Мошенничество со стороны банка или халатность?

23.12.2011 г. погасили с мужем автокредит полностью, досрочно. Сотрудник банка сообщил, что 30 декабря мы можем приехать по адресу: г.Москва, Садовническая набережная, д.9 и получить документ на автомобиль. Перед Новым годом решили не ехать, праздники на дворе, поехали после праздников 14.01.2012 г. Автокредит был оформлен на мужа, Капилюшова Романа Сергеевича, приехали в отделение, девушка посмотрела в папке ПТС на выдачу и не нашла его там, в базе тоже его якобы не было. Сказала звонить в понедельник девушке, которая занимается выдачей документов. В понедельник, позвонив с мужем в течение дня в общей сложности раз 10, мы ни разу не застали сотрудника на рабочем месте. Никто не брал трубу и всё время говорили, что помочь может только она. В итоге оформили жалобу №604884 от 16.12.2012 г. сказали ждать решения в течение 5 дней. Или ехать на Садовническую, для чего - загадка, если мы там уже были и было сказано что ПТС нет. Позвонив 20 и 23 января никакой информации предоставлено не было. Оператор Анна сообщила, что нашего ПТС нет, и в базе нет никакой информации, где он может находиться. Что информация будет передана руководству, причём ни телефона, ни фамилии имени отчества вышестоящего звена нам сообщить отказались. Ничего не должны банку уже месяц, документов на машину нет, что делать, куда обращаться, в прокуратуру по факту мошенничества? С банка нам ни разу не перезвонили. Завтраки их надоели. Помогите найти правду и забрать документы на автомобиль, который принадлежит нам по закону.