Как потерять клиентов или заставить их ненавидеть сотрудников банка

Ох, даже и не знаю с чего лучше начать, т.к. столько негативных эмоций у меня не вызывало обслуживание еще ни в одном банке. Справедливости ради сразу оговорюсь, что являюсь вкладчиком девяти российских банков, т.к. есть с чем сравнивать. Мои отношения с банком "Русский Стандарт" начались чуть более года назад, когда в начале декабря 2011 г. я оформила в ДО "Багратионовский" вклад. Уже тогда хамское поведение сотрудников привлекло мое внимание, но решила не зацикливаться на этом и промолчать (т.е. не писать тут о своих впечатлениях). А зря... 2 декабря этого года звоню в Ваш "прекрасный" банк, сообщаю, что 06.12.12. у меня заканчивается вклад, следует ли заказывать средства (которые вместе с процентами составляли более 700 тыс.) или можно придти в этот день и они будут ждать меня в кассе? Мне отвечают, что если срок окончания вклада 06 декабря, то приходить за деньгами надо 7-ого и что в этом случае мои денежки будут точно в кассе. Я удивилась, почему деньги выдают только на следующий день после окончания срока вклада, но спорить не стала. Прихожу 07.12.12. в ДО "Багратионовский", беру талончик, обращаюсь к администратору с некоторыми вопросами. Например, о том, что мне как вкладчику пришло смс-сообщение, что при размещении средств во вклад "Сказочные Инвестиции" обслуживание при наличии смс - без очереди. Вот, говорю, хотела бы уточнить, имею ли право проситься без очереди, если решу у Вас еще вклад открыть или нет? Мне (не поздоровавшись даже) грубым тоном отвечают: "Покажите смс", я послушная, показываю, далее девушка-администратор, практически не отвлекаясь на меня и глядя в монитор, отвечает, что это в случае размещения именно того вклада, про который написано (т.е. "Сказочные Инвестиции"), а при размещении любого другого вклада надо ждать общей очереди. Мне бы, дуре, забрать свои денежки в этот раз и бежать куда подальше, но нет, думаю, мало банков дают 12% на год, уж так и быть открою еще один вклад. И жадность, как выяснилось дальше, и сгубила... В общем дождалась я своей очереди, подхожу к сотруднику (ФИО не запоминала, т.к. не думала, что меня так "впечатлит" обслуживание в отделении, что придется потом все-таки писать отзыв), ну про то, что принимают меня так, как-будто я самый злостный неплательщик, я промолчу, для этого отделения это норма. Сообщаю, что мне нужно закрыть один вклад, часть средств забрать, а на остальную сумму открыть другой вклад. Тут мне сообщают, что мой договор автоматически пролонгирован и что мне нужно писать заявление о досрочном расторжении договора и только послезавтра (!) я смогу забрать ту сумму, на которую был открыт вклад и перевести ее на счет нового вклада. Спрашиваю как же так, я же звонила специально, узнавала, сказали приходить на следующий день. Нет, говорит сотрудник, надо было приходить вчера, сегодня уже договор пролонгирован. В общем написала я заявление о досрочном расторжении, заключила договор об открытии нового вклада, смирилась с тем, что надо вернуться сюда еще послезавтра и говорю: "Можно ли сейчас оформить доверенность по вкладу на отца, чтобы в следующий раз его с собой опять не тащить?". И опять-таки любимый ответ сотрудников банка: "Нет, приходите послезавтра. Когда переведете деньги на этот вклад, тогда и можно будет оформить доверенность". Ну, думаю, ладно, куда деваться. Последнее удивление, постигшее меня во время этого визита, что при открытии вклада "Сказочный процент" у меня, как у постоянного клиента, вроде должна быть ставка 12,5%, однако в договоре указано 12%. Сотрудник меня на белом глазу уверял, что это нормально, это такой договор, на самом деле будет начислено именно 12,5%. В общем, действительно и процент сказочный, и договор, и банк, и люди, в нем работающие... И вот сегодня настало послезавтра... 09.12.12. Тот день, который окончательно перевернул мое отношение к этому банку. Пришли мы с отцом переводить деньги по моему вкладу, открывать аналогичный на него и сделать перекрестные доверенности - думаем, убьем сразу двух зайцев. Взяли талончик, минут через 10 приглашают нас сотрудник. Объясняю ему нашу ситуацию и слышим в ответ: "К сожалению, я не могу сделать доверенности, Вам придется обратиться к другим сотрудникам, я могу только открыть вклад". ФИО я не запомнила, но т.к. уже начала обращать внимание на детали обслуживания в этом сказочном отделении, то сидел товарищ этот за столом слева от окна №2 (над его рабочим местом не было почему-то никаких указателей, ни № окна, ни других табличек). Спрашиваю этого сотрудника: "Т.