Клиент должен заплатить за ошибку банка

Получила автокредит в прекрасном европейском цивилизованном банке БСЖВ, платила исправно, а в прошлом году решила погасить кредит досрочно. Пришла в банк, внесла деньги на счет, подписала заявление. Насторожило то, что кредитный менеджер Ольга (Москва, отделение на Маяковской) не смогла сразу рассчитать конечную сумму для погашения кредита, попросила внести средств чуть больше, чтобы после финального расчета не пришлось доплачивать. Расстались на том, что Ольга обещала позвонить и сообщить, сколько средств останется на счете после всех расчетов. С тех пор прошло 5 месяцев, я пыталась - признаюсь, видимо, не достаточно настойчиво - выяснить, когда можно прийти за оставшимися деньгами. Но сначала менеджеры все никак не могли закончить расчеты, потом у БСЖВ началось слияние с Росбанком, потом были праздники... В общем, острой нужды забрать средства не было. Я была спокойна от того, что с автокредитом расплатилась. Вчера мне потребовался мой ПТС, который до сих пор без страха и упрека я хранила в банке, звоню в колл-центр, и оператор Дмитрий вежливо объясняет, что не может мне его выдать. Потому что - ВНИМАНИЕ - "ваш кредит до сих пор не закрыт и до полного погашения вы должны оплатить 6 тыс. рублей". Опущу в этом отзыве свои эмоции и мой диалог с Дмитрием относительно возникновения этой ситуации, все равно, помочь он ничем не смог, кроме как предложил подъехать в банк с паспортом. В банке я полчаса читала книгу в пустом отделении, пока кредитный менеджер (коих был далеко не один, но почему-то никто не был готов обслужить клиента) пригласил меня в кабинет. Екатерина вежливо объяснила, что мое заявление - если оно было - (у вас ведь нет копии заявления, значит, факт его существования мы не можем доказать) - утеряно. И единственное, что я могу сейчас сделать - это оплатить сумму задолженности и закрыть кредит. К сожалению, представитель банка не смог даже найти в компьютере дату моего зачисления денег, потому что проводки по прошлому году не отображаются в компьютере. Мы попытались установить личность менеджера, потерявшего заявление, выяснили, что это Ольга, и она в отпуске, и связаться с ней невозможно, потому что "все сотрудники в отпуске отключают мобильный телефон". В общем, для того, чтобы завершить эту ситуацию, мне было предложено подождать до пятницы и если заявление будет не найдено, погасить кредит еще раз. Признаюсь, то решение, которое предложил банк своему клиенту, мне представляется абсурдным, мало того, что мое заявление было утеряно, я еще должна заплатить за это 6 тысяч рублей, - заплатить, получается, БАНКУ ЗА ЕГО ОШИБКУ. То есть не то, чтобы банк готов мне пойти навстречу и извините, что так вышло, и конечно, мы рассмотрим вашу ситуацию отдельно, и отменим эти нелепые пени, а вы должны заплатить, потому что мы ошиблись. Вот такая история. Жду пятничного звонка от Екатерины (она, кстати, проявила себя вполне достойно, искренне призналась, что понимает весь идиотизм ситуации и на моем месте также не была бы согласна с предложенным решением - заплатить за ошибку), и думаю, что делать дальше. Что посоветуете, коллеги? Как объяснить банку, что клиент - это для него все, его доход, если изволите, и что абсолютно фальшивым в наши дни выглядит спихивание ответственности на какие-то программы, которые не могут отменить начисления пеней, на каких-то больших безликих начальников, которые откажут в рассмотрении ситуации в индивидуальном порядке, при этом с ними даже нельзя поговорить или передать им ситуацию... P.S. Кстати сказать, когда я пыталась выяснить у менеджера где и как я могу оставить жалобу, ответ был - не знаю, где это делается на сайте. А на вопрос, как жалобы рассматриваются, есть ли служба, которая за это отвечает и с представителями которой можно связаться - ответ был получен - нет таких людей. Двадцать первый век. Грустно.