Некогда любимый банк становится всё хуже

С этим банком у меня долгая история сотрудничества - впервые его клиентом я стал в 2006 году, когда он назывался ещё Московским Международным. С тех пор я активно пользовался по крайней мере четырьмя услугами банка - дебетовой картой, кредитной картой, автокредитом и переводами на другой счёт. Плюс по мелочи. Обслуживался в Петербурге, в отделении Петроградская сторона плюс несколько раз в других отделениях - Фонтанка, Кирочная и Московский проспект. В общем, типичный лояльный клиент, хорошо знающий банк, поэтому попытаюсь объективно оценить его плюсы и минусы. Плюсы есть. 1. Доброжелательность сотрудников в отделениях. Когда приходишь в банк ежемесячно, это важный фактор. За шесть лет ни разу не встречал в отделениях хамства, неуважения и прочих "радостей", на которые постоянно наталкиваешься в Сбербанке и некоторых других банках. 2. Попытки решить проблемы клиента. За это время было несколько таких случаев: - Однажды вдруг оказалось замороженным поступление средств на мою карту. Служба поддержки, конечно, вообще ничего внятного сказать не смогла. Пришёл в отделение, написал заявление на имя начальника отделения - в тот же день он мне перезвонил, извинился и сказал, что проблему решил - больше такого не случится. Слово сдержал. - В другой раз кто-то, видимо, взломал мою карту и успел сделать несколько платежей по ней из разных стран Европы до того, как я её заблокировал. Написал заявление, пару месяцев велось расследование, в итоге средства вернули. Суммы были небольшие, но сам факт порадовал. - Пришлось как-то обратиться с не самой стандартной просьбой - обналичивание банковского чека, выданного американской компанией. Сотрудники честно признались, что делают это очень редко, но справились - всё прошло без проблем. Вот, пожалуй, и всё о плюсах. К сожалению, в последнее время минусов всё больше и больше. Минусы: 1. Ужасная служба поддержки по телефону. Причём как была слабым местом, так и осталась - сидят совершенно некомпетентные мальчики и девочки и ничего толком сказать не могут. А то, что говорят, оказывается неверным. Неоднократно в отделении опровергали ту информацию, что говорят в службе поддержки. "Это кто вам такое сказал?" - спрашивают. "В службе поддержки?" - и сочувственно-понимающий взгляд. Пару раз даже открытым текстом сотрудники банка сказали, что туда лучше не звонить. В последнее время к некомпетентности добавилось и хамство, увы. 2. Плохая IT-структура банка. Клиент с этим сталкивается в двух случаях: в Интернет-банке (медленный, неповоротливый, устаревший и часто дезинформирующий) и когда несчастные девочки в отделениях пытаются реанимировать в очередной раз зависшую программу на глазах у одуревшей от ожидания очереди. 3. Prime Club. Это некий "клуб", в который принимают самых интересных для банка клиентов. Но вместо того, чтобы привязывать клиента, банк их отталкивает. Пару лет назад меня приняли в этот клуб, хотя то, как это было сделано, меня уже покоробило: мне заявили, что вообще-то вы не дотягиваете, но мы вам решили сделать одолжение, а вы уж, пожалуйста, пользуйтесь нашими услугами в больших объёмах и вообще несите ваши денежки. Ну ладно, проглотил. Каковы же преимущества этого клуба? В реальности их два. Первое - вы можете не мучиться с ужасной службой поддержки по телефону, а звонить напрямую компетентному менеджеру, который с вами работает. Это реальный плюс. Второе - не нужно стоять в очередях в отделении. Это тоже экономит время. Всё, больше плюсов нет. То есть виртуально они есть - вам постоянно пытаются впарить некие совершенно ненужные и невыгодные услуги, которые якобы не предлагаются "обычным смертным", но мне эти услуги никогда не требовались. Теперь о минусах этого клуба. Во-первых, персональный менеджер чаще всего не берёт трубку при моих звонках, и при этом никогда не перезванивает. Во-вторых, лафа для меня длилась недолго - менеджер уволилась, её телефон больше не работает, а другого менеджера мне не дали. То ли этот "Прайм Клаб" вообще прекратил существование, то ли полгода не могут найти новых сотрудников, то ли меня тихой сапой исключили из клуба - я не знаю. Но факт остаётся фактом - своего "прайм" клиента банк кинул, оставив в душе неприятный осадок. 