Спорная операция: снятие процентов за овердрафт с пенсионной карты

Здравствуйте. В нашей семье тоже возникли проблемы со Сбербанком, а точнее, у мамы. Она 9 января 2011 года открыла в одном из отделений банка карту «Сбербанк-Maestro пенсионная Сбербанка России» и сразу был подключен мобильный банк. На карту помимо пенсии приходили еще и ветеранские. Денежные средства приходили в строго установленные сроки: пенсия – в 12 числах месяца, ветеранские – 23 числа; по мере поступления, обычно через пару дней средства снимались в банкоматах Сбербанка. Однако, начиная с февраля месяца, с карты периодически стали списываться средства за овердрафт! В отделении Сбербанка, где была открыта карта, нам сообщили, что по данной карте НИКАКОГО ОВЕРДРАФТА нет и посоветовали звонить в тех.поддержку по телефону, которой указан на самой карте; сотрудники тех.поддержки также уверили, что никого овердрафта быть не может и причина списания не понятна. 16 апреля 2012 г. обратились в бухгалтерию (по совету сотрудников Сбербанка) одного из отделений Сбербанка по поводу овердрафта. Как нам объяснила сотрудница, был подключен НЕУСТАНОВЛЕННЫЙ ОВЕРДРАФТ, так как денежные средства сначала зачисляются на карту, а затем через 5 дней попадают на счет. Т.е. в тот момент, когда мама снимала деньги, их на счету не было и банк кредитовал на ту сумму, которая мне была необходима! Какой-то бред! Почему об этом не предупреждают в банке, почему в «Условиях использования банковских карт ОАО «Сбербанк России» об этом не прописано?! И, собственно, почему человек должен ждать почти неделю, чтобы снять свои честно заработанные деньги?! Далее, 13 апреля получив выписку из лицевого счета и проанализировав ее, выяснилось, что по карте проводились непонятные операции. Так, например, 10.12.2011 г. дважды списались денежные средства в размере 5000 руб., а с 13.12.2011 г. началось кредитование счета, причем иногда (16.12.2011 г.) кредитование и списание со счета проводилось в один день, а с 12.01.2012 г. стали списывать проценты за овердрафт. Причем смс-оповещения о проведении кредитования и списания не было; информация лишь о снятии процентов за овердрафт приходили. Сотрудница нам не смогла объяснить, что это за операции по кредитованию и списанию средств проводились (более трех недель назад я заказала отчет по счету карты за весь период существования карты, но его до сих пор нет). В результате 16 апреля было подано заявление №1340 о спорной операции с требованием разбирательства по необоснованным операциям со счетом в 2011 и 2012 гг. Кроме того, подобного рода заявление было написано и на сайте Сбербанка 19.04.2012, а максимальная дата рассмотрения, указанная на сайте – 10.05.2012. Ответа ни на письменное заявление, ни на электронное так и нет, однако проценты все снимают и снимают, как только поступают на счет ветеранские (пенсию перевели на другую карту). Возникает вопрос: как долго это безобразие будет длиться, вернут ли все снятые денежные средства моей маме; кредитование счета и списание – это ошибка системы или же чьи-то махинации, которые хотят «повесить на мою маму»?!