Бардак, с которым я еще не сталкивался

Да уж... Негативные эмоции льются через край, но я попробую написать все в наиболее сдержанной форме и, да поможет мне мое воспитание. Сразу оговорюсь – кратко не получится, ибо банк превзошел все мои ожидания по количеству неприятных ситуаций. Также сразу оговорюсь, что до сегодняшнего дня я являлся премьер клиентом этого банка. Вернее, банка Barclays, коим организация под названием Экспобанк являлась ранее, когда черт меня дернул понести туда свои деньги. И, еще одна оговорка – за свою жизнь я являлся клиентом в общей сложности 6-ти банков. Трое из которых наши, российские, и трое – иностранные. 1 прямой иностранный и 2 дочки в России. Одна из этих дочек – Barclays. Так вот, с таким бардаком, как в «Экспо-Барклайсе», я еще не сталкивался нигде. Хотя, скрывать не буду, начиналось все замечательно. Но, первое впечатление, как правило, бывает обманчивым. Итак, начнем. В октябре 2011 в отделении Barclays на Валовой, когда банк еще не был продан, симпатичная приветливая менеджер Мария К-ет предложила мне кофе и стала рассказывать о преимуществах банка и карты Premier. В ряд привилегий premier клиента входили – (ЗАПОМИНАЕМ): 1. Бесплатные дополнительные карты. 2. Бесплатное снятие средств (без комиссии) в РФ и за границей до 500 000 рублей в любом банкомате Barclays. 3. Пропуск в бизнес-классы в 600 аэропортах по всему миру. 4. Личный менеджер. 5. Ряд других привлекательных услуг. Меня, на первый взгляд, все устроило, и я согласился. Однако, кто бы мог подумать, что все это было не более, чем заманухой. 1. После открытия счетов, я сразу же заказал дополнительную карточку для своей мамы. Она проживает за границей и просто отдать ей дополнительную карточку, чтобы она могла снимать сколько и когда захочет, было идеей замечательной. Однако на идее все и закончилось. Я написал заявление на оформление дополнительной карты, мне обещали карточку в течение 2-ух недель, однако в течение месяца о ней не было не слуху, ни духу. После того, как я связался со своим менеджером – той же Марией, она меня стала уверять, что все нормально, карточка скоро будет. Меня сразу насторожил тот факт, что данную ситуацию менеджер охарактеризовал, как «все нормально». Моя мама должна была прилететь в Москву за карточкой буквально на днях, однако Мария продолжала уверять меня в том, что все замечательно, карточка скоро придет. В итоге, мама прилетела, потратила деньги на билеты... И улетела... Без карточки. А Мария продолжала кормить меня «завтраками» в течение еще 3 месяцев. Пока в один прекрасный день не заявила следующее: 1. Заявление на карточку для мамы давно утеряно. 2. Сама Мария скоро увольняется. Чему я, в принципе, не сильно расстроился, т.к. посчитал, что проблема, все-таки, в менеджере, которая 4 месяца не могла мне сообщить об утере заявления, которой несколько раз не было на рабочем месте, когда я приезжал в отделение, и которая неправильно проинформировала меня не только о сроках получения дополнительной карточки, но и об условиях приобретения ПИФов. О ПИФах, кстати, будет подробнее. В плане отсутствий - я всё могу понять, все мы люди, человек может быть на собрании, на обеде, в туалете, где угодно, но когда приезжаешь в банк, а там систематически - на втором этаже нет НИКОГО из менеджеров (хотя мы созванивались и договаривались, что в такое-то время я подъеду), внизу, на рецепшене, нет НИКОГО, либо сидит один-единственный сотрудник, к нему очередь (где все остальные ходят – не понятно), а у тебя ОДИН ЧАС на решение проблемы, ты садишься ждать и понимаешь, что у тебя снова два выбора – снова не успеть решить всё, что ты хотел в банке, либо опоздать на важную встречу, что невозможно. И ты не понимаешь, почему, собственно, ты обязан приезжать в банк по 3 раза в неделю и каждый раз ждать? И для чего, в принципе, к тебе прикрепляют менеджера. Не понятно. 2. С момента, как уволилась Мария К-ет улучшений, естественно, не произошло. Рыба гниет, как правило, с головы и не в ней, по всей видимости, было дело. Переувольнялось еще несколько менеджеров, вернее, они сменились полностью. Только у меня менеджеры сменились дважды за один месяц. И это стало настораживать еще больше, несмотря на то, что внезапно решилась проблема с банкоматами и инкассация наконец все-таки стала приезжать и опустошать банкоматы. До этого с октября по декабрь 2011 банкоматы были переполнены ВСЕГДА, когда бы я ни приезжал. Едешь на Валовую – переполнен, разворачиваешься, едешь на Полянку – переполнен. И так каждый раз. Видимо, спустя 3 месяца сотрудники банка поняли, что если деньги будет класть некуда, люди их попросту нести перестанут). 