е. нам надо будет потом еще раз стоять в очереди? И к кому из сотрудников тогда нам обращаться?". Ответ: "К любому, кроме меня. В очереди стоять не надо будет, просто дождетесь пока кто-то еще освободится". Мы решили не тратить время этого сотрудника и сказали, что тогда все операции выполним у одного человека. Встаем, проходим в зал. Слышу диалог этого сотрудника и его коллеги, сидящей рядом (как раз девушка, сидящая за столом с вывеской "Окно №2"): - Почему ты не можешь доверенности? - Не знаю, мне ... так сказала. - Все ты можешь, ты просто съезжаешь. Далее сотрудник отправился узнавать, может ли он делать доверенности или нет. Оказалось, что может. Пригласил к себе за стол клиентов, отправивших ранее к другим сотрудникам также, как и нас с этим же вопросом. У девушки в окне №2 клиент уходит на улицу. Я подхожу поближе и спрашиваю: "К Вам можно?". Ответ (о, как вежливы сотрудники отделения!): "Я же вам сказала у меня клиент!". Я: :o "Хотелось сказать, что я, вообще-то, не успела с Вами даже еще поздороваться, не то чтобы о чем-то побеседовать...". Но решила не рисковать здоровьем и не вступать в диалог. В общем, прождали минут 15 еще. Загорается наш номер, проходим к другому сотруднику - Кол-да Екатерина. Вот это, пожалуй, единственный менеджер из всех, с кем имела "счастье" взаимодействовать в данном отделении, которому можно сказать спасибо. Хотя бы за то, что не грубила, не хамила и поздоровалась. Для работников ДО "Багратионовский" это уже, как мне кажется, большое достижение. В общем садимся, я опять рассказываю наш случай. Екатерина направляет меня в кассу для перевода средств между моими вкладами и приступает к оформлению вклада на моего отца. Все это мы сделали минут за 15, наверное. А вот дальше самое интересное - доверенности... Вот хоть убейте, но не могу понять почему оформление доверенностей в этом банке должно занимать полтора часа? Почему все доверенности заполняются вручную? Почему нельзя сделать одну доверенность и на карточный счет, и на счет вклада? Почему менеджеры не могут между с собой разобраться с заполнением данных по доверенностям в компьютерной программе? Почему нельзя менеджеров научить в конце концов нормально оформлять эти доверенности? Каждые 2-3 мин. к старшему менеджеру (не знаю как правильно называется эта должность, но работника зовут Елена), так вот почему каждые две минуты к ней прибегают другие сотрудники и задают вопросы про доверенности? Люди, это КОШМАР! Как я уже сказала, я являюсь вкладчиком нескольких банков. И за последние три дня мы посетили несколько отделений и во всех производили одни и те же операции: открытие двух вкладов, оформление перекрестных доверенностей. Везде процесс занимал не более 30 мин. Что с "Русским Стандартом"? Он застрял в 19 веке, где половина данных вносится вручную? Под конец обслуживания не выдержали, высказали Екатерине все, что накипело за 2,5 часа, проведенных в банке. Тут, справедливости ради, надо уточнить, что Екатерина постаралась сгладить процесс, пояснила, что у банка такая политика по поводу доверенностей, что сотрудники в курсе, что клиенты этим недовольны и проч., и проч. Также Екатерина пробовала сменить тему, сказав, что "Раз Вы пришли в наш банк, значит, он оказался чем-то лучше, чем другие", но тут сдали нервы у моего отца, который ответил: "Если бы мы знали, что у Вас такое обслуживание, мы бы никогда в жизни сюда не пришли". И, поверьте мне, если уж у него, у взрослого солидного мужчины, вырвалась такая фраза, но обслуживание действительно было ужасным! Отдельно ужаснуло общение старшего менеджера Елены (опять же, возможно, ошибаюсь с названием должности) не только с сотрудниками, но и с клиентами. Разговор почти со всеми сотрудниками у нее происходит почти на повышенных тонах, каждые 10 минут фразы из серии: "Я задолбалась ваши косяки исправлять", "Иди быстро исправляй че ты там накосячил" и тому подобное. И это все в кабинете, в котором происходит обслуживание других клиентов. Но апофеозом стал ее ответ клиенту, когда тот имел неосторожность обратиться к ней с вопросом в момент, когда она только закончила разговор с одним из сотрудников. Клиент, поздоровавшись, спросил: "Извините, не помешал?". И тут ему в ответ грозным раскатистым голосом: "ПОМЕШАЛИ!" :o. Люди! Мне захотелось бежать оттуда! Закрыть все вклады, забрать денежки и бежать куда подальше! Руководство банка, Вы куда смотрите? Это же полный беспредел! Вам что, клиенты, совсем не нужны? В общем, уважаемые клиенты банков, если у Вас есть 3 часа свободного времени (мы вошли в 16:00, вышли в 19:42), стальные нервы и желание почувствовать себя г*вном (извините, но другого слова найти не могу), то милости просим в этот банк. Лично наша семья как только соберется с силами для возвращения в это отделение, закрывает все вклады, забирает свои средства и идет туда, где клиентов хотя бы уважают.