"Восточный экспресс": ни обслуживания ВИП-клиентов, ни контроля качества

В качестве эпиграфа – отзыв пользователя se8: [url=https://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=3941193#review_anchor] [I]если у вас есть деньги - не доверяйте их этому банку. Банк отвратительно относится к клиентам, особенно к VIP (парадокс!). [/I] [/url] К огромному сожалению, этот отзыв я прочла слишком поздно - уже успев открыть ВИП-вклад в этом банке и в результате убедившись на 100% в справедливости слов se8. Причем это относится не только к регионам, но и к Москве. То, что продекларировано на сайте банка в разделе "VIP-клиентам", к реальности не имеет ни малейшего отношения. "Если вы собираетесь открыть вклад, позвоните, чтобы предварительно назначить время, и Вас примет персональный менеджер". Еще чего. И не ждите. Заранее позвонила, оговорила дату, место и время. От банка пришло два sms-подтверждения встречи - прекрасно. Но в указанное время 17.07.2012 г. в отделе по обслуживанию ВИП-клиентов отделения "Красная Пресня" две весьма неприветливых барышни (одна из которых ела на рабочем месте – кстати, отнюдь не в обеденный перерыв, а в 12.00) заявили, что у них встреча, оказывается, не записана. [B]Мне интересно - это должно быть проблемой клиента?! Или все-таки "Восточный Экспресс" сам должен разбираться в своих внутренних коммуникациях? Чтобы не создавалось ситуации, когда правая рука не знает, что творит левая: одна служба дважды подтверждает встречу, а вторая - которая непосредственно обязана взаимодействовать с клиентом - даже не в курсе[/B] В конечном итоге "снизошли" до клиента с ВИП-вкладом (это официальное название из их линейки вкладов), но за время ожидания ничего подобного описанному на сайте "Восточного Экспресса" раю не наблюдалось - "вкусный кофе, классическая музыка и уютная обстановка создают комфортную атмосферу для поиска оптимальных финансовых решений" (с). Как же. Даже водички :D не предложили. Но раз уже приехала с крупной суммой и потратила время - не уезжать же из-за ожидания без продекларированного ;) кофе. Но тут другой вопрос. Я предполагала через несколько месяцев произвести существенное пополнение этого вклада (более, чем вдвое), если меня устроит обслуживание. Естественно, что при таком отталкивающем первом впечатлении – а) не ждали, б) я еще и трапезу сотрудника на рабочем месте "посмела" прервать своим появлением, - я от мысли об увеличении в дальнейшем размера вклада твердо отказалась. Но Бог бы с ним - тут нужно было решать проблему с уже привезенной суммой. Открыла вклад, подала заявку на открытие к нему дебетовой карты VISA Gold для начисления процентов. Одна из сотрудниц - Наталья Федоровна Гл-ва (ела не она, сразу говорю :)) - выдала мне свою визитку персонального менеджера для "обращения по всем дальнейшим вопросам". ОК. Прошло больше недели, и 25.07.2012 я решила выяснить, готова ли карта. Я являюсь клиентом достаточно многих банков, и прекрасно знаю, что стандартно процедура выпуска дебетовой карты занимает 3-5 дней (и всегда из банков звонили, уведомляя, что карту можно забрать). В системе интернет-банка вижу, что она уже выпущена; меня интересует, поступила ли она в отделение. Звоню в 11.24 по указанному в визитке номеру. Наталья Гл-ва заявляет, что карта, насколько она понимает, готова, но еще не доехала до Москвы, поскольку выпускают их в Благовещенске (....), что она уточнит и перезвонит мне - внимание - [B]"минут через 10". [/B] Прекрасно. Жду обещанного оперативного звонка от персонального менеджера. Как выяснилось, жду зря. Проходит 10 минут, 20. Потом так же безрезультатно проходит час, два часа... Девушка соизволила перезвонить мне через 2 часа 40 минут. Чтобы сообщить ровно то же, что и в первый раз: карта не поступила в отделение, будет "во вторник или в среду" (т.е., соответственно, 31 июля или 1 августа - более чем через 2 недели (!) с момента подачи заявки на ее выпуск). Вопрос к банку. Почему те, кому по функционалу полагается быть персональным менеджером ВИП-клиентов, позволяют себе наплевательское отношение к ним? Наталью Гл-ву никто не заставлял обозначать эти 10 минут, если выяснение судьбы дебетовой карты - тяжелый процесс, который требует столь длительного времени. Но раз уж заявила, что перезвонит именно через это время - вообще-то полным хамством и пренебрежением является затягивание его более чем на 2 часа. И второе. Тогда же, 25.07.12, я отправила сообщение и по электронному адресу Службы контроля качества, и через сайт банка (заявка зарегистрирована под номером 1066155). Ответа нет по сей момент. Такой насмерть замерзшей "горячей линии" я еще не встречала ни у одного банка. Господа из "Восточного Экспресса", будьте честны перед своими клиентами. Радостные лозунги из раздела "VIP-клиентам" на вашем сайте - это пустышка. Не обещайте комфорт, если не можете его обеспечить. Пишите то, что в реальности демонстрируют ваши сотрудники: "Клиенты! Рост депозитного портфеля нам неважен. Принося к нам крупные суммы, будьте счастливы от того, что мы вообще до вас снисходим". Практика показывает, что у вас нет ни полноценного обслуживания категории ВИП, ни контроля качества.