3. По поводу ПИФов. Решила меня Мария тогда по ним проконсультировать. И уговорила вложить в ПИФы определенную сумму. До этого я никогда не приобретал ПИФы и представления о всем, что с этим связано, не имел. Так вот забыла, видимо, Мария упомянуть о том, что за покупку ПИФов и за их продажу банк берет налог по 1%, помимо налога государству, который я, понятное дело, должен заплатить. Так вот, съездив в Тройку Диалог напрямую, там мне сказали, что берется всего 0,5% и только за продажу (за выход), а не 1% (кстати, за то ,чтобы забрать деньги напрямую через банк, назывался процент еще выше) + налог. И ни за какой вход процент не берется. И тут со стороны банка запахло элементарным надувательством. После того, как я написал жалобу в отдел претензий (бланки для заявлений – отдельная история, для собственно заявления там и места-то толком нет), в течение 10 рабочих дней, как положено по закону, меня никто о принятом положительном или отрицательном решении не уведомил. Видимо, банку наплевать на российское законодательство. Мало того, когда я уже через месяц САМ пришел узнавать результаты по рассмотрению моей жалобы, я познакомился с менеджером отделения – Яной К-ой. Честно признаюсь, за весь мой опыт общения с менеджерами различных рангов и организаций, такого неприятного осадка, как после нее, у меня еще ни оставалось ни от кого. Она мне выкопала какую-то бумажку, где указаны тарифы за вход и выход по ПИФам, которую я не видел в жизни никогда. Я говорю «тут моей подписи нет и листочек я этот вижу в первый раз». На что она мне ответила, что эта бумажка относится к тому документу, который я подписывал. Однако ни на одной, ни на другой бумажке не указано, что это один документ. Когда я намекнул К-ой, что, вообще-то, с юридической точки зрения это, мягко говоря, неправильно (с подобной документацией в своей жизни я сталкивался не раз и не два), она мне ответила что-то вроде «Мария мне сказала, что она вам эту бумажку показывала» . Я опять говорю «на ней не указано, что это один документ, и подписи на ней моей тоже нет». На что она мне ответила «у нас в банке это считается один документ». Опять, значит, на законы оказалось всем наплевать. А подобная степень безответственности перед клиентом меня, мягко говоря, поразила. Причем не просто клиентом, а премьер клиентом. Тут еще и тебя же за твои же деньги откровенно во лжи обвиняют и бумажки какие-то подсовывают, на которых ни подписей твоих нет, ничего. И это – менеджер отделения. Кстати, сейчас она, если я не ошибаюсь, перешла в отделение на Каланчевской. Браво. У главного отделения появилось достойное лицо! 4. Как-то в октябре-ноябре 2011 (буквально в самом начале) мне приходилось производить платежи за услуги на одном из сайтов, связанных с работой. Так вот, по не понятной никому причине, дважды из 4х разов банк (еще тогда Barclays) распознал мой платеж, как «уникальный» и списал комиссию. Я списался одновременно и с банком, и с платежной системой. Сначала ответил банк и, естественно же, сказал, что «не при делах». Платежная система же мне ответила, что «а что мы можем сделать? Какой платеж банк нам запрашивает – такой мы и производим». Это именно банк почему-то распознал 2 платежа из 4ех как «уникальные». И сам же списал за это комиссию. Естественно, банк ничего мне в итоге не вернул. Не виноваты, якобы, и все. 5. Мой полет за границу – это отдельная история. В принципе, он и послужил уже последней каплей. Я еще до отъезда думал забрать деньги, однако времени уже не было, да и снимать деньги в Европе мне тоже нужно было. Вспомнил я, что для премьер клиентов снятие денег за границей бесплатно. Взял бумажку из банка с подписью и печатью о том, что, несмотря на то, что банк продан и переименован, он не меняет своих обязательств перед клиентами Barclays и все остается по-прежнему. Улетел не со спокойной душой, конечно, но, с надеждой на лучшее. Как оказалось, зря. Во-первых, ни в Москве, ни в Цюрихе, ни в Лиссабоне в бизнес-зал меня не пропустили. Это отдельная тема. В Москве сказали, что они не работают с Барклайс, в Цюрихе, что мне нужно иметь еще какую-то дополнительную золотую карточку, не имеющую отношения к банковской, а в Лиссабоне – что их бизнес-классы больше не работают с премьер-клиентами банка Barclays, счета которых открыты за пределами Португалии. Возникает вопрос) Где находятся те «более 600 бизнес-залов по всему миру», куда нас должны пропускать?) В Гондурасе? :) Далее. Прилетаю в Европу. То, что по этой карточке можно снять до 500 000 рублей –я так понял, это за месяц, а не за день. Т.