Инновационный подход или "Непросто. Не быстро. Неудобно"

Добрый день! Ну что же. Три недели я ждала ответ на свое обращение на банки.ру от банка Хоум Кредит. Свершилось. Ответили. Ответ лаконичен, вежлив и… абсолютно бесполезен. Ну и сама история, конечно. В сентябре пришло мне письмо-предложение от банка воспользоваться кредитными продуктами. Одобрено было: 200 000 наличными и 100 000-ная кукуруза. Острой нужды в кредитах не было, но через некоторое время в связи с изменившимися обстоятельствами (как это иногда случается) все же обратилась в банк, чтобы узнать условия предоставления. К моему удивлению мне сообщили, что мне, кроме кредита наличными, одобрена именная карта cash back gold с лимитом 170 тыс.руб. Представитель банка поздравила меня, сказав, что это большая редкость и удача. Я подтвердила свою заинтересованность в получении карты (хотя до этого не задумывалась об ее оформлении), отказавшись от кредита наличными. Человеческая натура (думаю, не одна я такая) тут же составила список необходимых дел, давно намеченных, но в силу понятных причин нереализованных. Больше месяца я ждала карту (кроме довольно длительных сроков оформления и доставки, банком ошибочно был указан неправильный индекс, в связи с чем карта еще 10 дней перенаправлялась из отделения в отделение). Наконец-то получив карту с указанным лимитом, в этот же день 09.11.2012 позвонила по телефону, указанному в буклете, чтобы ее активировать (по номеру 8 800 700 76 55). Оператор ответила, что карту активировать по телефону невозможно– нужно подъехать в офис с паспортом и пенсионным страховым свидетельством. Прежде чем ехать в офис, пришлось ехать домой за страховым свидетельством. Уже перед выходом из дома на всякий случай позвонила в офис по адресу: СПб, ул.Маяковского, д.4, где мне сказали, что для активации необходимо позвонить в колл-центр в СПб. Позвонила. Девушка, уточнив все мои данные, через несколько минут ответила, что карту она активировала, теперь нужно сгенерировать пин-код и на следующий день можно будет пользоваться картой, для чего переключила меня в нужную систему. Я, естественно, обрадовалась, но после повторного введения пинкода, автоинформатор сообщил о том, что по техническим причинам пинкод не может быть сгенерирован и соединение прервалось. Перезвонила. Уже другая девушка, опять уточнив мои данные и что-то проверив, после десятиминутного моего ожидания, сообщила, что произошла ошибка, карту активировали по телефону неправильно, и нужно все-таки подъехать и активировать ее в офисе (правда на этот раз уже сказали, что нужен только паспорт). Перезвонила в офис (это было около 16 часов), объяснила, что мне нужно все-таки подъехать и поинтересовалась, во сколько закрывается офис по пятницам. Сотрудник офиса сказала, что, к сожалению, система зависла, до конца дня уже вряд ли успеют что либо сделать для меня и следует приехать в понедельник. В понедельник приехала в офис по адресу: СПб, ул.Маяковская, д.4, где всегда довольно большие и медленно продвигающиеся очереди. Чтобы постараться избежать длительного ожидания, приехала в свое рабочее время. Освободившийся оператор проверила все мои данные, которые были внесены в базу при оформлении предыдущего кредита, сняла копию с моего паспорта, сфотографировала меня, после чего, опять-таки через некоторое время ожидания, сообщила, что, к сожалению, мне пришел «отказ по кредитной истории» и нужно обратиться в офис Эквифакс за получением отчета, отметив, что сталкивается с такой ситуацией в первый раз (сказала, что прежде чем предлагать кредитные продукты, банк проверяет кредитную историю. Ситуация странная, если только я не оформляла в последнее время кредит наличными– я не оформляла). Естественно, меня огорчил и сам факт отказа, и дополнительные временнЫе затраты на бесполезную поездку в офис, и необходимость поездки в офис Эквифакса (в СПб это совершенно разные районы)… Через несколько дней я получила отчет в офисе Эквифакс, который также по рекомендации их сотрудницы посетила в свое рабочее время в связи с обещанным наплывом посетителей после 16.00. (Кстати, вопреки информации, данной в офисе банка, услуга по получению отчета оказалась платной. В информационном листочке банка указано, что отчет по кредитной истории можно получить бесплатно с 10.00 до 13.00, остальным – в любое время по предварительной записи. По факту никакой записи нет, о чем мне сообщили по телефону при попытке записаться, стоимость получения отчета всегда платная и составляет 1 тыс.р.). В полученном отчете оказалась только информация Хоум кредит банка о наличии (в прошлом) одного просроченного платежа в размере 1500 р. и четырех просроченных платежей с максимальной суммой просроченной задолженности в размере 3 124 руб. Ситуация уже к этому моменту сложилась для меня не очень понятная. Выйдя из офиса Эквифакса, около 16 часов я позвонила в офис на ул.Маяковская, собираясь подъехать и уточнить свои дальнейшие действия. Мне сказали, что данный вопрос в офисе решить невозможно и необходимо звонить только в коллцентр по тел.8(812)777-5060. Дозвонившись с третьего раза (коллцентр находится в режиме тестирования), объяснила ситуацию и спросила, что мне нужно делать дальше, куда обратиться с отчетом о кредитной истории, т.к. заинтересованность в карте банка у меня до сих пор не пропала и хочется ее все-таки активировать. Александр, оператор коллцентра, проверил мои данные и, не объясняя ситуации с кредитной историей, сказал, что карта на данный момент активирована быть не может, т.