"Клиент всегда прав", или "приходите к нам почаще"

Хочу рассказать о своём опыте взаимоотношений со Сбербанком России. Прежде чем поведать уважаемым пользователям Банки.ру свою историю, предлагаю всем нам улыбнуться и вспомнить Ценности Сбербанка, ими декларируемые. Итак: [B]Ценности:[/B] - порядочность; - стремление к совершенству; - уважение к традициям; - доверие и ответственность; - взвешенность и профессионализм; - инициативность и креативность; - командность и результативность; - открытость и доброжелательность; - здоровый образ жизни (тело, дух и разум). Ну, а теперь по порядку, с проявлениями каких «ценностей» лично мне посчастливилось столкнуться. [B]-Порядочность[/B] Так получилось, что мне пришлось обратиться в банк с просьбой перевыпустить мою карту с доставкой в другое отделение другого города. За 1,5 месяца до окончания её срока действия я лично обратилась в подразделение, ведущее счёт моей карты, чтобы написать соответствующее заявление. Заявление у меня принять отказались, мотивируя это тем, что «вот приедете в другой город, там и пишите. Они у вас всё примут». Однако скромно умолчали о наличии регламентируемого срока подачи данного заявления, о чём я узнала уже по приезде в другой город. [B]-Взвешенность и профессионализм[/B] Ещё находясь у себя в городе, и посоветовавшись с грамотными людьми, я получила рекомендацию открыть карту MOMENTUM, чтобы в случае, если перевыпуск и доставка карты займёт много времени (а что у нас делается вовремя?), я могла бы перебросить д/с со счёта своей карты на счёт карты MOMENTUM, тем самым минимизировав свою головную боль. Однако сотрудники того же самого злосчастного отделения решили воспользоваться своей корпоративной ценностью, взвесили, видимо, стоимость пластика и время, которое им потребуется на активацию карты, и абсолютно профессионально отмахнулись: «дескать, у вас уже есть карта, а тем, у кого она уже есть, МЫ моментум не выдаём». Ишь чего придумали. Две карты иметь. Посмев предположить, что операционист просто путает инструкцию и не хочет выдавать мне моментум в качестве дополнительной, я попыталась таки донести мысль, что карта мне нужна не дополнительная, а просто как вторая. «Ну так, на всякий случай», ответ был опять же — взвешенно-профессиональный: «У вас карта именная есть? Значит, не именную мы вам не выдадим. Не имеем, дескать, права». [B]-Уважение к традициям[/B] Ну-ка, друзья, какие у Сбербанка самые прочные традиции? Правильно! Очередь и бюрократия. Сам факт того, что в другом банке, в котором я обслуживаюсь, карту можно перезаказать по телефону в любое удобное отделение, а здесь нужно прийти, отсидеть в очереди и ещё и заполнить бумажечку, говорит сам за себя. [B]-Открытость и доброжелательность[/B] И вот я уже в доброжелательной и Культурной столице нашей Родины, шагаю в Сбербанк. Заполнение заявления на перевыпуск карты заняло много минут, ибо я, как человек, далёкий от бумажек подобного рода, старательно и скурпулёзно её заполняла. На любую попытку задать вопрос, я получала ответ в настолько «доброжелательном» тоне, через который явно выпирал контекст «Господи, как можно этого не знать». В процессе заполнения, операционист вполне открыто заявила мне, что «так и так, вы поздно пришли (29 октября, а карта действовала до 30 ноября), и я вам ничего не гарантирую, и вообще вы должны были писать заявление в своём отделении, так как мы всё равно будем его туда отсылать». В этом, видимо, проявляется ценность «командный дух» - а почему бы и не погонять и клиента, и его бумаги туда-сюда? Не расслабляться, товарищи! [B]-Стремление к совершенству[/B] Первое моё заявление не дало плодов. Несмотря на то, что написано оно было 29 октября, карту, почему-то 12 ноября отправляют в старое отделение. Узнаю я это, естественно, при личном обращении. Не беда! Пишем второе заявление 30 ноября. И вот, 13 декабря выясняется, что моё заявление ещё даже не попало в обработку. Стремиться к совершенству можно по - разному. Видимо, подразделение, отвечающее за обработку моей заявки, стремится постичь его с помощью йоги, изотерических практик, или ещё каким-то другим способом, но только не оперативной работой. [B]-И в завершении — ценность «здоровый образ жизни»[/B] Безусловно, подобная работа — это хорошо. Клиент в любом возрасте вынужден ходить в отделение, разминать свои ножки, суставчики, разгонять кровь, как говорится. В здоровом теле- здоровый дух. И кто, как не Сбербанк, так печётся о здоровье своих Клиентов. Заполнение бумажек тренирует зрение и сенсорику пальцев, разъяснение пережёванными словами своей проблемы развивает слог и речь, а попытки понять речь операционистов, изобилующую терминологией, расширяет кругозор клиента. И какая разница, что проблема так и не решена, если во всём можно найти свои плюсы! Однако, господа руководители Банка. Доколе вы будете заботиться обо всём вышеперечисленном вместо того, чтобы перевести банк полностью на электронный документооборот, сквозное обслуживание во всех регионах, независимо от местонахождения Клиента, и возможность выполнять все (ну, или почти все) операции просто по факту звонка в колл-центр? Вы сбережёте этим самым не только нервы ваших Клиентов, но и начнёте реорганизацию своего бренда не столько внешне-фасадно, как сейчас, сколько в сознании Клиентов, которые сейчас, к сожалению, зачастую являются заложниками Ваших Принципов Работы.