Про клиенто-ориентированность Дельты

Обратились в Дельта Кредит на предмет ипотечного кредитования. Общение с менеджером понравилось (претензий к нему, не имеем) и впечатления о банке были хорошие, но вопрос профессионализма остается на уровне РФ. Централизация подачи информации клиенту - отсутствует: информация, которой владеют менеджеры и операторы - расходится. Были пояснены только общие моменты условий кредита, но важные тонкости приходилось выпрашивать. Например: 1. Почему сотрудники банка не оговаривают процесс перечисления денежных средств? Или клиенты не должны знать, что платеж без % за перевод можно осуществлять только первые три месяца? 2. Зачем нужна оценка квартиры в новостройке (она уже оценена!), да еще за деньги, которые люди работают месяцами? Не смогли ответить на вопросы: Зачем это? Для чего? Что будет, если квартира будет оценена дороже или дешевле? 3. Почему невозможно предоставить полные финансовые данные, которые запрашивает клиент (приблизительный график платежей, сумма переплаты и т.п.) или ипотека у вас приравнивается к покупке сотового телефона? А если бы мы не знали о тонкостях? Узнали бы из договора? Может, стоит ценить время клиента? Хотя вы и клиентов не цените… об этом ниже: Оказалось, что нам не могут предоставить кредит по причине просрочки 2-го кредита более чем на 90 дней (Информация о просрочке предоставлена Объединенным кредитным бюро). Причина отказа логична и понятна, но дело в том, что второго кредита не было и быть не могло, а первый платился в установленные сроки без единого нарушения. При разборе кредитной истории выяснилось, что Дельта Кредит заказывает самые дешевые отчеты, в которых скрыто большинство важной информации. В данном случае просрочка была по однофамильцу, которого занесли в историю юродивые сотрудники банка (название банка не имеет отношения к данному сообщению). А так в детальных отчетах точно видно, что это два разных человека (номера паспортов присутствуют в отчетах). Претензий к работе банка не имеем, но не стоит заявлять тогда о вашей клиенто-ориентированности: 1. Если вы заказываете дешевые отчеты (экономия на безопасности?) - это проблемы банка, а не клиента. 2. Если для принятия решения об отказе или одобрении достаточно косвенной, не подтвержденной информации - предлагаю запрашивать кредитные отчеты в социальных сетях Одноклассники и Вконтакте - там данные более полные и достоверные. 3. Неплохо бы пояснять клиенту полную информацию, а не ... "Оформи сейчас, узнай обо всем потом…" Итоги: В данном случае банк совершает сделку с минимальной доходностью в 1 000 000 и при этом имеет подход к клиенту - "Это надо клиенту, а не банку и мы не решаем чужих проблем". Отлично! Продолжайте держаться общероссийского курса подхода к людям и безнес-процессам. А еще становится смешно: скорее всего, у вас сидят специальные люди, которые составляют финпланы по доходности и думают над увеличением прибыли. При этом ваша "система" не имеет права на жизнь на этапе первичного общения с клиентом. С таким подходом - нам с вами не по пути.