Бизнес по-... Карта Cashback

Пытаясь оптимизировать свои текущие расходы на покупки, я решил воспользоваться новым продуктом банка Хоум Кредит – кредитной картой Cashback. У данного продукта есть большой плюс – на золотую карту возвращается 3 % от покупок, совершенных с использованием карты (должно возвращаться, лично мне в этом пока убедиться не удалось – не наступил соответствующий срок возврата средств на карту :)). Признаюсь, исходя из более раннего опыта общения с Хоум Кредитом, я заранее был готов к определенным несостыковкам в получении услуги (в том числе учитывая, что карта Cashback – новый продукт банка), но некоторые нюансы меня удивили. И эти нюансы сподвигли меня к следующему размышлению: либо я столкнулся с использованием западного подхода в продаже банковских услуг (бизнес по-иностранному), либо они связаны со спецификой работы некоторых российских банков (бизнес по-русски). Возможно, дорогие коллеги, вы мне поможете найти ответ на этот вопрос, прочитав указанные ниже комментарии: 1. Заявку на выпуск карты я оформил на сайте банка (очень удобно, оценка – 5); 2. Мне перезвонили и сообщили, что банк принял предварительное положительное решение о выпуске карты (оценка – 5+++), но это решение действует в течение двух недель (оценка – 2, т.к. в указанный срок я покидал границы нашей Родины - уезжал в отпуск, и воспользоваться предложением банка не было никакой возможности); 3. По приезду я еще раз заполнил заявку на выпуск карты на сайте банка (очень удобно, но так как это повторное заполнение заявки – оценка 4). Мне перезвонили и сообщили, что есть предварительное положительное решение по заявке, и что я должен подъехать в отделение банка и оформить необходимые документы; 4. Подъехав в отделение банка, указанное в заявке, я постарался передать операционному работнику весь комплект документов, необходимый для выпуска карты. Но, как оказалось, был нужен только паспорт и еще один документ (прочие документы не были востребованы). Далее мне сообщили, что полученные от меня документы будут проанализированы, и, по результатам их рассмотрения, будет принято решение о выпуске карты (т.е. я делаю вывод, что до сего момента какого – либо решения по выдаче карты не было; – Все предыдущие оценки «5» объявляются недействительными и заменяются на «2». Оставшиеся документы я должен был донести позднее, после принятия положительного решения о выпуске карты. Зачем банку дополнительный комплект документов, если на момент их передачи в банк уже будет принято решение о выпуске (об отказе в выпуске) карты, я так и не понял (внятного ответа от операционного работника на соответствующий вопрос я не получил) (оценка – 2); - На следующий день мне перезвонила сотрудница банка и сообщила, что Хоум Кредит открыл новое отделение, и что там у них все замечательно, и они меня были бы рады видеть в своих стенах (а как я был рад ожидаемому звонку – оценка 5). В ответ я спросил, а каковы результаты рассмотрения моей заявки, на что (через некоторое время) получил ответ: действительно, я оформлял заявку на карту, и что по ней есть положительное решение Банка (оценка – 2, т.к. целью звонка, как оказалось, не являлась передача мне столь радостного известия). При этом было уточнено, что карту я могу получить только в том отделении, через которое я передавал документы банку, и получить ее в новом красивом и просторном отделении банка нет никакой возможности :o; - Я подъехал в отделение банка и передал операционисту недостающие документы, которые в предыдущий раз у меня отказались взять. Также я подписал договор об использовании карты, обратив внимание на несовпадение дат: дата договора не соответствовала текущей дате, т.е. счет банковской карты был открыт за несколько дней до моего посещения офиса банка. А так как счет не может быть заключен в отсутствие договора, то, как я понимаю, банк счел, что по факту договор со мной уже заключен :o. Признаюсь, я не очень люблю подписывать договоры с датой, отличной от даты их фактического подписания, но что поделаешь – пришлось подписать… Но перед подписанием договора я столкнулся с еще одной неожиданностью – в поле договора «Пароль» было указано мое имя! Пароль – это кодовое слово, дающее доступ к дистанционному управлению счетом, и оказывается (так сказал операционный работник), что в Хоум Кредите всем клиентам по умолчанию в графе «Пароль» указывают имена клиентов (оценка –). 1). Я живо представил себе многомиллионную клиентскую базу банка и что я стал обладателем бесценного знания – знания паролей к их банковским счетам, … и что кто-то аналогичным образом может узнать мой Пароль :o . Я попросил операциониста заново распечатать договор с указанием другого значения Пароля, но …как оказалось, распечатать договор с другой текстовкой технически невозможно (оценка – 2). Сошлись на том, что в АБС они скорректируют Пароль, а в договоре от руки указываем новый пароль с текстовкой «исправленному верить». Расстались мы на том, что через 3 недели !!! (оценка – 2) я могу подойти в отделение и забрать карту. - Через некоторое время, 19 сентября (пятница), я получил по почте одновременно два письма: одно от Хоум Кредита, другое – заказное из Нижнего Новгорода (у меня же там нет знакомых – пронеслось в голове). В письме от Хоум Кредита