Впечатления нового клиента

Давно слышал от знакомых о преимуществах вкладов ТКС, 1,5%-ном бонусе, бесплатном интернет-банке и прочих нереальных вещах. Относился к этому со скептицизмом, т.к. никак не мог понять, как можно зарабатывать, если сплошные бонусы клиентам выплачивать, а весь сервис при этом бесплатный. Имею зарплатную карту ВТБ24, и, соответственно, привык к комплексному использованию банковских услуг в одном месте. Завёл бы и кредитку у них, если бы мне вдруг поочерёдно не отказали в овердрафте на зарплатной карте, бесплатной кредитной карте к зарплатной, потребительском кредите, а потом ещё и платиновый Приоритет за 10 т.р. выпустили без кредитного лимита. Правда, я себя не отношу к категории сверхуверенных в себе людей, удивляющихся и возмущающихся отказам в кредитовании, имея при этом объективные грешки в прошлом (в смысле, что причины отказа подозреваю и претензий к ВТБ24 за это не имею). Но всё равно мысль о том, что было бы неплохо всю зарплату складировать на вкладе, а в течение месяца пользоваться беспроцентным периодом по кредитной карте, угнетала меня. Т.к. я по природе ленив и пофигистичен, долгое время оставлял как есть, держа зарплату на карте, изредка переводя излишки на вклад в том же ВТБ24. Но как-то всё-таки залез на сайт ТКС изучить поподробнее условия таких завлекательных вкладов и карт, ну и о самом банке почитать. Надо сказать, что сайт не очень информативный, найти, в чём подвох с услугами ТКС, я не смог, в том смысле, что если тарифы и комиссии и есть, то размещены они, видимо, не очень очевидно (я не нашёл). Онлайн-консультант в окошке – видимо робот, т.к. я привык долго и подробно формулировать свой вопрос, а он, похоже, реагировал на конкретные слова, типа «вклад», «лимит», и тут же очень уж стандартный выдавал ответ, когда я ещё не закончил писать. Но заявку на карту я всё-таки оформил. Отметил для себя не очень корректные настройки адресной базы – при заполнении индекса (в том, что он правильный, я точно уверен), нужная улица не находилась, пришлось его не заполнять. Увидел приятное сообщение «Вам одобрен кредитный лимит», хотя сам процесс одобрения с двухминутным счётчиком секундомером не очень поверил, из серии «пуск пыли в глаза для солидности», очень уж напоминает всякие сайты с поиском любых данных по любому лицу, которые что-то там сперва грузят, а потом выдают сообщение типа «информация найдена, теперь отправьте смс» - это я к тому, что наверняка ничего не проверяется и не рассчитывается. В итоге не понял, какая же сумма мне одобрена. Но всё равно выбрал на сайте время для назначения встречи с Представителем банка. Очень понравились смс-ки с напоминанием, что у меня запланирована встреча – лишними они не были. Примерно за час до встречи раздался странный звонок от службы поддержки, что «Вы заполняли заявку на сайте, будем выпускать карту?», от чего я очень опешил, но звонящий, узнав, что мне карту уже везут, быстро отключился с извинениями. Самое большое разочарование меня постигло, когда я открыл конверт с тарифным планом и увидел, что мне одобрено всего 23 т.р., и что это МастерКард. Если честно, знай я о такой небольшой сумме, не стал бы доводить дело до выпуска и забил бы на кредитку вообще. Но тут уже поздно, карта в руках. Впечатлила технология получения пин-кода по звонку. Не сталкивался ранее с таким способом отсечения мошенничества со стороны сотрудников банков, а сейчас осознаю, насколько это продвинуто (присвоение пин-кода голосовым роботом), ведь курьеры с пачкой карт и пин-кодов к ним – это те ещё риски. Против МастерКард у меня как пользователя Визы было ничем не аргументированное предубеждение (и, видимо, из-за этого и не обращал внимания на тип карты, когда сайт смотрел, т.к. устойчивые ассоциации типа «карта бывает только Виза» затуманивают адекватное восприятие, возможно, и тарифы на сайте были, просто невнимательно смотрел), но начав ей расплачиваться, заметил, что точек, принимающих только Визу, в принципе не существует (не знаю даже, почему я раньше так воспринимал Визу – наверное, хорошая реклама была). При совершении покупки карта ТКС обрабатывается гораздо быстрее ВТБ24, редко где запрашивается пин-код (точнее, только в магазинах ОКЕЙ), что, возможно, и менее безопасно, но точно гораздо удобнее. Зато взглянув на тарифный план, я сразу понял источник доходов бизнеса – такого количества комиссий и штрафов, а также ставки в 36,9% годовых, я давно не видел (в ВТБ24, если бы у меня была возможность получить карту там – ставка была бы около 19%). Но, решив, что ничего такого в виде «вылета» из беспроцентного периода и тем более просроченной задолженности у меня случиться не может, я понял, что реально мне грозит только плата за смс-банк 59 руб. в мес. Вот и компенсация за бесплатный интернет-банк (в ВТБ24 при годовой плате за телебанк в 300 р. смс-ки бесплатные). С другой стороны, не моё дело указывать банку, какие тарифы он должен установить, чтобы мне было выгодно, т.