Неправильная сумма перевода по вине банка - что предпринять?

Заранее извиняюсь за длинную историю. Собственно говоря, проблема вот в чем. 01.06.2012 моя мама оплачивала услуги в отделении по адресу Московская область, Мытищи, Олимпийский проспект, д. 15 корп.17. Ей 75 лет, и она всегда оплачивает платежи в окошке кассы. Пожилому человеку так привычнее. Но в этот раз ее настойчиво направили к терминалу, откуда-то взялся молодой человек - сотрудник банка и вызвался помочь. Мама несколько раз сказала ему, что ей нужно оплатить 2 квитанции - за ЖКХ и за электричество, раздельно. Несмотря на это, сотрудник все деньги отправил на счет электросети. Когда мама увидела чек и спросила, что же ей теперь делать, этот сотрудник сказал, что ничем не может помочь, и что нужно дополнительно оплатить ЖКХ, раз так получилось. Возможно, для персонала Сбербанка эти почти 4000 рублей не кажутся такими большими деньгами, но у моей мамы пенсия 10000 рублей. Естественно, она подняла вопрос о возврате этих денег, которые по ошибке сотрудника банка ушли не туда, куда надо. Вместо помощи ей начали морочить голову тем, чтобы оставить эти деньги на счету электросети и каждый месяц ездить туда делать перерасчет. Когда она не согласилась, ей дали бумагу и предложили писать заявление. Пожилая женщина в слезах ходила от одного сотрудника к другому с просьбой помочь составить это заявление - откуда ей знать в свои 75, что и как писать в этой бумаге. Заведующей на месте, естественно, не оказалось, сотрудник, по вине которого произошла ошибка, сказал маме, что он с ней больше не будет ни разговаривать, ни помогать что-то делать, и ушел из зала. Остальные сотрудники отправляли ее со словами, что ничем не могут помочь. В конце концов, какая-то добрая душа сжалилась и помогла это заявление написать. Заявление приняли и сказали, что на возврат денег нужен месяц, после 1 июля за ними можно будет прийти. На этом и успокоились, и я, когда узнала об этой ситуации, не побежала в банк с выяснениями, что да как. Заявление приняли, процесс идет, подождем. Но в июле, когда мама пришла в отделение банка, ей заявили, что деньги переведены на счет электросети, и возвращать ничего не будут. Как я понимаю, заявление, которое моя мама все-таки написала на возврат денег, было отправлено сотрудниками банка в ближайшую мусорную корзину. Либо заявление ей «помогли» написать таким образом, что изначально оно никакой роли и не играло. Возвратом никто и не подумал заниматься, решили, что бабулька походит, попросит, смирится с неизбежным и успокоится. Поэтому я оставила претензию на сайте Сбербанка. В ответ я получила исчерпывающий ответ обо всем, кроме реакции на собственно ситуацию. Цитирую «перлы» от претензионной службы: [i]«Сложившаяся ситуация обусловлена тем, что в Cбербанке на постоянной основе проводятся мероприятия по оснащению филиальной сети современными программными средствами, внедрению новых банковских продуктов и услуг, установкой в структурных подразделениях устройств самообслуживания-банкоматов и информационно-платежных терминалов, позволяющих оптимизировать работу филиальной сети банка и обеспечивать более комфортные условия обслуживания всех клиентов. Специалистами филиалов банка проводится агитационная и разъяснительная работа среди населения о преимуществах проведения платежей через устройства самообслуживания, а также обучение и оказание консультационной и практической помощи при самостоятельной оплате квитанций. По итогам проведенной проверки установлено, что в день обращения в офис Банка, имели место быть сбои в работе системы, в связи с этим сотрудник предложил Вашей матери оплатить платежи в устройствах самообслуживания. Промоутер разъяснил основные условия оплаты платежей через терминал самообслуживания и предложил свою помощь. Кроме того, после проведения операции, сотрудником была оказана помощь в заполнении заявления на розыск платежа. Обращаем Ваше внимание, что в настоящее время заявление находится в работе в ответственном подразделении Банка. Данный вопрос находится на контроле у руководителя офиса. По итогам рассмотрения заявления, будет сообщено дополнительно. Благодарим Вас за то, что не остались равнодушной и проинформировали о Вашем отношении к качеству обслуживания клиентов.»