Отделение в г. Санкт-Петербурге, Невский пр-т, д.101

Добрый день! Хочу описать инцидент, произошедший со мной и моей мамой в отделении Сбербанка по адресу: СПб, Невский пр-т, д. 101 13.09.2012г. Целью нашего визита была простейшая - внести сумму в счет погашения ипотечного кредита. Как правило, такие операции занимают 5 минут, в нашем же случае это заняло 2 часа! В данном отделении присутствует сервис электронной очереди, что как факт безусловно радует, но к нашему большому сожалению данный вид обслуживания сами сотрудники офиса превращают в вариант живой очереди, со всеми вытекающими. Итак, подробнее. Мы взяли талон на погашение кредита с номером A 180, дождались своей очереди и направились к 3 окну, которое загорелось на цифровом табло. В данном окне сотрудник, изучив наши документы, сказала, что это не к ней и нужно с талоном подойти к окну №8, передать талон специалисту и осуществить необходимую операцию. Когда мы подошли к 8 окну специалист (Ш-ова Татьяна) работала с другим клиентом, мы передали талон, сообщили, что нас перенаправили из 3 окна, и стали ждать. Через 20 минут специалист освободился, на табло над его столом загорелся наш номер A 180, мы подошли к Татьяне, но нам было отказано в обслуживании. Она планировала принять другое лицо, которое тоже было перенаправлено к ней, НО после нас! Мы видели, когда девушка (клиент) подошла к окну, и даже ее талон лежал поверх нашего на столе специалиста. Татьяна отказала в обслуживании, аргументируя тем, что ей нужно загружать другую программу для работы с нами и предложила нам подождать, пока она принимает другого клиента, в это время она загрузит необходимую программу и следующими примет нас. Консультант из зала по каким-то причинам выдал нам новый талон на руки. Мы продолжали ждать, спустя 20 минут Татьяна освободилась и мы снова подошли к столу обслуживания. Но и в этот раз Татьяна отказала нам в обслуживании, аргументировав тем, что она работает по электронной очереди и у нее горит другой номер, все это было высказано на повышенных тонах. Прошу заметить, что принимать другого клиента до нас с горевшим на табло нашим номером ей ничего не мешало. Казалось, что над нами просто издеваются. Моя мама просила Татьяну принять нас сейчас и войти в наше положение, поскольку мы уже провели час в ожидании, прошу заметить, не по нашей вине! Специалист отказалась категорически нас принимать, отказывалась от своих обещаний, высказанных при приеме прошлого клиента, хотя даже сам клиент подтвердил, что он это слышал. Да, все слышали, но Татьяна с ухмылкой продолжала утверждать, что она этого не говорила, и если мы не уйдем, она будет продолжать принимать клиентов через нас! Даже не могу вспомнить, где я последний раз сталкивалась с таким хамством. Хочу обратить внимание, Татьяна разговаривала с женщиной пенсионного возраста, ни почтения к возрасту, ни ориентированности на клиента во всем этом мы не увидели. Все это было сказано под иронично бегущую горячую строку над столом «Клиент всегда прав. Мы рады видеть Вас». Было понятно, что Татьяна принципиально не хочет нас обслуживать. Специалист из зала Антон перенаправил нас в другое окно с новым талоном, где спустя еще 15 минут ожидания обслужил другой специалист, но и тут вся история не закончилась. Мы внесли сумму, нам предоставили выписку по счету, но не дали чек! Хотя в прошлое обращение в это же отделение чек был предоставлен нам на руки. Нет сомнения, что сумма поступила на счет, но данный вид отчетности потребуется в налоговой в личных целях и что мы сможем им предоставить? Кто вносил эту сумму? Просьба разъяснить, на каком основании не был выдан данный документ и как мы можем его получить? Прошу провести, как минимум, разъяснительную беседу со специалистом Ш-овой Татьяной на предмет этики поведения и клиентоориентированности, ведь она является лицом компании! То лицо, которое мы увидели, вызывает только недопонимание и возмущение, хотя, как мне кажется, Сбербанк ставит себе совсем иные цели. Электронные очереди – это хорошее нововведение, но с такими сотрудниками, как Татьяна, все повышение уровня обслуживания и лояльности клиента сводится к нулю. Спасибо, надеюсь на оперативное рассмотрение нашего обращения.