Работа клиентской поддержки банка

9 ноября 2012 года на моей карте была заблокирована сумма торговой точкой в размере 13107 шведских крон. Сама по себе транзакция авторизована мной и споров не вызывает. Однако по какой-то причине шведская торговая точка (или ее платежная система) списать эти деньги с моего счета не смогла и отправила отказ от транзакции в свой банк. Они также обратились ко мне с просьбой разблокировать средства на моем счету раньше, чем по истечение месячного срока, чтобы можно было повторить операцию. Поскольку скорейшее проведение оплаты в моих интересах, я обратилась по телефону колл-центра к специалисту Юникредит банка с просьбой помочь в решение данной ситуации. Сотрудник банка пояснил, что моему заявлению эта транзакция не может быть отменена и посоветовал запросить банк торговый точки отправить формальный запрос на факс (495) 956 68 12, пояснив, что в этом случае деньги будут разблокированы немедленно («в режиме реального времени»). В течение последующих нескольких дней в ходе переговоров с торговой точкой я выяснила, что соответствующее заявление на указанный номер факса банк отправил. Я еще несколько раз звонила в ЮниКредит с просьбой подтвердить получение данного факса и уточнить сроки разблокировки денег. Специалисты колл-центра, с которыми я общалась, подтвердить получение факса отказались, ссылаясь на большой поток документов, проходящих по этому номеру. Так же мне заявили, что, возможно, что проблема не в неполученном факсе, а в том, что заявление иностранного банка, возможно, составлено неправильно. Я попросила уточнить, в чем же, собственно, проблема – в неполучении факса или неправильной форме, но сотрудник колл-центра занял оборонительную позицию, что-либо проверять дальше отказался, сказав, что шведский банк и так должен знать, какая форма требуется в данном случае. Я запросила скан отправленной заявки у шведского банка и переслала ее в Юникредит через контактную форму интернет-банка. Со мной связался молодой человек, еще раз подтвердил, что заявка должна быть отправлена на указанный факс от шведского банка, а не от меня. Я попросила его уточнить, достаточно ли будет приложенной формы для разблокировки денег, и он подтвердил, что форма правильная. Я еще раз попросила шведский банк продублировать факс. Они сообщили, что факс отправили, но не получили ни сообщения об ошибке передачи, ни подтверждения о получении. Поэтому они попросили меня предоставить им адрес электронной почты банка, чтобы они могли связаться с банком и таким образом. Я дала им адрес unicredit@unicreditgroup.ru, указанный на сайте банка, и 13 ноября шведский банк направил запрос в Юникредит (у меня есть копия сообщения). Поскольку ответа на это сообщение не было, и резервация отменена не была, 15 ноября, шведы еще раз отправили факс на указанный банком номер. Факс ушел в 10.30 по местному времени (в 13.30 по Москве, отчет сохранен), однако ни о какой обработке данных в режиме реального времени речи нет – деньги на моем счету до сих пор заблокированы. 16 ноября опять звонила в Юникредит с вопрос, можно ли получить подтверждение, что факс получен. Ответ был примерно такой: нет, получить подтверждение нельзя, если факс получен, то он будет обработан нашими сотрудниками в течение периода времени, который мы уточнить не можем. У меня было в целом очень положительное впечатление от работы банка до сих пор, но оно полностью испорчено от такого нежелания помочь мне не столько в решении данной проблемы (я все понимаю – риск мошенничества, внутренние процедуры и т.п.), сколько в выяснении статуса этой проблемы. В результате я нахожусь в полном неведении относительно того, когда я смогу получить свои деньги обратно и смогу ли и от чего это зависит, потеряв кучу времени на бессмысленные звонки и разговоры. 16 ноября я заполнила форму на сайте банка, описав слово в слово изложенную выше ситуацию, попросила связаться со мной и подтвердить мне порядок моих действий и реальные сроки возврата моих денег. Я получила автоматическое подтверждение, что мой вопрос принят к рассмотрению, но ответа нет до сих пор. Я считаю, что это элементарное неуважение к клиенту.