Основная история про отзывы в Народном рейтинге на Банки.ру: пишут, как правило, негатив. Ибо если банк своим халатным отношением или иными проявлениями раздолбайства сотрудников испортил клиенту жизнь – обидно, да. А вот если обслуживание хорошее – это то, что ПО НОРМЕ, клиент и должен получить. И поэтому писать об этом необязательно. Если банк обеспечил полноценное предоставление услуг – что ж за это раскланиваться, если именно такой реакции и нужно бы ждать.
Да. Несомненно. Но только вот беда: когда мы пишем негативные отзывы, и службы контроля качества банков отзываются на них (в лучшем случае, если вообще отзываются!) общими обтекаемыми фразами "ни о чём", типа "мы надеемся, что дальнейшее взаимодействие с банком сможет изменить ваше мнение о нём к лучшему….", - мы знаем: реально НИ К КАКОМУ УЛУЧШЕНИЮ ЭТО НЕ ПРИВЕДЕТ. Общие фразы останутся не более чем общими фразами.
Я сама имела несчастную возможность убедиться в этом: 19.09. в народном рейтинге человек оставил грустный отзыв об одном "замечательном", прости Господи (…) банке, более чем активно рекламирующемся в Москве; банк с готовностью расшаркался о якобы неизбежном исправлении, но 26.09. этот же банк в том же отделении "Сретенка" запустил повторно ровно те же самые траблы (зеркально - с точностью до детали) при взаимодействии со мной.
На этом фоне "Восточный Экспресс Банк" оказался каким-то нечеловечески образцовым. И, оставив в свое время вот этот отзыв https://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=3979948#solve , было бы несправедливым не упомянуть о том, как банк после этого прогрессировал.
Открывая вклад, я столкнулась с тем, что "Восточный Экспресс" был еще реально не готов к полноценному взаимодействию с ВИП-клиентами. Слишком много сбоев, внезапно "слетает" уже внедренное SMS-информирование, недостаточно высокий уровень компетентного консультирования и обслуживания в целом. После отзыва в Народном рейтинге представители службы контроля качества пообещали, что вопрос будет поставлен на контроль. И удивительно – но я реально увидела блестящие результаты этого контроля. И было бы нечестным это не отметить. Сейчас без преувеличения можно сказать, что отделение по обслуживанию ВИП-клиентов на Красной Пресне наконец-то кардинально изменилось к лучшему. Всё очень разумно организовано по клиентским потокам и визуально представленной информации по продуктам банка, отделение стало по-настоящему уютным. И, кстати, вкусным чаем (радость моему простуженному в командировках горлышку!) и кофе поят уже без напоминаний :) Но главное, конечно, – не чай: за минимально краткое время осуществили две нужные мне операции: мгновенно пополнили вклад и полноценно проконсультировали по вызывающей интерес услуге (сейфовым ячейкам), плюс дали информацию по новым продуктам банка и дополнили данные по возможностям интернет-банкинга. Спасибо моему персональному менеджеру Наталье Ф-вой (с которой я заранее оговаривала время и предмет встречи) и новой сотруднице – Г. За-вой, также проявившей вполне достойные способности к оперативному и компетентному обслуживанию.
И в очередной раз подчеркну, что экономия времени клиента является существенной заслугой банка, обеспечивающей лояльность к нему.
