Когда откусывают кусок пирога - а прожевать его не могут

Являемся клиентами банка вместе с супругом: он - пользователь кэш-кредита, я - кредитки. Заемщики надежные, не допускаем просрочек. Перешли из категории заемщиков с 27% по кредиту на 19%. Предыстория нашего сотрудничества такова. Года два назад банк провел экспансию в нашем городе, активно распространив кредитные карты. Что соответственно привело к очень существенному увеличению клиентского потока. Фактически же банк оказался не готов к обслуживанию такого наплыва. В чем это заключается: 1. В городе - миллионике 1 отделение. Работает по очень занятному режиму, при этом имеет привычку закрываться в течение операционного дня по всяким проблемам. Например, видимо по причинам экономии у них закрылись кассы, и теперь обслуживание по наличным происходит либо через банкоматы (о них ниже), либо в оперзале. Судя по всему, ежедневно в районе 18-45 у них происходит инкассация закончившей работу операцинистки, и отделение просто закрывается на 20-30 минут. Напоминаю, что происходит это в период 18-45 до 19-15 минут, до конца рабочего дня остается минут 40. Соответственно, в это время начинают подходить те, кто пришел с работы и хочет провести какие-либо операции. Накапливается очередь, в пятницу 23.03 нас набралось таких человек 15. Дверь не открыли нам до тех пор, пока мы в нее не стали стучаться. 2. Банкоматы. Их целых 3 на весь город. И все стоят в предбаннике отделения. С одним из них всегда какая-нибудь проблема: либо не работает на взнос, либо на выдачу, либо не принимает купюры нового образца (хотя этот вопрос кажется решили). Чтобы к ним не было очереди, надо приходить с утра и только до обеда. 3. По вечерам, когда идет основной клиентский поток, в зале работает только 1 операцинистка, которая должна сначала выслушать весь негатив от клиентов, простоявших в небольшом предбаннике по 20-30 минут, а потом их обслужить с улыбкой на лице. Кстати, к ним у меня и нет претензий - девчонки молча выслушивают и стараются снизить градус накала страстей. Иногда удается поймать кого-нибудь из других служб, им тоже приходится участвовать. Кстати, есть там один молодой англоговорящий человек (имя не знаю, он был без бейджа), который именно 23.03 пытался успокоить клиентов, что в принципе у него хорош получилось (клиенты требовали управляющего для разбора ситуации). 4. На территории офиса нет ни одной точки подключения к ИБ, как в Альфе например. Что тоже не удобно. Пользоваться дозвоном не всегда удобно, т.к. например чтобы выйти на живого оператора, надо трижды допустить ошибку в наборе карты. 5. Выяснилось, что по написанному два месяца назад заявлению на закрытие кредитной карты супруга было осуществлено обратное мероприятие - карта была активна, а когда я ее заблокировала через телефон, она была просто перевыпущена. Зачем тогда брать заявления? Внятного ответа не получила. Резюмируя: ставлю 5 сотрудникам за терпение и реализацию установки "клиент всегда прав" и 2 - за организацию бизнес-процессов в офисе. Итого - тройка. Оставлена претензия на горячей линии, буду узнавать через 7 дней ее судьбу.