4. Прогрессирующая некомпетентность сотрудников в отделениях. Да, они вежливы, приветливы и искренне пытаются помочь, однако, видимо, система обучения в банке такова, что людей бросают на работу с клиентами, не дав им необходимые знания. Примеры: - Открываю ко-брендинговую кредитную карту S7. Сотрудница даёт мне заявление, я его заполняю. Доходим до пункта "ваш текущий номер в программе лояльности S7". Я говорю, номера нет, его вы мне присвоите. Сотрудница меня начинает уверять, что если я не являюсь клиентом S7, то такую карту мне выдавать нельзя. Я нахожу ей страничку в только что выданном мне буклете о совместной карте, где чётко прописано, что в этом случае номер присвоят мне в банке. Сотрудница искренне удивляется, звонит кому-то по телефону и признаёт свою ошибку. Заполняем дальше. Она неправильно указывает срок действия карты, неправильно рассчитывает проценты и делает ещё несколько ошибок. Каждый раз после созвона с кем-то более компетентным ошибки свои, к счастью, признаёт, однако до этого всякий раз с жаром меня уверяет, что права именно она. - В этом месяце прихожу делать обычные операции - положить денежки на кредитную карту и сделать перевод + подать заявление на увеличение лимита по карте. Сотрудница, на бейджике которой гордо красуется "старший эксперт", не может сделать элементарных действий - найти клиента в системе, посмотреть сумму платежа, сделать перевод и т.п. Когда же дело доходит до заявления на лимит, случается полный завис в её голове. В итоге на эти простейшие операции ушло 57 минут (засекал). - Недавно делал стандартный перевод на другой счёт в том же банке. Сотрудница вместо этого перевела мне деньги на мою же кредитную карту. Ошибку в банке признали на следующий же день, однако исправить ситуацию не могли порядка двух недель, предлагая всё решать за мой счёт и с комиссиями. При этом мне пришлось сделать около полутора десятков звонков на эту ужасную горячую линию, где мне просто внаглую хамили. В итоге всё исправили, но нервов и времени это стоило изрядных. 5. Невыгодные тарифы. Конечно, у банка есть все права устанавливать любые тарифы, комиссии и сборы, однако сравниваю с другими банками - и ЮниКредит, увы, один из самых невыгодных. По этим причинам депозит, например, я размещаю, конечно, не у них. Да и вообще посматриваю в сторону других банков. 6. Неповоротливость процедур. Простой пример - хочу повысить лимит по кредитной карте. Текущий у меня уже несколько лет, а официальный доход за это время вырос в несколько раз. Плюс идеальная кредитная история в этом и предыдущих банках. Плюс активное пользование картой. Спрашиваю у сотрудников, возможно ли это сделать и как. Они мне говорят, что повысить нет проблем вообще, но по обычной карте я почти у потолка, поэтому нужно поменять её на золотую - и тогда всё будет. Обслуживание золотой стоит дороже, а все её якобы преимущества мне не особо и надобны. Спрашиваю, а можно ли сначала получить одобрение на повышение кредита, а потом перевыпустить карту на золотую? Нет, нельзя. А сделать это одновременно? Нет, тоже нельзя. Сначала золотая карта, потом повышение лимита. Ладно, бог с вами. Перевыпускаю золотую карту, плачу за неё, потом подаю заявление на повышение лимита. Сегодня звоню, узнаю ответ - отказ. Почему? Без комментариев. И остаюсь я в итоге с ненужной мне золотой картой и прежним лимитом. Банку лишняя копеечка, мне ещё один минус в лояльности к этому банку. В-общем, примерно так. Когда-то любимый банк становится всё хуже и хуже, так что подумываю о его смене. Плюсов почти не осталось, зато отрицательные моменты активно множатся в последнее время. Видимо, дождусь окончания года по картам - да и уйду.