Высокие скорости с поправкой на реальность

И вот совсем недавно Герман Оскарович рапортовал Владимиру Путину о том, что до конца 2012 года время обслуживания одного клиента сократится до 10 минут. А сейчас оно, как он же говорил ранее, 15 минут. Это, может, и так, вопрос только, как и что считать... :) Вот чему соответствует мой опыт. Время: сегодня, начало первого. Место: Марьинорощинское отделение на Череповецкой, 20. Ничего экстраординарного не произошло, но задело меня лишь по одной причине - сегодня в любом бизнесе уважение к клиенту, к его времени и приветливое обслуживание - ВСЕ! За хорошее обслуживание готовы платить, а от плохого бегут, даже если оно дешево. Я давно там не обслуживаюсь, но мама получает там пенсию. Мы зашли вместе. Мама взяла талон на очередь, которая подошла довольно быстро. В окошке маме сказали, что поступлений нет. Все бы ничего, но у нас был еще один вопрос - карточка мамы закончилась и она спросила операционистку, как запустить процесс перевыпуска карты. Операционистка сказала, что этим занимается окно №10 и только оно. (Почему? Всего в этом отделении 16 окон или что-то около того, отделение большое, но речь не об этом.) Мама поинтересовалась, брать ли ей новый талончик или ее могут перевести на окно №10 по внутренней системе. Операционистка пообещала перевести без новой очереди. Мы стали ждать. На окошке был проанонсирован обед в 13.30, но времени еще было до него предостаточно. При этом в окошке никого не было - ни по ту, ни по другую сторону стойки. Минут через 5 мне это начало надоедать, я подошла к консультантам при входе в отделение и озвучила проблему. Мне абсолютно все равно, что там происходит - может, операционист в туалете, может, стоит болтает и покуривает где-то, может, на экстренном совещании. Вопрос только один: об этом можно ПРЕДУПРЕДИТЬ КЛИЕНТА? То есть я понимаю, что его отсутствие может быть сто пятьдесят раз оправдано, но почему клиенты молча должны ждать непонятно чего? Я поинтересовалась, сколько еще нам ждать и почему операциониста, собственно, нет: у него перерыв, обед, почему клиенты должны ждать? Вместо того, чтобы улыбнуться и подключить кого-то, кто мог бы ответить на этот вопрос, девушка с перекошенным лицом, в лучших традициях этого банка меня послала - "Я не слежу за операционистами и ничего не знаю". Ждать у моря погоды я не привыкла и мы ушли. Хорошо, что маме в любом случае еще приходить туда за пенсией, я не случайно упомянула, что сегодня поступлений не было. Перевыпуск карты она оформит в другой раз, но если бы необходимости туда идти в ближайшее время у нее не было? Минус за небрежное отношение к работе и времени клиентов, а именно: ждать неизвестно сколько - это прошлый век. Отлучился - поставь табличку, это даже в СССР умели делать ("ушла на базу" ;) ). Если там будет написано, что ждать надо час, я уйду, если 5 минут - останусь. Это элементарное уважение к времени клиента. Это основы любого бизнеса. Ну и нежелание подключаться к проблеме консультанта тоже не радует. Зачем там на входе целых две девушки? Одна координирует входящих, а вторая сидит пасьянс раскладывает за компьютером? Про то, что все эти операции можно и в одном окне делать (как во многих банках), я молчу. Осилить бы элементарное, а лишь потом анонсировать в высоких кабинетах про высокие скорости обслуживания.