Просрочены сроки рассмотрения обращения

Добрый день! Объясните, пожалуйста, сколько можно ждать возврата денежных средств из-за ошибки работника Сбербанка? В 2009 году я оплачивала за обучение за 4 месяца в Доп.офис №9038/0556. Сумма 19080руб. + 3% за проведение платежа (если я не ошибаюсь). В этом году в мае я узнала, что платеж до института так и не дошел. Квитанция у меня сохранилась, и я с ней пошла в отделение. Оказалась, что тогда, в декабре 2009 года, ошиблась операционистка, неправильно набрала номер расчетного счета. Я написала заявление №003008-2012-008553 от 18.05.2012г. мне говорят ждите. Жду, денег так и нет. Дальше я предположила, что, может быть, реквизиты старые не действительны. Звоню в институт, и правда изменились. 08.06.2012г. я в отделение Сбербанка приношу новые реквизиты, у меня их принимают и опять ждите. Далее 18.07.2012 я прихожу в вышеуказанное отделение, а мне говорят, что надо писать заявление заново. Я ругалась, ругалась, что время уже много прошло и почему 08.06.2012г. мне не сказали, что надо писать заявление заново с новыми реквизитами, но всё равно написала новое заявление. Далее я была уверена, что заявление примут как продолжение предыдущего, но его принимают как новое под № 003007-2012-031826 от 18.07.2012г. и опять говорят, ждете. Я спрашиваю, сколько? Мне предлагают прийти через неделю и узнать информацию, мол, заявление повторное и рассмотрят его быстрее. Я прихожу через неделю, ответа никакого. Я обращаюсь к руководителю данного отделения с вопросом, почему так на долго всё растянулось, ведь я изначально к ним обратилась 18.05.2012г., почему мне не сказали 08.06.2012г., что надо писать заявление заново, т.к. реквизиты изменились? В ответ я услышала, что, оказывается, я сама во всем виновата, что надо было проверять работу операционистки сразу, что я могу обращаться куда угодно и к кому угодно. Вопрос: если я должна проверять работу операционистки, то чем должны заниматься администраторы? Всё прекрасно понимаю, ошибаться может каждый, но и руководитель может быть более доброжелательнее с клиентами. Далее, максимальный срок рассмотрения 20.08.2012г. Хорошо, я дождалась. Звоню в Доп.офис №9038/0556, и говорю, мол, так и так, срок истек, что решили? А они мне - ответа нет, ждите. Я спрашиваю, сколько? Они мне, мы не знаем. А кто может знать? Сегодня 24.08.2012г., уже 4-й месяца пошел, а я не могу деньги вернуть за учебу. Моей вины здесь нет вообще. Ещё момент, 21.08.2012г. я позвонила в Доп.офис №9038/0556 и спросила, могут ли мне дать копии моих документов с печатью отделения, а они мне говорят, что могут и оригиналы отдать! Ужас! Вот интересно, а в архиве вообще обращения граждан сохраняются.