Хамское обслуживание

Хочу обратить внимание на критически низкий уровень сервиса в отделении в г. Санкт-Петербурге, пр. Науки, д.8, к.2. 28.08.2012 я пришла за 40 минут до закрытия отделения для того, чтобы подать заявление на восстановление утерянной банковской карты. В холле было около 10 посетителей и не работал “талонный” аппарат. В порядке живой очереди я ожидала, пока освободятся операторы. Насколько я поняла, в отделении в тот вечер было четверо сотрудников банка: 2 операциониста (С-ова Ирина Николаевна и Ф-ова Елена Николаевна), девушка-менеджер и ещё одна женщина. За 40 минут очередь фактически не двигалась, только прирастала новыми участниками. В одном окне девушка-посетитель задавала вопросы про банковскую карту, в другом женщина оформляла кредит – и эти процедуры вызывали у сотрудников какие-то невероятные проблемы, т.к. четверо человек то подходили устраивать консилиум в одно окно, то в другое. Но за 40 минут они всё-таки справились с этими 2-мя операциями. В 19.45 девушка-менеджер вышла в зал и приказала предупреждать новых посетителей, чтобы они не занимали очередь, их обслужить не успеют, и принялась ответственно и с сочувствием разворачивать клиентов банка, которые надеялись на оперативность обслуживания после 19.45. В 20.00 девушка-менеджер снова вышла в зал и начала орать (не говорить повышенным тоном, а именно орать), что очередь может идти куда хочет, а банк закрывается. Напомню, в зале на тот момент находилось порядка 10 человек, некоторые из которых ожидали своей очереди уже больше часа, и неразумное поведение девушки стремительно раздуло тлеющее недовольство в открытый конфликт. Естественно, посетители отреагировали на провокацию и предложили девушке сесть и поработать, вместо того, чтобы кричать. Когда у кричащей девушки-менеджера спросили фамилию, она тут же замолчала, убежала в подсобное помещение и больше я её уже не видела. Но "добило" меня поведение кассира Ф-овой Елены Николаевны. Сначала она не хотела меня вообще обслуживать, потом, отвернувшись, назвала тупой, потом вообще перестала реагировать на моё присутствие. На выходе мне ещё было сказано, что я по своей глупости потратила столько времени, могла оформить карту в любом отделении. Резюме. 1) Понятно, что любое предприятие не может работать всегда идеально и случаются порой форс-мажоры. Но также и каждый назревающий конфликт можно как свести на нет, так и обострить до критической точки. Сотрудники отделения с конфликтами работать не умеют, т.к. все их действия и слова 28.08.2012 приводили только к усугублению негативной обстановки. 2) Менеджер не справляется с функциями контроля ситуации в отделении. У неё была масса вариантов: распечатать объявление в 19.30 с извинениями, чтобы посетители не ломились в банк; помочь с оплатой квитанций через терминалы; вежливо извиниться за нестандартную ситуацию и попросить всех прийти завтра. Вместо этого она выбрала путь хамства и криков. 3) Поведение кассира Ф-овой Е.Н. наглядно демонстрирует, что с людьми ей работать нельзя.