Рядовая трудность с нерядовыми проблемами

Здравствуйте. Предыстория: Для комфортного существования мне требуется две банковские карты, привязанные к одному счету. По ряду причин летом я остановил свой выбор на Связном. И открыл дебетовый счет, к которому мне сначала дали не именную карту, а через некоторое время прислали по почте именную. 23 сентября с моей [B]именной[/B] картой произошла рядовая ситуация - она потерялась. С полной уверенностью, что вопрос о выпуске новой карты решится в течение часа, я отправился в отделение банка на пр. Большевиков 3. В отделение была очередь более чем из трех человек, из-за отсутствия электронной очереди разобраться, кто за кем оказалось проблематично. Через 20 минут ожидания меня пригласил сотрудник банка, Д-ый Сергей (в фамилии не уверен). В разговоре сотруднику банка была сообщена следующая информация: 1. Именная карта, оканчивающаяся на **** потеряна. 2. Требуется ее мгновенный перевыпуск, по акции за 300 рублей. Сергей, с видом бывалого парня, элегантно поправляя оправу очков, за скромные 20 минут оформил новую карту и с наилучшими пожеланиями вручил мне. В радостных чувствах и симпатиях к банку я поехал заниматься своими делами. Радость, как вы догадались, была не долгой. На следующий день, при попытке расплатиться не именной (читай не заблокированной) картой возникли трудности - оплата не проходила. Зная, как плохо работает терминал в магазине, я со спокойной душой отправился к банкомату снимать наличные. Моему удивлению не было предела, когда с улыбкой на лице и скромными извинениями банкомат проглотил мою карту. После звонка в колл-центр выяснилось, что сотрудник банка с успехом заблокировал [B]неименную[/B] карту, а утерянная карта была по-прежнему в рабочем состоянии. В расстроенных чувствах я отправился в отделение банка на Невском проспекте, желая получить вторую карту взамен не заблокированной именной, а также компенсацию за замену ошибочно заблокированной. Из-за отсутствия электронной очереди на Невском творился полный хаос. Никто не мог понять, кто за кем стоит, в какую очередь и к какому специалисту. Кое-как разобравшись, выяснилось, что трудности, которые с успехом мне создал Сергей (а быть может софт или человек обучавший его, нужное подчеркнуть) масштабнее, чем я предполагал ранее. Оказывается, одновременно можно иметь только одну неименную карту, привязанную к счету. Хотя в оферте, в пункте 4.1.3 говорится, что может быть одна основная и до 5 дополнительных. При этом не уточняется, как определить, какая основная. Ровно как не указанно, что основной является не именная карта. Данная информация появилась у меня только во время третьего посещения отделения банка. В складывающейся ситуации мне необходимо иметь на руках ДВЕ карты. С одной девушка отправится на юга, другая останется у меня. Меня отправили в колл-центр со словами - вам помогут. После нескольких перебросок между операторами, меня соединили с девушкой по имени Виктория. Краткое содержание диалога с ней следующее: Описание проблемы: 1. По ошибке заблокировали не ту карту. 2. Отказали в моментальном перевыпуске карты в банке, со словами, что операция автоматически заблокирует другую неименную карту. 3. Предлагают ждать две недели выпуска именной карты. Обстоятельства: 1. Две карты нужны в ближайшее время. 2. По вине сотрудника банка я два дня убил на поиски решения проблемы. 3. Заблокированной неименной карты на руках нет, т.к. ее съел банкомат. Предложенные решения с моей стороны: 1. Найти возможность оперативно выпустить именную карту и осуществить ее доставку в Санкт-Петербург силами внутренней службы или внешней (dhl, fedex и т.д.) 2. Вернуть комиссию за ошибочный перевыпуск карты. Приняв мои аргументы, Виктория взяла пауза на полчаса, чтобы обсудить ситуацию с ответственными людьми. Перезвонив, Виктория предложила мне следующие решения: 1. В порядке исключения, связаться с банком-владельцем банкомата, в котором находится карта. Вернуть ее в офис Связного и снять с нее постоянную блокировку. 2. Выпустить для меня вторую неименную карту в отделении банка за 300 рублей, при этом 300 рублей внесенных на счет в качестве комиссии вернутся мне бонусами. 3. Третье, предложенное решение мы уже не обсуждали, т.к. появилась информация о возможности моментального выпуска карты. Мы условились с Викторией, что я подойду в отделение банка в третий раз, передам трубку сотруднику, и Виктория объяснит, какие действия нужно предпринять, чтобы с успехом преодолеть выдуманные сложности. В отделении Виктория в разговоре обрисовала ситуацию сотруднику и убедившись, что вопрос вот-вот решится, попрощалась. Тот удалился в офисные помещения, а появившись, принес мне распечатанный лист оферты с пунктом 4.1.3, о котором я писал выше. Повторный звонок в колл-центр не дал результатов. Викторию найти не удалось, а девушка, ответившая на звонок, сначала подтвердила информацию о возможности выпуска второй карты. Потом через паузу в разговоре с успехом ее опровергла. И с обещанием перезвонить в ближайшее время исчезла насовсем. В сухом остатке получается: 1. Два убитых дня на разговоры с колл-центром и стояния в хаотичных очередях; 2. Полный ворох трудностей нарисованных из ни откуда; 3. Постоянный поток противоречивой информации со стороны сотрудников отделения и колл-центра 4. Отсутствие понимания в какой стадии находится заявка на стороне банка 5. Отсутствие понимания как и в какие сроки решится ситуация. От сотрудников банка, я хочу получить ответы на следующие вопросы: 1. Чья ошибка привела к подобной ситуации? 2. Как решить ее в кратчайшие сроки? 3. Сколько будет стоить решение проблемы, и как быть с уплаченными комиссиями? От себя хочу добавить, что в первую очередь меня интересует время, за которое все решится. Я готов оплатить выпуск премиальной карты, если она будет готова быстрее обычной. К сожалению, мне не сообщили номер. Я с радостью отвечу на дополнительные вопросы сотрудников банка для ускорения решения возникшей трудности. [b]P.S. от 01.10.2012[/b] Если коротко, то неделю назад сотрудники связного придумали мне отменную пачку трудностей заблокировав не ту карту. И устроили целую вереницу звонков, по результатам которой сотрудники банка успели 10 раз принести извинения, понять исключительность создавшейся ситуации, спросить разрешения передать мои данные страховой компании, обеспечить мне беспрецедентно короткие для банка сроки выпуска карты (7 календарных дней), а также заверить меня в том, что в понедельник 1 октября в отделение банка будет доставлена моя новая именная карта. И что мне об этом любезно вышлют смс оповещение. Как водится, в понедельник первого октября, никаких смс от банка мне так и не пришло. Звонок в контактный центр заставил меня восхититься тому как в компании г-на Ноготкова дрессируют операторов. С таким пониманием ситуации и безысходностью в голосе мне еще никто не зачитывал стандартный текст про 14 дней на перевыпуск. В сухом остатке от разговора с Людмилой: - Карта "изготавливается" и еще не передана в службу доставки. - Срок доставки будет скорее всего завтра, ну может быть послезавтра, но точно на днях. - Такое бывает, не отчаивайтесь. По моей просьбе, она пыталась связать меня с сотрудниками, ответственными за исполнение моей заявки в срок. И выяснилось, что при всей своей продуманности IT платформа связного не способна связать клиента с ответственным сотрудником. У меня только один вопрос: когда?