Оценка
Отзыв проверен
Проблема решена
Потерян кошелек с зарплатной картой.
Перед тем как заблокировать карту, специально уточнила у оператора колл-центра, возможно ли будет снять деньги со счета карты в отделении по паспорту. Был получен однозначный положительный ответ.
В отделении (10.11.12 м. Чистые пруды) оказалось, что сделать это невозможно: предложили открыть текущий счет и попытаться самостоятельно перевести деньги со счета заблокированной карты через Траст-онлайн, чтобы потом снять со счета в отделении.
Счет открыли, также написала заявление на перевыпуск: обещали в течение 10 дней.
Дома перевести деньги с картсчета через Траст-онлайн не удалось. В службе поддержки интернет-банка подтвердили, что такая операция невозможна, но можно попробовать снять по паспорту в отделении банка. Безуспешно пыталась дозвониться в колл-центр для уточнения вопроса: после прослушивания голосового меню автомат говорил, что-то вроде "заявка принята" и обещал, что со мной свяжутся.
Действительно в последующие 2-3 дне я получила более 10 входящих звонков от операторов колл-центра: отзвон по каждому моему неудачному звонку, без возможности отметить в базе, что вопрос решен, и что звонить больше не нужно.
Вечером того же дня заехала в отделение на Павелецкой. Сотрудница подтвердила, что просто по паспорту получить деньги действительно нельзя, но можно написать специальное заявление на перевод денежных средств со счета карты на текущий счет в любой рабочий день (если написать заявление с утра, то к вечеру, скорее всего деньги поступят на счет, и их можно будет снять в отделении; для перевода необходимо знать точную сумму средств на картсчете).
Сегодня (16.11.12) позвонила в колл-центр, уточнить, не перевыпущена ли карта: оператор сообщил, что перевыпуска пока не было, а на уточняющий вопрос, сколько примерно ожидать, ответила: не меньше 2 недель - до месяца.
Итого:
- некорректная информация в колл-центре при блокировке карты (09.11.12, 7:38 утра);
- некорректная информация в отделении о возможности перевоза средств в интернет-банке;
- в течение субботнего дня не работала служба поддержки (критично при необходимости срочной блокировки карты);
- отзвон по каждому неотвеченному звонку в колл-центр с одного и того же номера, игнорирование просьбы больше не отзванивать;
- не совпадает информация о сроке перевыпуска (срок перевыпуска - до 1 мес. для московского банка - это сильно!)
Траст
2012-11-20T11:54:00+04:00
Добрый день!
При посещении 10.11.2012г. офиса "Чистые пруды" по факту утери карты Вам было предложено:
1) Оформить заявления на перевыпуск карты. Озвучен срок преревыпуска до 10 дней.
2) Открыть текущий счет и написать заявление на перечисление денежных средств с СКС утерянной и заблокированной карты.
Заявление на перевыпуск Вы оформили, текущий счет открыли, однако Заявление на перевод средств оформлять не захотели. Сотрудники офиса уточняли о невозможности операций по счету заблокированной карты в системе TRUST ONLINE, данная возможность пеервода есть по активной перевыпущенной карте до момента ее получения. Вы сообщили, что оформите заявление на перевод позже в случае длительных сроков осуществления перевыпуска карты.
Сожалеем, что комментарии сотрудника Центра обслуживания клиентов 16.11.2012г. о возможных длительных сроках преревыпуска карты взволновали Вас и стали одной из причин обращения в данный рейтинг со столь отрицательной оценкой ситуации с перевыпуском Вашей карты.
Хотим отметить, что при первичном обращении в офис "Чисты пруды" Вам были предоставлены все необходимые консультации о перевыпуске утерянной карты и получении средств с ее счета. Карта перевыпущена в оговоренные Банком сроки и с 19.11.2012г. находится в офисе, Вы можете ее получить. Ваши замечания о работе Центра обслуживания клиентов будут учтены в дальнейшей работе.
С уважением,
Елена Станецкая -
Директор управления по работе с обращениями клиентов НБ "ТРАСТ" (ОАО)
Чернышева
2012-11-20T12:30:00+04:00
Благодарю за оперативное решение проблемы по одной из описанных в отзыве ситуаций.
Тем не менее, не могу согласиться с версией представителем банка по вопросу перевода средств с картсчета. Сотрудниками отделения на Чистых Прудах не было дано невнятного объяснения о возможности перевода. Было предложено открыть текущий счет и попытаться самой перевести деньги через Траст-Онлайн (сказали, что, если я увижу заблокированную карту в счетах, то смогу перевести). Позднее по телефону поддержки Траст-онлайн был получен ОДНОЗНАЧНЫЙ ответ о невозможности перевода через Интернет-банк со счета заблокированной карты. Еще в офисе уточнила, не могут ли они сделать перевод сами – в отделении, сказали, что нет. Четко объяснили об условиях перевода только на Павелецкой: сказали, что для этого нужно написать заявление, но только в БУДНИЙ день. Поэтому, если, бы в отделении на Чистых Прудах мне и было предложено написать заявление на перевод (как это было по версии представителя Банка), то это также было бы невозможно, ведь была суббота – НЕРАБОЧИЙ день. В отделении у меня вообще не было ноутбука, я лишь пыталась войти в Траст-Онлайн с телефона, и это мне не удалось (до попыток перевести деньги дело тогда вообще не дошло).
Неясным остался вопрос, были ли корректными комментарии сотрудника Центра обслуживания клиентов, которые, как правильно отметил представитель банка, столь взволновали меня: до 30 дней на перевыпуск зарплатной карты в Москве московским же банком – это не может не произвести впечатление. До 10 дней (по данным в отделении Чистые Пруды) или все-таки не менее 2 недель – до 1 месяца (по данным колл-центра) – кто-то все-таки предоставил некорректную информацию…
Кроме того, в моем отзыве прописаны и другие претензии по работе банка, которые вкупе и стали основанием для столь отрицательной оценки.
Еще раз благодарю за оперативное решение вопроса с перевыпуском карты.
Зачтено