Висит Система?..

Я - давний, по инерции, клиент Сбербанка. Много разного приходилось видеть - и неожиданно неформальное отношение, и явное хамство (реже), но то, с чем столкнулся этой осенью... Поэтому и пишу. В субботу 29 сентября 2012 года я зашел в филиал Сбербанка (2004/0706, Санкт-Петербург, пр. Культуры, 29, корп. 1), чтобы положить на свою долларовую карту VISA 100.000 рублей. Перед банкоматом – небольшая очередь, клиентам помогает заведующая филиалом Светлана Анатольевна Афанасьева (далее – С.А.), и я вижу, что операции идут с некоторой задержкой. «Да, подвисает система!» – комментирует она. После того как я на ее глазах загружаю в банкомат свои сто тысяч, он просто возвращает мне мою карту без всяких операций и комментариев. Тут же проверяю баланс – да, сумма не зачислена. «Да, висит система!» – тут же говорит С.А., и поскольку все произошло у нее на глазах, сразу же просит заполнить форму заявления о спорной транзакции. Предвижу массу неудобств: мне скоро в командировку, а потом на десять дней лететь в Пакистан читать лекции (для этого, собственно, я и закладывал деньги на текущие расходы…). Ладно, заполняю форму, но при этом волнуюсь: получится ли все так же быстро, как было несколько месяцев назад, когда заведующей была Ольга Владимировна Петрова: тогда банкомат тоже съел мои деньги, но мне их зачислили на карту по такому же заявлению дня через три… Сейчас же мне С.А. объясняет: от 10 до 25 рабочих дней. И как же я поеду в Пакистан?.. Спрашиваю: но вы же увидите, что в банкомате на 100.000 больше, чем зафиксировано в его логе (если такой есть?) – это ли не основание, что деньги нужно вернуть клиенту? «Ээээ, нет! – смеются сотрудники. Тут целая Процедура…». Пытаясь мне как-то помочь, они связываются с центром обслуживания банковских карт, и вот тут уже начинаются совсем непонятные вещи. Девушка по телефону спрашивает меня данные моей карты и, в частности, кодовое слово моей карты. Я его менял только что, в августе, при выдаче новой карты, и потому четко ей его называю – по латинским буквам, в английском спеллинге, как угодно… «Нет, оно не такое! Ничем не могу Вам помочь!» – вежливо отвечает она. (Я так и не понял до сих пор: что, если бы кодовое слово опознали правильно, мне тут же зачислили бы мои деньги на карту?!). Ладно, оставляю свое заявление и еще вдобавок «меняю» кодовое слово – вот эта идиотская процедура замены слова на него же проходит сразу и безотказно, мне выдают о ней свидетельство… Договариваемся связаться в понедельник 1 октября, С.А. просит позвонить ей после 14 часов. В понедельник звоню по телефону 557-67-70 после 14 – ничего не получается: никто не берет трубку. Наконец, совсем уже вечером, отвечает девушка и говорит: «Да, С.А. приходила, хотя сегодня не ее рабочий день, но уже ушла…». «А когда теперь я смогу ее застать?». «Завтра она работает весь день!». Назавтра, во вторник 2 октября, снова звоню. Снова трубку берут попытки с десятой, и отвечают: «А С.А. сегодня не работает!». На следующий день, в среду, дозвониться просто не удается – ставлю свой аппарат в кабинете на громкую связь и автодозвон, безрезультатно. В четверг снова звоню – и снова это бесполезно. Конец дня у меня более свободен (вот ведь больше нечем заняться!), приезжаю в филиал и пытаюсь расшифровать ситуацию со связью: звоню с мобильного по 557-67-70 прямо из операционного зала. Никто мне не отвечает, никто из работников по телефону не говорит. Подхожу к окошку, спрашиваю – просят тут же позвонить и показывают мне трубку: она не звонит, потому что звук вызова убран на ноль! Да, так работать удобно, спору нет… «А как его вернуть-то, этот звук?» – активно обсуждают сотрудницы. «Давайте его мне, сейчас настрою!» – нет, отказываются. «Слушайте, а у вас начальство никогда связь не проверяет? Не звонит?». – «Неет, мы про такое не слыхивали...». Ну ладно. По существу: да, говорят мне, при выемке банкомата нашли разницу в 100.000. «Ну и что, мне теперь-то зачислят?» – «Нееет, это не так просто. Но мы уже связались с теми, кто этим занимается… Теперь надо ждааать…». Татьяна Валентиновна Ор-на (далее – Т.