как-то обидно, и я написала на сайт банка еще раз, напомнив, что я получила уже два одинаковых ответа, а хотелось бы какого-то разнообразия. В ответ я получила письмо, в котором банк искренне сожалел о доставленных мне неудобствах, сообщал мне, что в настоящее время проблема моя рассматривается техническими специалистами и что рассмотрение таких проблем занимает не менее пяти рабочих дней. Беда моя в том, что, получая официальные письма от солидных учреждений, я верю всему, что в них говорится. Поэтому, когда мне говорят, что [B] мой вопрос уже рассматривается специалистами и будет рассматриваться не менее пяти дней [/B], я представляю себе [B] группу специалистов [/B] (не менее двух человек, поскольку использовано существительное множественного числа), которые собираются вместе и [B] в течение как минимум пяти дней, т.е. 40 рабочих часов [/B], обсуждают, как решить мою проблему. Если не знать, о чем идет речь, то можно предположить, что проблема, решение которой требует таких чудовищных трудозатрат, имеет, по меньшей мере, стратегическое значение для какой-нибудь крупной организации государственного масштаба. Если же знать, что искомая проблема - это проблема возврата 50 рублей физическому лицу за услугу, от которой это лицо своевременно отказалось, в чем легко убедиться, прослушав соответствующие записи, то возникает естественный вопрос: почему же решение такой ничтожной проблемы требует такого длительного времени? Мне, если честно, приходит в голову только два варианта ответа: 1) меня вводят в заблуждение, уверяя, что моя проблема уже рассматривается, или 2) проблема потребовала такого длительного рассмотрения, потому что неправомерное списание комиссий носит массовый характер, поступило уже много аналогичных претензий от клиентов, и банку надо решить, каким образом [B] не возвращать эту комиссию [/B] клиентам, не нанося при этом существенного урона своей деловой репутации. Вот эта проблема действительно гораздо сложнее, учитывая связанные с нею репутационные риски и растущую юридическую грамотность населения. Признаться, будучи клиентом банка, я затрудняюсь отдать предпочтение какому-либо из этих двух вариантов, потому что для клиента оба они одинаково плохи и (отвлекаясь от 50 рублей) сулят безрадостные перспективы дальнейшего общения с банком. Иными словами, клиент, столкнувшийся с подобным отношением банка к не стоящей выеденного яйца проблеме, поневоле задумается, сможет ли он в дальнейшем рассчитывать на то, что банк проявит честность и компетентность при решении возможных более сложных и важных проблем. Вот примерно это я написала в своем последнем по счету обращении в банк поздно вечером 19 января. А рано утром 20 января получила [B] смс-сообщение об отключении услуги смс-информирования по второй моей карте [/B]. И электронное письмо, в котором меня извещали, что все претензии рассматриваются в порядке очереди ([I] вот именно, и зачем было морочить мне голову и писать, что моя претензия уже рассматривается [/I] ) и что [B] оснований для возврата мне комиссии за услугу смс-информирования нет [/B], поскольку [B] по моему желанию [/B] услуга эта была отключена только [B] по одной из моих карт [/B]. А по второй карте ее отключили вот только что, 20 января. Но если я захочу опять подключить эту услугу, то мне стОит только обратиться в службу поддержки банка – и мне ее немедленно подключат. О как. То есть правильными оказались оба варианта. А все четыре оператора службы поддержки, которые до этого в декабре и январе утверждали, что услуга отключена у меня по обеим картам, оказывается, нагло обманывали меня от лица банка. А теперь, господа, задавайте вопросы, как говорил один (или не один) лектор своим слушателям. Вот, например, верю ли я в тотальную некомпетентность операторов службы поддержки, которые все как один не смогли отличить полностью отключенную услугу от частично отключенной? – Нет, не верю. И в теорию всеобщего заговора, то есть в то, что всех операторов специально проинструктировали скрывать от клиентов факт не полностью отключенной услуги, тоже не верю. Как не верю и в то, что в службу поддержки банка Связной берут на работу только тех, кто умеет убедительно врать без малейшего изменения голоса. Во что ж мне верить? Как это тогда вообще могло получиться? – А вот не знаю. Вот вы, аналитики, программисты и просто искушенные клиенты банка – вы и расскажите мне, как? А то у меня все идеи какие-то невеселые. Ждете, наверно, что я здесь буду всех призывать, мол, люди! держитесь подальше от этого банка! – Да нет, конечно. Люди все взрослые – каждый сам знает, где ему лучше деньги держать. Но, ввязываясь в рискованное предприятие, разумные меры предосторожности принять не помешает, ведь верно? Вот не записывала бы я все разговоры с операторами – и сейчас мучилась бы сомнениями, подозревая у себя маниакально-депрессивный психоз, слуховые галлюцинации и дезориентацию во времени. Вам, может быть, интересно: это что ж я, со всеми своими банками так – записи веду, скриншоты сохраняю? – Да тоже нет: другие мне вроде бы повода не давали, так что пока - только с этим. И вам советую: суммы-то могут быть и побольше 50 рублей.