к. это бизнес, и выгодно должно быть банку (станет невыгодно – изменят тарифы). Понятно, что по мнению среднестатистического клиента его личные 59 руб. – это он кормит весь штат банка как минимум год, при этом они за такие огромные деньги они ещё и плохо работают; когда бесплатно – это так себе средненький сервис, а вот когда за открытие просто текущего счёта без копейки внесения на него тебе подарок, доплата на дом и персональный менеджер – это уже качественное обслуживание. Из серии отзыва, какой отстой, что для получения 1,5%-го бонуса нужно вклад выводить и снова перечислять, почему бы его автоматом просто не добавлять при каждой пролонгации. Или кто-то здесь умничал, что кто под 9% на 3 мес. будет вклад открывать, если на карте под 10% можно оставлять. Так можно и вообще предложить бесплатно раздавать деньги всем, точно от клиентов отбоя не будет, только это не совсем бизнес. Но это лирическое отступление. Всё-таки не тарифы, а сервис - повод для оценки. Основной моей проблемой оказалось подключение к Интернет-Банку. Это не удалось. Стопор возникал на присвоении логина и повторении пароля – после их набора система очищала окошко с придуманным паролем и предлагала всё заново. Я сменил браузер с IE на Chrome. Та же фигня. И я обратился к телефонной поддержке. Одним из самых приятных впечатлений оказалась (и остаётся и сейчас) скорость дозвона – никогда не больше полминуты. Сотрудник ТКС выслушал мою проблему и начал пытаться помочь. То, как он пытался, меня восхитило нереально (это я не язвлю, реально очень клиентоориентированная поддержка). Правда, мне показалось, что он гуглит в интернете, но в целом это же непринципиально, как ищется решение, главное, что я не делаю это сам за банк. Мы вместе в телефонном режиме сменили браузер, очистили какую-то кэш-память и проделали ещё кучу вещей, к сожалению, безрезультатно. Я настолько привык к тому, что не стоит ждать какого-то профессионализма от людей, работающих на потоке – будь то в любом колл-центре или на личном приёме посетителей, т.к. для решения проблем нужен опыт, а на такой обычно неприятной работе долго не задерживаются, что постоянно ждал, когда же наконец со мной завершат разговор и какой это будет сделано фразой – «попробуйте ещё раз самостоятельно» или «у вас ещё остались какие-то вопросы?». Однако этого не происходило. Оператор продолжал искать пути решения проблем. Теперь уже я, поняв, что скоро такими темпами мы вместе переустановим Windows, решил завершить разговор. Т.к. по мнению сотрудника причина с высокой вероятностью связана всё-таки именно с браузером, он взял с меня обещание попробовать в Firefox и, напоследок сказав, что зарегистрировал мою претензию (хотя это и не претензия была, так, текущая ситуация), и если решение будет найдено, они сообщат, отпустил меня. Хочу к слову отметить, что, когда звонишь в Банк, в момент молчания оператора (когда он ищет информацию), хорошо слышны голоса других сотрудников. Т.е. чётко понятно, что там какой-то open space с кучей народа и все говорят по телефону. Иногда даже удаётся отдельные фразы услышать, хотя в целом просто фон. Не то чтобы недостаток, но просто странно. Я попытался на следующий день зарегистрироваться в интернет-банке на работе, т.е. с другого компьютера, но снова не получилось. Написал им на сайте. Получил ответ что-то вроде «работаем, просим вас ожидать». Ждал, и наконец через пару дней получил смс «ваша проблема решена» или типа того. Тут же попробовал зарегистрироваться, и снова не смог. Перерыл всю почту в поисках возможного ответа с разъяснениями, но не нашёл. В итоге потом сам додумался, что, возможно, причина в самом логине/пароле. Я настолько привык по работе, что обычно они должны содержать буквы, цифры и какой-нибудь символ, что всегда и везде использую этот принцип. Как только убрал все минусы, подчёркивания и т.п., регистрация прошла. Т.