[/i] Вот так. Максимальная формализация. Ни ответа по заявлению, ни извинений, ни реакции на поведение персонала, ни-че-го... На тот момент заявление (если таковое еще существовало) лежало в офисе банка 3-й месяц, и не было даже намека на конкретные сроки его рассмотрения. Поскольку меня поблагодарили за то, что я «не осталась равнодушной и проинформировала о своем отношении к качеству обслуживания клиентов», я продолжила «не оставаться равнодушной» и «информировать о своем отношении». Таким образом, было отправлено второе обращение на сайт Сбербанка, с просьбой таки дать ответ по волнующему меня вопросу. В принципе, ответ на него меня не удивил, я ждала чего-то подобного: [i]«В настоящее время одной из первостепенных задач Банка является повышение качества обслуживания клиентов. С этой целью реализуется и уже реализован целый ряд организационных мероприятий, направленных на технологию обслуживания. В соответствии со Стратегией розничного бизнеса Сбербанка России ожидается, что к 2014г. большая часть операций будет проводиться через удаленные каналы обслуживания, к которым относятся банкоматы и терминалы. Сотрудники Банка оказывают консультационную помощь при оплате квитанций.»[/i] (В общем, «космические корабли бороздят», что вы тут привязались со своими проблемами, под ногами не путайтесь). И далее: [i]«По данным ответственного подразделения, при рассмотрении Вашего заявления о розыске/возврате/перечислении платежа было установлено, что оплата платежа в пользу ОАО "Электросеть" была проведена по верным реквизитам и в сумме, указанной Вами. Таким образом, основания для возврата денежных средств на счет Банка отсутствует. Для урегулирования ситуации, рекомендуем Вам обратиться в ОАО Электросеть.»[/i] Да, реквизиты платежа правильные. Но сумма перевода в квитанции была указана другая! И почему мы сами должны обращаться в электросеть для урегулирования вопроса, если это ошибка банка? В силу возраста и состояния здоровья (а вся эта история спровоцировала и усиление проблем с сердцем, и скачки давления) мама не может этим заниматься, значит, мне придется отпрашиваться на работе за свой счет и решать этот вопрос. Почему я должна из своего кармана платить за некомпетентность сотрудников Сбербанка? Поскольку я вижу, что дальнейшие обращения в Сбербанк смысла не имеют, прошу совета, каким образом можно вернуть эти деньги. Мне советуют составить запросы финансовому омбудсмену, в Роспотребнадзор, в ЦБ. Что из этого может быть действеннее? Или во все три адреса сразу? Или какие-то еще действия? Прошу понять меня правильно. Дело не только в деньгах. Да, для мамы эта сумма очень значима, и ее чуть удар там, на месте не хватил, когда все произошло. Но вопрос еще и в том, что она имеет право распоряжаться своими деньгами по своему усмотрению, а не становиться жертвой навязанной услуги. Ну и, конечно, когда человек, который пережил войну, оккупацию, голод, теперь, на старости лет, получает такую оплеуху от системы, которая вроде как в числе своих приоритетов декларирует качество обслуживания клиентов, это не должно сходить с рук. Такие вещи уже просто за гранью добра и зла. Поэтому буду очень признательна за советы – куда и к кому обращаться, чтобы вернуть деньги. И еще вопрос – кто знает, подскажите, что нужно сделать, чтобы пенсию мамы перечисляли не на счет Сбербанка, а в какой-нибудь другой банк? Например, в «Альфа-Банк» или «Сити». Открыть счет и дать новые реквизиты в пенсионный фонд, или что-то еще?