Невозможное возможно в 21 веке. Бизнес этика в новых терминах

Итак, кредитный Договор 94427245. На сегодняшний день, 27.09 за мной числится пропуск 1 (одного) платежа по данному кредиту, то есть пропущен платеж от 28.08. За невыполнение своих обязательств я оплачиваю банку штраф за пропущенный платеж, в сумме, оговоренной в договоре. С этим все ясно. Но пару часов назад на мой телефон поступил звонок от К-вой О.А., который привел меня в замешательство, если выражаться в терминах общепринятой этики. Данный сотрудник на протяжении 20 минут вел со мной беседу, суть которой очень занимательна. Хочу заметить, что разговор начался с того, что я объяснил причину просроченного платежа, а также дал устные гарантии ПОЛНОГО закрытия кредита в течение 2-х рабочих дней. Несмотря на это, ваш сотрудник начал (внимание) угрожать судебными разбирательствами, хамить, а также (внимание) требовать телефоны близких мне людей (!). И все это - за мою провинность де-факто в виде пропуска 1 платежа. Тот факт, что К-вой О.А. не имеет представления о деловой этике, это одно, но насколько я понимаю в БРС существует служба контроля качества обслуживания. Настоятельно прошу вас передать эту информацию ответственным лицам. На мои просьбы перейти от истерического тона (простите, но по другому это не назвать) к деловому диалогу и объяснить причины, ПОЧЕМУ я, кроме прописанного в договоре штрафа, имею обязанность выслушивать эту ругань – К-ва не дала пояснений. На мои замечания, что у меня нет сейчас времени, я на работе – никакой реакции. К-ва перезванивала мне 3 раза подряд (!) 10:32мин (+79153442897) 1:22мин (+79153445016) 7:55мин (+79035729316) То есть 20 минут моего рабочего времени. Третий звонок 'террориста' я начал записывать на диктофон. Он записан. В этом разговоре К-ва О.А. требует телефоны моих близких. Далее поняв, что разговор записывается, она быстро закруглилась. На мой вопрос с просьбой уточнить, почему для меня устроен весь этот театр, вместо положенного по договору штрафа - был ответ, что ни на что она отвечать не собирается, обращайтесь в банк и связь закончилась. Прошу у Вас - дайте мне пояснения, в каком пункте договора прописано, что клиент за пропуск 1 платежа берет на себя обязательства выслушивать, в нарушение любой общепринятой бизнес логики, опусы ваших некомпетентных сотрудников в терминах соседнего рынка, а не серьезной финансовой структуры ('вы обманываете банк', 'мне все с вами ясно', 'осознанно уклоняетесь от оплаты', 'не перебивайте меня') и прочее. Это первый мой вопрос. И второй вопрос, укажите, на чье имя и по какому адресу я могу подать письменную претензию для разбора данной ситуации и инициации процесса проверки соответствия К-вой О.А. занимаемой должности.