е. пароль должен содержать только буквы и цифры, такие ограничения (я сделал такой вывод, может, и ошибаюсь, но свою проблему решил так). Сам интернет-банк мне понравился очень. Сравнивая с ВТБ24, нельзя сказать, что тот хуже. Возможностей у ВТБ24 на мой взгляд больше, но в ТКС куча разных фишечек, крайне удобных – типа круговой диаграммы с разделами по тратам, и особенно график задолженности – настолько очевидно показывает, в минусе ты или в плюсе, что странно, почему это не используется всеми банками. Из на мой взгляд недочётов: - нельзя делать переводы с кредитной карты, только с дебетовой; - в типовых переводах есть неработающие. Например, есть в платежах за Интернет NNZ-Home. Попробовал – не прошло, и это не должно работать, т.к. компания объединилась с At Home и NNZ больше нет. - диаграмма трат, если дата операции и дата обработки попадает на разные месяцы (например, 30.09 и 01.10), учтёт покупку и в том, и в другом месяце, что необъективно и задваивает итог. До недавнего времени неудобством было, что перевод с карты другого банка был возможен только по телефону. Не то чтобы очень много времени уходило (дозвон-то моментальный), но как-то на общем супертехнологичном фоне несовременно. Правда, мне всегда сообщали про мобильное приложение на Андроид, которое позволяет делать такой перевод самостоятельно, но у меня Windows Phone. В какой-то из звонков (дело было не очень глубокой ночью) сотрудник искренне извинялся за то, что в такое время не все службы работают, и он не может уточнить, стоит ли в планах банка разработка приложений для моей системы, но предложил перезвонить после уточнения завтра. Я отказался, но сам факт такой клиентоориентированности восхищает (снова не язвлю). А сейчас появилась возможность в Интернет-Банке делать перевод с карты другого банка, и я нереально доволен. Правда, пополнение дебетовой карты платное – 2%, и при выполнении операции комиссия неочевидна (я не увидел предупреждения, а тарифный план для меня слишком сложен для изучения, я внимательно думаю на работе, а в личных целях позволяю себе тупить, поэтому для таких как я рекомендуются конечно всё-таки выскакивающие дополнительные предупреждения, желательно красного или мигающего цвета), но с одного раза я запомнил. С подозрительностью отнёсся сперва к принципу входа в Интернет-Банк только по паролю. Привык к картам переменных кодов телебанка ВТБ24, какое-то они всё-таки реальное впечатление солидности и безопасности создают. Но потом, при пользовании, понял, как же всё-таки это удобно – не вводить никакие коды или смс (один раз почему-то ТКС всё-таки затребовал с меня присланный смс-код, видимо сбой может был), никуда не нужно ходить, нет лишних действий. Безопасность, конечно, хорошо, но не стоит доходить до полного маразма, в конце концов, кому нужны мои 23 тыс. лимита, если слишком нервничать, меньше удовольствий в жизни. После кредитной карты решил открыть вклад. Процесс ещё проще, чем при кредитке. Удивил, конечно, договор вклада (привык по другим банкам к документу под названием Договор), честно говоря, про непосредственно условия вклада на том листе, где я расписался, ни слова (хотя цифра % есть, но не особо, на мой взгляд, очевидно, к чему она относится). Но я смотрю на такие вещи со здоровым пофигизмом – большая организация вряд ли составляет документы, не соответствующие законодательству, значит, наверняка так разрешено, в смысле, что все подробности есть в правилах, которые не подписываются. Не понимаю людей, которые в крупных организациях, где все документы типовые, начинают что-то там выверять (как-то в ВТБ24 видел клиента, который требовал подтверждения, что они входят в систему страхования вкладов – ну есть же в жизни какие-то очевидные вещи, что уж такое-то просить). В итоге разместил на вкладе в ТКС сумму больше, чем возмещение по системе страхования вкладов – потому что удобно и выгодно. Посмотрим, конечно, насколько легко будет получить деньги назад, но как-то мне кажется, что вряд ли будут трудности. Зато батарейка из будущих процентов очень радует глаз. Не сразу понял целесообразность дебетовой карты к вкладу (как зарплатную нельзя использовать, т.к. привязан к ВТБ24, а много карт мне не требуется), но потом оценил 10% на остаток – можно же хранить мелкие деньги, и периодически гасить кредитку. Хотел как недостаток отметить, что маленькое разнообразие услуг в банке – предлагал бы ТКС комплексное банковское обслуживание во всех областях – я бы не вылезал из него никогда при любых тарифах, но если объективно – это же не недостаток, а осознанный выбор, сразу сообщаемый клиенту - сконцентрироваться только на определённых услугах. Поэтому ставлю 5 несмотря на то, что ситуацию с регистрацией в Интернет-Банке разрешил в итоге сам.