В.) любезно соглашается сама контактировать с этим самым сотрудником наверху и связываться со мной, берет мой мобильный номер. Ладно. Почему было не взять его раньше, если очевидна вина банка? Регулярно звоню, теперь дозвониться удается немного чаще. Через неделю: «Да, уже ваши бумаги ушли на подпись к руководству… Теперь надо ждааать…». Ладно, жду. Звоню уже из командировки, из Петрозаводска, вечером 12 октября, уже на пределе раздражения (15-го мне улетать в Пакистан – но, похоже, банку на это плевать!). «Да, – с явным сочувствием говорит мне Т.В., – уже все давно на подписи у руководства… Ну ладно, попробую позвонить еще раз!». И вот, наконец, в 20.56 12 октября мне зачисляют деньги. А что, если бы она не позвонила? Или Ольга Владимировна Пет-ва раньше просто звонила интенсивнее? Интересно: все банки платят проценты по вкладам, а вот платит ли какой-нибудь банк проценты неустойки за такие штуки, как вынужденный вклад? Две недели все-таки… Нет, даже извинения в SMS-ке не пришло. А попробуй-ка задержать, например, выплату Сбербанку по кредиту (кстати, никогда не пробовал)? Все описанное выше вы сможете легко отследить по документам, включая даты. А мне сейчас вспоминается еще другой эпизод: как-то вечером в филиале 0791 на проспекте Просвещения, 53 наблюдал такую картину. На информационном табло бегущей строкой высвечивается: «Клиент всегда прав»!» – и тут же, вслед: «System error! System error!» (или что-то в этом духе, дезавуирующее предыдущий лозунг – не помню точно…) И далее цикл повторяется. Молодежь читает, смеется, пожилые недоумевают. Спрашиваю тетенек в окошках: а вы не видите, что у вас на табло? «Нет, – отвечают, – видим, но мы не может его ни исправить, ни выключить!» Так и шла «реклама» весь вечер… Друзья, по работе мне постоянно приходится разбирать медицинские инциденты, в том числе и с плохим исходом. Эта практика приучила меня очень четко видеть отличия между персональными нарушениями «отдельных работников» и плохой работой Системы в целом. К сожалению, в данном случае налицо все признаки именно второго варианта. Я давно и хорошо знаю почти всех героинь моей истории. Они – хорошие и доброжелательные тетеньки, всегда охотно помогавшие мне в разных повседневных делах. Просто, как я могу судить, в банке нет стандартных операционных процедур, которые бы обеспечивали работоспособность системы и страховали ее от подобных «зависаний»: нет проверок связи, нет четкой должностной инструкции – при признаках нестабильной работы системы завешивать экран банкомата табличкой с извинениями, нет четкого указания – когда и как выключать информационные табло, если они показывают глупости и т.д. И даже в автомат рассылки не введена инструкция, что не надо посылать SMS клиентам в 7 утра в воскресенье:=))) Так что – не частный случай, а «система висит», как сказала в то утро про работу банкомата Светлана Анатольевна. Конечно, вы вправе мне ответить словами из грустного советского анекдота – «Ну и почему вы решили начать со Сбербанка?» Да, согласен – но все-таки даже в нашем сегодняшнем обществе не стоит быть хуже, чем в среднем. А в данном случае это оказалось именно так. Сейчас раздражение прошло (я выдержал время специально). Когда руки дойдут и будет время – буду менять банк, но все-таки решил написать в надежде, что вы попробуете что-то изменить, – если, конечно, на своем уровне не считаете ситуацию совсем безнадежной, а действия – бесполезными… На письмо, отправленное по электронному адресу Северо-Западного офиса Сбербанка России ('combox@sberbank.spb.ru') 14 ноября, мне тоже не ответили, хотя аккуратно подтвердили получение. Ничего не поделаешь, «висит система»! Очень не хотел бы, чтобы мое обращение воспринималось как жалоба (здесь жалоба руководству на его собственную работу, что заведомо бессмысленно!), поэтому и не стал нажимать красную кнопку на светофоре сайта Сбербанка. А с зеленой и желтой, названия которых мне подходили больше, ничего не получилось, к сожалению, – интерфейс громоздкий и непонятный, текст так просто не отправишь. Что ж, это все к тому же…