Офис "Автозаводский": Качество обслуживания

Перед самим сабжом сразу обозначу: 1) сам работаю в области русского сервиса последние 6 лет, поэтому очень лояльно отношусь к человеческому фактору и могу закрыть глаза на некоторые огрехи в обслуживании; 2) клиентом банка являюсь уже 3 года, и нравился он мне по сегодняшний день именно за качество обслуживания, лояльность к клиенту, а электронный банк считаю на сегодняшний день одним из лучших. Но: за очень долгое время меня из себя вывели до такой степени в первый раз, поэтому появилось огромное желание все это выплеснуть и предупредить остальных клиентов банка (в том числе и потенциальных). И самое неожиданное, что довели меня те, от кого этого вообще не ожидал. Итак, сам сабж: 1) История начинается 31 октября - потерян бумажник, в нем пластик этого банка (кредитная Visa Gold) (пластиком пользуюсь активно, поэтому к нему привык). Соответственно, в этот же день блокирую карту через электронный банк и звоню в ЦТО для того, чтобы узнать дальнейшие действия по восстановлению карты. Мой вопрос ввел оператора в ступор и для того, чтобы найти ответ ему потребовалось минут 20 (я все время на мобильном). После этого меня осчастливили решением - новую карту с переводом задолженности со старой восстановить не можем, а для того, чтобы получить аналогичную, нужно сначала погасить задолженность по текущей. Честно - логики не понял, поскольку в другом банке карту мне сделали, перевели задолженность, и я продолжаю ей пользоваться. После того, что сообщил мне оператор, подумал - оператор не прав (как и оказалось - господа, прежде чем сажать оператора на телефон, хотя бы обучите его азам), подъеду в банк, там выясню. 2) 1 ноября подъезжаю в офис "Автозаводский" - так и оказалось: карту можно восстановить, но для этого нужно написать какое-то очень странного вида заявление и ждать (думаю, бред - обычно снимают комиссию и говорят, когда можно приехать за восстановленной картой, но молчу - мало ли, правила изменились). Обещают, что все будет решено меньше чем через неделю. 3) Проходит больше недели - я уже и забыл про карту - и тут мне звонят с Петровских линий и сообщают, что к ним пришло непонятное заявление, подписанное мной, и так карту они восстановить не могут. Да неужели? А мне какое дело - сами облажались, сами и решайте вопрос. Но нет же - оказывается, мне нужно в очередной раз подъехать в это отделение и сделать все по тем правилам, о которых я ранее и предполагал. Мое присутствие нужно только для того, чтобы я поставил подпись при списании комиссии со счета. 4) Приехал в отделение - никаких извинений. Сняли комиссию, попросили выбрать дизайн (правда Master, а не Visa, но бог с ним) сказали, что карта будет готова менее чем через неделю (мне позвонят). Распрощались, уехал. 5) Звонка так и не поступило. В очередную субботу (у меня уже периодическая задача в Оутлуке стоит - съездить в банк, забрать карту), ранее увидев наличие карты в электронном банке (но почему-то не кредитной, а дебетовой), еду за картой в банк. Думаете, получил? Нет. Просто мне показали уничтоженную дебетовую карту Master (кстати, дизайн ее отличался оттого, что заказал я) и сообщили, что они в очередной раз ошиблись, и уж точно в течение недели (sic!) все сделают, как надо. Не извинились. Распрощались, уехал, по дороге думал - смешно; 6) И вот сегодня - 1 декабря - опять удостоверившись, что карта готова, еду через пробки в банк - привык, знаете ли, дела до конца доводить. Вытерпел все: и большую очередь к 1 операционисту, и неработающий принтер, но запас прочности иссяк, когда у меня попросили паспорт, а у меня оказались права (забыл паспорт, простите). И на это мне сообщают: по инструкции мы вам можем дать карту только по паспорту и точка. - Зачем Вам именно мой паспорт, если есть права? - Я же ваш постоянный клиент? И не заключаю договор на новую карту, а лишь мечтаю восстановить старую, хотя бы для того, чтобы мог ежемесячно скидывать на нее с расчетного счета задолженность вам же? И не собираюсь снимать наличность? И вы уже должны привыкнуть к моим ежесубботним поездкам за картой, чтобы узнавать меня даже и без прав? - Нет, по инструкции я должна снять копию с вашего паспорта. - Но у вас же в отделении уже есть моя копия, снимите с нее еще раз копию (подними же наконец-то свой зад и дойди до архива)? - Нет, по инструкции я должна снять копию с вашего паспорта. - Господа, вы звери? За что? И тут у меня упало забрало и чтобы не проломить ей голову ее же монитором только и смог сказать: - До свидания; В ответ: - До свидания. Послушайте, вы столько раз за этот месяц нарушили инструкции (если они есть), что пойти навстречу мне сейчас является даже уже ни исключением, а хорошим тоном. Но нет, стоим горой. Баба-робот какой-то. То есть опять ни извинений, ничего... Распрощались, уехал. Не помню, как доехал до дома, злой как собака - сколько я подрезал машин и создал аварийных ситуаций, не помню. И всю дорогу думал - уже не смешно, а я себя почувствовал полным лохом (первый раз за долгое время). И мои ближайшие действия - счета закрывать, кредит гасить, банк обходить стороной. Жалко, но для меня самим большим наказанием в моем бизнесе - уход клиента к конкуренту, а если для этого банка в течение месяца риск потерять клиента (в конце концов, вы его потеряли из-за своего же качества обслуживания, которым вы так кичитесь) является не наказанием, то больше мне сказать нечего. И еще раз, поверьте, я не истерик - а солидных габаритов дядя весом 100 кг. Руковожу немаленькой конторой, являюсь соучредителем консалтинговой группы от самого начала и по текущий день - к чему это я: да к тому, что у меня каждый день как последний и все завязано именно на человеческие отношения, и стрессы я переживал немаленькие, но то, что сотворили со мной эти тетеньки и мальчики в вашем банке, я пережить не смог - мне за мои же деньги показали, какой я лох и блоха, и как они сказали, так и будет, и за их ошибки расплачиваться должен только я как клиент. Я плакал. P.S. Абсолютный рекорд - осуществление не самой сложной клиентской операции - срок уже месяц (до сих пор операция не закончена).