Вы сами ДОЛЖНЫ спросить

Сотрудничество наше с банком Авангард длится давно и достаточно успешно с обоих сторон. Я даже проглотила то, что ближайший ко мне офис у метро Новогиреево закрыли, и на то, что пришлось 3 раза звонить на линию и сообщать, что банкомат на Пресне бьет током, пока его починили, и даже на то, что банкомат на 1905 года чаще мертв, чем жив. Но тут мне пришло в голову обратиться в банк для оформления страховки туриста. Почитала сайт, внимательно, позвонила на линию, еще раз все выспросила. Надо уточнить, что я не работаю в страховой компании и со страховкой, к счастью, сталкиваюсь нечасто. Поэтому решила сначала все уточнить на линии. Позвонила, попросила рассказать о страховке для путешественников. Девушка сильно старалась, хотя было слышно, что о страховке она мало что знает (пожелание клиента - обучите сотрудников по продукту "страхование" - ни один из тех, с кем общалась, многого сказать не смог). Сообщила сумму, которую мне надо заплатить. Дальше начались мои расспросы - каково покрытие, сроки действия и т.п. Единственное, что я не уточнила, так это то, сколько времени происходит оформление полиса. Сегодня утром обращаюсь в офис, в течение 10-ти минут оформляется моя страховка, а потом ан нет - это лишь заявка. За страховкой приходите по истечение 5-ти рабочих дней. При этом девушка с трудом смогла ответить, куда мне писать "страховую премию", а куда "сумму". Я может и придираюсь, но сотрудник офиса обязан знать как заполняется заявление и что куда писать. И уж никак не клиент ей должен об этом рассказывать. Далее я возмутилась - почему так долго? Почему 5 дней? Объяснили. После этого мой вопрос - почему мне об этом заранее не сказали. Ответ - а вы не спросили! Ну ок, по поводу сроков оформления к сотруднику офиса претензий нет, хотя могла бы и проговорить еще раз все условия. На мой вопрос, почему она этого не сделала, ответ - ну вы же пришли и сами мне все про страховку рассказали, значит, все должны сами знать. Дальше мне быстренько подсовывается приходник, пока не опомнилась и предлагается придти потом за страховкой. Видя мое возмущение сроками, имея информацию о том, что я сегодня иду в посольство, так было тяжело спросить - уверены ли вы, что будете оформлять страховку? Дальше я ушла (сама виновата, но была озадачена). Звоню на линию, пытаюсь выяснить, можно ли я сама приеду, скажем завтра куда-нибудь и заберу страховку. Ответ - нет. Начинаю возмущаться - почему мне сразу не сказали о сроках оформления. Ответ - значит вы не спросили. Вы ДОЛЖНЫ были спросить. Разговор в таком ключе по кругу в течение 5-ти минут. Итог: 1. Все-таки уговорила, что завтра приеду отменить эту страховку. При этом, при звонке на линию, меня молча переключили на офис (можно предупреждать?). 2. Научите операторов на телефоне МОЛЧА слушать клиента. Не надо перебивать людей. Особенно, если клиент звонить высказать претензию. Меня лично попытки молодого человека меня постоянно перебить вывели из себя. 3. Можно все-таки провести обучение по всем продуктам. Чтобы оператор мог нормально консультировать клиента, а не постоянно отвлекаться на чтение с компьютера. Может так он предоставит более полную информацию. 4. Я ничего никому не ДОЛЖНА!!! Тем более банку, кроме того, что обозначено в договоре, который я подписала с банком. И сотрудники банка не имеют права указывать мне, что я ДОЛЖНА была спросить. Если человек звонит и просит рассказать о продукте банка, значит, сотрудник ДОЛЖЕН рассказать ему всю информацию о продукте. Для того они там и сидят. Я не банковский работник, и не работник страховой компании, и при попытке что-то выяснить я не должна задавать кучу уточняющих вопросов, а оператор при этом просто кивает - да или нет. 5. Сотрудник, которому я высказывала по телефону претензию, сказал, что у вас такая инструкция - отвечать только на конкретный один вопрос. Пересмотрите инструкцию, чтобы клиент мог получить наиболее полную и достоверную информацию при обращении в банк. В общем, я сильно разочарована. Всегда нравился этот банк за качество обслуживания и отношение к клиенту. Очень жаль, что вы теперь набираете на работу низко квалифицированный персонал, который в свое оправдание лишь обвиняет во всем клиента. Подобная кадровая политика в дальнейшем лишь поставит вас на один уровень с остальными средненькими банками... увы.