был указан мой домашний адрес, но оно было адресовано не мне, а другому лицу…. (привет маркетологам банка – ваши усилия по продвижению потребительского кредита напрасны: конечные предложения банка поступают не по тому адресу) (оценка – 2, будет время – занесу это письмо в банк). Второе же письмо, полученное на почте, оказалось - …. верно, от Хоум Кредита, и в письме находилась …. верно, долгожданная карта (видимо, ее по ошибке направили мне напрямую по почте, а не в отделение, в котором я его должен был получить :)) (даже не знаю, какую ставить оценку); - 19 сентября я по телефону без проблем активировал карту, по-моему, указав в разговоре с оператором все, что знаю о себе – ФИО, паспортные данные, номер договора, пароль и еще Бог знает что, что сейчас и не припомню (оценка – 5, т.к. безопасность – превыше всего). По окончании задушевной беседы я сформировал ПИН (оценка – 5, т.к. была возможность указать свой любимый ПИН, а не довольствоваться ПИНом, сформированным бездушным роботом). Все – я стал полноценным обладателем долгожданной карты. А коль так, идем смело за покупками! - На следующий день, 20 сентября, была совершена первая покупка по карте. Ура! Но моя радость была омрачена тем, что SMS- сообщение о совершенной транзакции на телефон никак не хотело поступать (данная услуга подключается к карте автоматически). По результатам звонка оператору было выявлено следующее (со слов оператора): мой номер телефона был заведен в систему с ошибкой, что явилось причиной неполучения SMS (оценка за такую халатность – 2). Данные в системе оператор поправил, и я пошел делать другие покупки… - 21 сентября мною была совершена вторая покупка. И…. Вы правильно догадались, мой телефон опять не дождался SMS-сообщения (при этом покупке товара ничто не восприпятствовало) (оценка – 2). По результатам звонка в call –центр было выявлено, что имеются некоторые технические проблемы, связанные с привязкой в системе моих персональных данных, и на устранение сбоя банк берет … 2 недели (если банк 2 недели решает такой простой вопрос, то остается догадываться, за какие сроки в банке решаются более сложные технические задачи…) (оценка за сроки решения проблем клиентов – 2); - В воскресенье, 22 сентября, я сдал в автосервис свою машину для прохождения ТО и проведения ремонтных работ. 1,5 часа ожидания – и моя обновленная красавица готова везти меня в любой конец Москвы. Осталось только оплатить работы. Учитывая сумму затрат, я решил воспользоваться картой Cashback. Да, я знал, что SMS –сообщение мне не поступит, но оплатить-то точно смогу! При проведении транзакции потребовалось набрать ПИН, что я успешно сделал. И…. приходит отрицательный ответ из банка в связи с неверным ПИНом. Ноя ведь я отлично знаю свой ПИН – это же число ….. чуть не написал. Это число я могу без проблем озвучить хоть в 2 часа ночи, т.к. с ним очень многое связано. Проводим транзакцию повторно, ввожу ПИН и …. опять отрицательный ответ из банка в связи с неверным ПИНом (оценка – 1, т.к. я тут же представил себе, как сейчас пешком без машины буду добираться до дома, чтобы принести деньги для оплаты услуг автосервиса). И.. вздох облегчения, т.к. в сумке оказалась еще одна карта другого банка, которая меня и спасла; - Сегодня, в понедельник, 23 сентября, я позвонил в call – центр, чтобы прояснить ситуацию с ПИНом. В результате было выявлено следующее: воспользоваться ПИН-кодом можно только вечером следующего рабочего дня после его получения. А так как я ПИН получил в пятницу, то воспользоваться им я могу только вечером понедельника, а до этого времени все транзакции, требующие ввода ПИНа, будут отклоняться в связи с неверно введенным ПИНом. Мне об этом никто ранее не сообщал, что было причиной моих неудобств (оценка – 2). Вопрос: почему не сделать так, чтобы ПИН-кодом можно было пользоваться сразу или как минимум начиная со следующего рабочего дня? Также оператор любезно сообщила, что в системе не зафиксировано никакой заявки касательно моего предыдущего обращения (см. пункт 10) (оценка - 2), и что вопрос можно решить здесь и сейчас, переподключив услугу SMS-информирование, что мы и сделали. Результат переподключения будет известен в течение 3 – 4 дней. В настоящее время я нахожусь в режиме ожидания и надеюсь, что вся эта эпопея с началом пользования картой Cashback завершится в ближайшее время. По итогам моего взаимодействия с Банком ставлю ему оценку «З», так как надежда на то, что банк все-таки реализует имеющиеся у него возможности по повышению качества обслуживания своих клиентов, остается. Отдельно обращаюсь к представителям Хоум Кредита: уважаемые коллеги, я потратил значимое количество своего времени, чтобы написать данный отзыв. Целью написания отзыва было не только и не столько оценка вашей работы, но и обозначение тех «узких мест», которые, на мой взгляд, имеют место быть в обслуживании банком своих клиентов. Пожалуйста, улучшайте качество своих услуг, цените своих клиентов, и вы в конечном итоге будете вознаграждены. В противном случае государственные банки вам не оставят шансов, а мне очень хочется, чтобы в России была реальная конкуренция, реальный бизнес, устойчивые клиентоориентированные коммерческие банки. Чтобы был настоящий бизнес, а не бизнес по-иностранному или бизнес по–русски.