Разочарование в банке

Никогда бы не подумала, что когда-то напишу плохой отзыв о банке, к которому всегда была очень лояльна и с которым сотрудничаю уже более пяти лет. Раньше меня всё всегда устраивало: качество обслуживания, условия депозитов и кредитов, система PSB, и т.д. Но в один прекрасный день мне потребовалась большая сумма (700 т.р.) в короткий срок (один месяц). Было принято решение взять не целевую ипотеку. Я честно обошла несколько банков своего города, и несмотря на то, что в некоторых были даже более интересные предложения по не целевому ипотечному кредиту, я всё-таки выбрала "родной" Промсвязьбанк, о чем пожалела уже 10 000 раз. Началось всё хорошо: я пообщалась с руководителем ипотечного центра Степ-вой Е.В., объяснила свою ситуацию, мне было сказано, что проблем возникнуть не должно (я собиралась брать ипотеку под залог квартиры, собственником которой является моя мама), и 1 октября я подала заявку на ипотеку. Ответ обещали дать в течение трех дней (т.е. 3 октября), мне так никто и не перезвонил, и с 4 октября я сама стала звонить в банк. Каково же было моё удивление, когда НИ ПО ОДНОМУ из указанный на сайте телефонов я не смогла дозвониться. Позвонила в колл-центр, объяснила ситуацию, но даже по внутреннему номеру никто в офисе не ответил. Тут бы мне опомниться и подать заявку в другой банк, но было жаль времени, поэтому я не оставляла попыток дозвона, и когда мне это наконец удалось, сотрудник банка "через губу" объяснил мне, что руководитель ипотечного центра на больничном, выпишется, возможно, 8 октября, а кроме неё мне помочь никто не может. Ок, я всё понимаю, мы все люди и болеем, хотя сама ситуация игнорирования клиента мне кажется несколько дикой. 8 октября я снова пыталась дозвониться в банк и снова безуспешно, и 9 октября пришла в банк сама. К счастью, я застала Степ-ву Е.В., она сказала, что моя заявка одобрена, и я стала собирать остальные документы. Второй пакет документов я отдала 17 октября, при этом заранее уточнила, всё ли будет в порядке, так как сроки у меня уже поджимали. Степ-ва Е.В. ответила мне, что да, 19 октября мы должны выйти на сделку. Тем не менее, проблемы возникли. Выяснилось, что квартира, которую мы закладываем, чтобы получить эту ипотеку, очень дорогая (4 млн.), а банк не может выдать сумму МЕНЬШУЮ, чем 25% от стоимости закладываемого имущества. А для того, чтобы получить 1 млн, нужно было погасить имевшийся у меня к тому времени кредит, либо предоставить справку о доходах с другими цифрами. Всё это не стало бы проблемой, если бы сотрудник банка во время подачи документов и заполнения анкеты предупредил меня о риске подобной ситуации (в анкете была указана именно эта сумма оценки квартиры - 4 млн.). Тогда можно было бы сразу запросить 1 млн., погасить кредит и взять справку о доходах с другими цифрами и сэкономить неделю времени. Но случилось то, что случилось. Видимо, сотрудники банка сами не очень хорошо владеют информацией об особенностях продукта, который они предлагают. На переоформление документов и другие мероприятия ушло ещё какое-то время, при этом всегда оставались проблемы с дозвоном в банк, а у меня постоянно появлялись вопросы, так как я впервые столкнулась с ипотекой и связанными с ней вопросами (гос. пошлины и прочее). При этом четкой инструкции, что мне делать от А до Я, я не получила. Со мной разговаривали, по выражению самой Степ-вой Е.В., "как с ребенком", вместо того, чтобы четко объяснить, как будет проходить сделка, какие могут возникнуть нюансы и прочее. В итоге с измотанными нервами выходим на сделку 26 октября (вместо 19). Вместе со сделкой появляются сюрпризы: оказывается, в управление нужно кому-то занимать очередь, о чем меня, действительно, Е.В. Степ-ва один раз в скобках предупреждала в письме, но внимание на этом не было акцентировано, и так как в том письме содержались некоторые другие моменты, не до конца мне понятные, и дозвониться до банка я опять не смогла, то я этот момент просто упустила. Затем, мне не было сказано о некоторых особенностях уплаты гос. пошлин (в квитанции за гос. пошлину о закладе квартиры должны стоять инициалы владельца), соответственно, когда в банке я оплачивала эту пошлину, у меня даже мысли не возникло, что надо там надо как-то указать мою маму, так как оператор просто взяла квитанцию и мой паспорт и, ничего не спросив, поставила в чеке мои инициалы. В итоге, когда по истечении двух выходных дней после совершения сделки нам позвонили из управления и сказали, что на чеке об уплате гос. пошлины стоят не те инициалы, нам приходится снова стоять в очередях, чтобы передать правильный чек и снова и терять кучу времени и нервов. И всё из-за того, что Степ-ва Е.В. не потрудилась объяснить мне некоторые моменты, для неё, бесспорно, очевидные, но для меня, человека, не занятого в банковском деле, как оказалось, нет. В итоге: времени потрачено уже больше месяца; нервы вымотаны; деньги всё ещё не получены; сделка, для которой эти деньги были нужны, на грани срыва. Уважаемые банкиры, почему вы не можете выпустить подробную инструкцию для тех, кто получает ипотеку? Если вы такие классные профессионалы, что вам приходится общаться с клиентами, "как с детьми", то почему бы "для детей" не выпустить книжку с картинками? Ещё у меня вопрос к Вашей политике качества: Вы декларируете, что в контакт-центре оператор ответит в течение трёх минут, в реальности приходится ждать до получаса. В доп. офис банка дозвониться иногда просто невозможно, неужели вы это не отслеживаете? Но больше всего меня, конечно, возмущает и даже шокирует ситуация игнорирования клиента. Собственно, весь мой "негатив" начался именно-из-за этого. Как может работать целое направление по ипотечному кредитованию, если в случае болезни сотрудника ипотечного центра никто, кроме него, не может дать информацию по интересующему вопросу? (вопрос к руководству).