Как убогие бизнес-процессы влияют на доходы банка

Сбербанк России, Среднерусский банк, отделение 7810. Перевыпуск карты Visa Aeroflot. Сам живу в Москве на Востоке, карта оформлена в Мытищах, доезжаю туда раз в 2-3 недели по вечерам. Косяк 1. Карта закончилась 04/2012. Поехал в банк 26/05/2012. Перед поездкой на всякий случай позвонил в call-центр, спросил, дожидается ли меня новая карта. Специалист сказал, что скорее всего карта еще не выпущена - по крайней мере в их системе этого отмечено не было. Телефон отделения не отвечал (звонил 25/05/2012 вечером). Если бы поверил операторам контакт-центра, за картой не поехал бы вообще никогда, потому что у них информация не соответствует действительности. Косяк 2. На всякий случай решил зайти в банк - все равно был в городе. Плюс на карте лежали деньги, которые мне понадобится в течение недели. 30 минут в очереди (кассир обслуживала одного человека) и я получил карту. Что приятно - карта с тем же номером и пин-кодом. Естественно, чтобы ее активизировать, надо проверить баланс. В том же отделении стоят страшненькие угловатые пародии на терминалы с софтом, вида 15-летней давности. Вставлю карту, карта уезжает внутрь терминала, софт никак на это не реагирует, карта сваливается, видимо, во внутрь терминала. Все, приехали. Косяк 3. Иду к операционистам, прошу достать карту. Мне отвечают "сейчас к вам подойдут". Жду 15 минут, никого нет. Подхожу опять - мне говорят "А мы не можем вам выдать карту - только 28/05/2012, когда приедут инкассаторы"! Из интереса спрашиваю - а кто бумагу меняет в терминале, когда она заканчивается - оказывается те же самые инкассаторы. То есть, терминал может находится в нерабочем состоянии несколько дней только потому, что работники отделений не могут (или не хотят) обслуживать терминал в простейших ситуациях. А каждый час простоя работы терминала - это конкретные деньги и имидж банка! Косяк 4. Позвонил в контакт-центр, чтобы убедиться в том, что отделение действительно не может мне сейчас выдать карту. Карту сразу же заблокировали. Потом началось интересное - я спросил, каким образом я могу получить деньги с карты прямо сейчас - вариантов оказалось только два - написать заявление на перевыпуск карты в связи с утратой (!!!) (операция платная), либо идти в отделение, писать какие-то заявления, чтобы деньги с карты выдали налом (было сказано, что этот вариант скорее всего не пройдет - оснований для выдачи нет!). Я считал, что остался еще один вариант - через сбербанк-онлайн перевести деньги на карту жены (до этого пробовал так делать - деньги перечисляются очень быстро, все работает корректно). Оказывается, если карта заблокирована, никаких операций с деньгами, находящимися на счете, к которому привязана карта, невозможно! Также, как я понял, если я попытаюсь хотя бы зайти в Сбербанк онлайн и посмотреть статус карты - при разблокировке этой карты я должен буду обо всех таких попытках рассказать оператору. То есть получается, что свои деньги вытащить со счета я могу только ценой перевыпуска карты (это вполне конкретные деньги+очередные стояния в очередях). Итого: деньги заблокированы, карты нет, надо ехать в отделение с довольно большими очередями за картой. Опять же не факт, что очередной терминал/банкомат не захватит эту новую карту. 2 за то, что в принципе специалисты контакт-центра пытаются разобраться в ситуации. Работники отделения - вообще непонятно, почему не пытаются оптимизировать бизнес-процессы. Есть очевидные потери в прибыли банка - простои терминалов, технические проблемы в работе терминала, которые влияют на клиентов. Почему хотя бы начальник отделения не думает об эффективности работы своего отделения? В Московском Сбербанке работники отделения сами меняют бумагу в терминалов, иначе поток клиентов в отделении будет огромным.