Странная ориентация Пятигорского филиала

Отзыв будет касаться организации работы с клиентами Пятигорского офиса банка. К слову, он является единственным на все Кавказские Минеральные воды (а это города Минеральные Воды, Пятигорск, Кисловодск, Ессентуки с населением более полумиллиона человек, не говоря уже об окружающих поселках). Обслуживание производят пять или шесть менеджеров. Итак, 02 октября 2012 г. мне пришлось посетить этот офис - это оказался единственный способ получить карту БвК, об удобстве которой я неоднократно слышала. Прочитав на сайте банка, что получение занимает 15 минут, я не пожалела часа на электричке, чтобы доехать до Пятигорска. В 14.00 попала в офис - небольшое душное помещение, где клиентами были заняты не только сидячие места, но и почти все стоячие. Народу - около 30 человек, рабочие места менеджеров никак не обозначены (ни номеров окошек, ни каких-либо надписей, что это окно работает с картами, а это - с вкладами, к примеру). Пару минут потолкавшись по залу, я выдавила из одного из работников информацию, что мне, оказывается, нужно обратиться к администратору и записаться в очередь. Ну откуда, скажите, клиент должен это знать, если нет ни стрелки, ни даже надписи над столом администратора? К слову, с завистью читала отзывы о работе других отделений РС, где клиентов обслуживали с помощью электронной очереди. В данном отделении умную машину замещает администратор (в тот день Б-ва Ирина), которая и вершит судьбы ожидающих. Очередь представляет собой запись от руки на листке бумаги, в три столбика, с хитрыми переходами на оборот листка. Милая девушка сообщила мне, что передо мной три человека в очереди. Ну, подумаешь, столько окон, время пройдет быстро, наивно решила я. ... Шло время, вызывались люди из очереди, возникали нужные клиенты без очереди (например, полицейские в форме, решившие в свое рабочее время, оплаченное в том числе и моими налогами, получить карты РС – мы тут всем обществом боремся с коррупцией, а РС поощряет использование молодыми лейтенантами служебного положения в личных целях; другие неофициальные, но знакомые работникам банка лица). Наступило 15.00. Сразу три сотрудника поднялись и ушли на обед. Осталось тоже три. Соответственно, скорость обслуживания снизилась вдвое. Администратор Ирина проделала такой же номер (перед Вами два клиента, … клиента) еще с несколькими посетителями – да, знаете ли, когда стоишь в очереди и делать нечего, остается наблюдать за работой персонала. Естественно, никто их ни через два клиента, ни через несколько, никуда не вызвал. Периодически на этой почве возмущенные клиенты пытались устраивать бунт, на что оставшиеся менеджеры размахивали бумажкой с тремя столбиками и говорили, что действуют строго по списку, в конце одна менеджер другой сказала – ну что ты вообще с ними разговариваешь. Ну конечно, зачем с клиентами разговаривать, их дело – молча ждать да бумажки подписывать. Да, еще одна деталь: вызов клиента осуществлялся выкриком фамилии на все помещение – ни к чему в банковских делах конфиденциальность и скрытность, страна должна знать своих героев! Также в процессе ожидания наблюдала, как за получением карты обратилась девушка, оформившая заявку на сайте банка, и была отправлена в общую очередь – ведь на нее нужно оформить такой же пакет документов, как и на остальных. А в чем тогда смысл он-лайн заявки? В общем, девушка в ужасе убежала. Не стали ждать и несколько других клиентов, трезво оценив, что дело безнадежное. Кстати, по моим наблюдениям, остались ждать люди студенческого да пенсионного возраста, работающий контингент средних лет в офисной одежде банк покидал, так что эту целевую аудиторию банк теряет. Когда одна из клиенток предложила разумное, на мой взгляд, решение проблемы – ее запишут в очередь и позвонят, когда подойдет время – идея была в гневной форме отвергнута. В общем, к 17.00 (три часа ожидания) я решила уточнить, когда же наконец меня обслужат, на что мне опять было сказано, что еще передо мной три человека. На законное возмущение, что столько же было и три часа назад, мне был дан ответ, что быть такого не могло и я все не так поняла. Однако в своей понятливости и адекватности я все-таки уверена, тем более что наблюдала то же самое и в ответах администратора другим клиентам. На вопрос, сколько же мне ждать в стандартных единицах времени, а не в клиентах, мне был дан ответ, что сказать это никак невозможно – время обслуживания у всех разное. Апофигеем всей ситуации стало следующее. Девушка, стоящая за мной, объявила администратору о своем желании получить зарплатную карту. Я заметила, что прождать ей придется два-три часа, на что администратор ответила – нет, девушка не может столько ждать и не будет, ведь она СОТРУДНИК банка! (девушка была не в форменной одежде, а значит, пришла в свободное от работы время). Т.е. мне откровенно и в лицо было указано мое место (потенциального клиента) – после ментов (пардон, полицейских), сотрудников банка, их знакомых. И ладно бы с милыми извинениями, как это принято в современном мире – ведь банк, выдавая карты, привлекает средства клиентов и зарабатывает на этом! Ничего подобного, конечно, не прозвучало. Карту я так и не получила, о чем, в общем, не особенно жалею – а нужен ли мне такой странно ориентированный банк? Деньги, которые собиралась положить на карту, отнесла в ХК – там мне открыли вклад без очереди и дали к нему нужную мне дебетовку. В связи с чем у меня к представителям Русского стандарта вопрос: 1) Какую цель преследуют Ваши консультанты, упорно скрывая от клиента минимальное время ожидания – ведь все операции стандартны, а при записи спрашивают цель визита? Администраторы не умеют считать? Время, проведенное в очереди, я с удовольствием бы потратила в ближайшем торговом центре, еще бы и кредитку у Банка после шопинга попросила оформить. Три часа ожидания – это перебор, а ведь своей цели я не достигла. 2) Не хочет ли Банк расширить свое присутствие на КМВ, несколько менеджеров на такую территорию – явно маловато. 3) Не хочет ли Банк обучать своих сотрудников не хамить в лицо своим потенциальным клиентам - а иначе я не могу рассматривать ответ, что по приоритету в обслуживании я нахожусь после новенького сотрудника Банка. 4) Могу ли я, имея регистрацию на КМВ, получить БвК в соседнем регионе (Краснодарском крае) – это явно будет быстрее.