к. максимум, что выдает банкомат в день – 600 евро. Но, помимо всего прочего – комиссию у меня-таки сняли! За снятие 1800 евро сняли 9 евро. Хотя в условиях договора черным по белому написано, что комиссий быть не должно. Это же мне и дважды или трижды подтвердили менеджеры (я всегда спрашиваю у 2ух или 3х, чтобы быть уверенным на 100%). Звоню менеджеру, мол, как это понимать? Сначала она не смогла мне дать ответа, сказала, что ответит через 3-5 дней. Хорошо. Через 4 дня ответила, что, внимание: банк Barclays в Европе является сторонним. Поэтому, за снятие денег в стороннем банкомате, у меня была снята комиссия. Вопрос – если Barclays теперь является сторонним банку Экспобанк, даже при том, что у меня КАРТОЧКА Barclays, банкоматы в отделениях стоят Barclays, вывеска еще висит Барклайс, все буклеты – Барклайс - для чего они тогда пишут, что в банкоматах Barclays деньги снимаются без комиссии? Для чего выдают бумагу о том, что банк продолжает выполнять свои обязательства перед клиентами в том же ключе?? Просто, чтобы клиенты не ушли? Они, действительно, думают, что таким образом их удержат?? Обманами и воровством наших денег в виде дезинформации и всяческих внезапных комиссий, которых быть не должно? А нас продолжают уверять в том, что все осталось по-прежнему. Что, в принципе, и верно – как был бардак, так он и остался. При мне постоянно клиенты ходят и жалуются – а почему карточка более трех недель не идет? А почему тут списали, а тут? Как правило, весь этот ужас сопровождается постоянным хамством со стороны сотрудников банка (Ольга, перешедшая из отделения на Полянке на Валовую, которая сейчас сидит на первом этаже – как можно весь день сидеть с недовольным лицом и разговаривать с клиентами, как будто это ОНИ еще ей что-то должны)+ постоянным отсутствием персональных менеджеров на рабочем месте, а дозвониться до них с первого раза невозможно ВООБЩЕ никогда. Если это они называют своим отношением к клиенту, то кроме как безответственное и наплевательское я его охарактеризовать не могу. Уважаемый Экспобанк, я вас поздравляю! Вы успели испоганить репутацию не только себе, но и банку Barclays. Еще ни в одной организации ни в России, ни за рубежом, мною не было потрачено столько нервов. Я даже представить себе не могу, как вы относитесь к обычным клиентам, если я, как премьер-клиент, получил от вас столько стресса. И еще – абсолютно не понятно. Если Экспобанк теперь не имеет ничего общего с Барклайс, не выполняет тех обязательств, которые предоставлял Барклайс (а именно – снятие наличных в банкоматах Барклайс за рубежом без комиссии и т.д.), – почему до сих пор висит вывеска Барклайс? Ну, хорошо, допустим, вывеска стоит относительно дорого. А почему все буклеты-то на ресепшене имеют логотип Барклайс? Я не думаю, что у вас на типографию денег нет. Я задал этот вопрос Ольге, которая там сидит (с ней отдельная история – как-то, когда мне нужно было открыть депозит, доложив доллары в кассу, а новый менеджер сверху этого делать, видимо, не умела, и нам пришлось обратиться вниз, так вот она трижды неправильно заполнила бумаги, и делала все это как минимум минут 40, и это не преувеличение. И при этом она несколько раз успела пообщаться со всеми в таком тоне (включая меня), что мне пришлось ей напомнить, что, как никак, я – клиент банка, а она – сотрудник, и ее поведение просто не лезет ни в какие рамки. В итоге она сослалась на то, что сотрудников мало и их всех сильно загружают. Извиниться забыла, правда. Так вот, на мой вопрос, что делают на ресепшене листовки Барклайс с зазывающими надписями, а-ля «Уникальные преимущества банка БАРКЛАЙС», «почему вы должны выбрать именно БАРКЛАЙС», она мне ответила – «ну, у нас еще нет листовок новых. Не готовы». ПОЧЕМУ ЖЕ ВЫ, ТОГДА, СТАРЫЕ НЕ УБЕРЕТЕ? Если вы уже не Барклайс? И почему ваши клиенты должны от всего этого страдать?? Либо меняйте все уже, либо закрывайтесь и перестаньте морочить людям головы и зарабатывать на дезинформации! В общем, нет моему возмущению предела.