к. предлагаемый банком кредитный лимит по ней 0 рублей. Ситуация становилась еще более занятной. После некоторого диалога, в ходе которого я пыталась выяснить, не ошибка ли это, что банком предложен лимит 170 000р., оператор сказал, что на данный момент предложение от банка составляет 0 руб. и нужно ждать других предложений от банка, когда они появятся ехать в офис и писать заявление на перевыпуск карты. А на данный момент, поскольку у меня на этой карте лимит 0, я могу подъехать в офис, написать заявление на выпуск временной не именной карты взамен той, которую мне прислали. После чего, когда мне ее выдадут, я могу написать письмо на выпуск именной взамен временной неименной. Я спросила, на тех же условиях ли я получу временную карту и нужно ли мне будет ждать опять месяц, пока мне придет новая карта, оператор сказал, что нет, ждать не нужно, временную карту мне выдадут сразу взамен полученной именной с нулевым лимитом на тех же условиях кредитования. По поводу кредитной истории никаких рекомендаций не было. Кроме того, несколько раз молодой человек сказал о том, что, не смотря на то, что по карте лимит 0, я могу подъехать и прямо сейчас получить одобренный кредит наличными (что тоже не очень понятно при «плохой» кредитной истории). Но из предложенных банком продуктов по многим причинам меня устраивает кредитная карта cash back gold с предложенным лимитом. Понимая, что в офис ехать не было уже никакого смысла, я все же снова позвонила на Маяковского, 4 и передала мой разговор с колл-центром по поводу временной карты. Та же оператор Татьяна сказала, что ситуация следующая: она видит, что мне было предложение 170 000, но сейчас она видит, что есть другое предложение– 0руб. Я спросила, куда делось первое предложение? Оно аннулировано? Его отменили? Приостановили? Что с ним случилось? На что мне ответили, что предложение банка не аннулировано, оно актуально и составляет 0 рублей. И так несколько раз на мои расспросы успокоительным тоном отвечала, что предложение банка есть, оно действует и составляет 0 рублей. Жаль, что я не поинтересовалась, под какой годовой процент банк мне предлагает 0 рублей. Когда я спросила про временную карту, про которую мне сказал молодой человек в колл-центре, и которую я прямо сейчас могу временно оформить вместо той, что мне прислали, оператор сказала, что да, такая карта может быть оформлена с лимитом не более чем 50 тыс. под 49% годовых. Но это же совсем не те условия, которые изначально были предложены мне банком? И это совсем не сash back карта и уж тем более не gold? В течение минут пяти-семи наш диалог сводился к моим вопросам и одному и тому же подчеркнуто вежливому и спокойному ответу оператора о том, что предложение банка не аннулировано, оно действующее и составляет 0 рублей. Снисходительно-успокоительный тон напоминал сеанс у психотерапевта. Он мог звучать примерно так: "Успокойтесь, не волнуйтесь, расслабьтесь. Ваш лимит никуда не делся. Он актуален и составляет ноль рублей". Потом оператор все же сказала, что нужно ждать нового предложения. На вопрос, когда можно ожидать новое предложение банка и нужен ли будет перевыпуск карты, как мне сказали в колл-центре, получила ответ, что нужно подождать до следующей недели, а карту перевыпускать не нужно, т.к. она у меня уже на руках. Но, в конце концов, после еще нескольких уточняющих вопросов я услышала, что этого предложения может и вовсе не быть. На этом я посчитала, что разговор нужно заканчивать. Обращение вот такого содержания я оставила на этом сайте. Три недели не было никакого ответа. При обращении к онлайн помощнику на сайте банка записали все мои данные, сказали что специалист перезвонит на следующий день. Шесть дней прошло – никаких звонков. За время обращений к онлайн помощнику несколько раз работа чата прерывалась. Я отвечала на вопросы снова и снова, описывала суть ситуации, вводила свои данные. Сегодня с сайта банки.ру пришел ответ с сожалением о том, что я не смогла воспользоваться услугами банка. По поводу просроченных платежей по предыдущему кредиту указано: «По договору ### к сожалению, возникали подобные ситуации в течение некоторого периода (с даты оплаты 24.07.2011 г.), то есть на дату списания на счете не было необходимой суммы для погашения платежа. Так как иногда Вы вносили суммы свыше установленного по договору, на счете имелся положительный остаток, который сразу списывался при возникновении просроченной задолженности. Полностью платежи погашались, когда Вы вносили оставшуюся сумму». Как видно из данного ответа, я и не догадывалась, что у меня была просрочка, считая, что я вносила бОльшие суммы. Соответственно вопрос по поводу просрочек можно было быстро решить в рабочем порядке во время действия предыдущего кредитного договора и не превращать его в «плохую кредитную историю», которую банк исправлять не собирается. Кроме того, из ответа следует, что в бюро Эквифакс можно было меня и не направлять, не тратя ни мое время, ни мои деньги. Вся информация отражена не только в бюро кредитных историй, но и в базе данных банка. При этом в письме мне опять предлагают собрать документы и оформить новую заявку, не дожидаясь предложений банка. Господа эксперты, подскажите, зачем мне терять время и нервы, собирая документы, приезжая в банк, ожидая решение и т.д.? Чтобы спустя пару-тройку месяцев узнать, что у меня «отказ по кредитной истории», сформированной вашим банком? Действия сотрудников банка, противоречивая информация от различных сотрудников по телефону, сроки ответов на сайте, в письме-ответе банка никак не прокомментированы. В целом, вот основные моменты, из-за которых у меня сложилось резко негативное отношение: 1. Инициатором предложения по кредиту выступил банк. Предложение– поменяйте политику. Отправляйте предложения только тем, в ком вы уверены, и кому не будет отказано на любой стадии (подтверждение заинтересованности, оформление карты, получение карты, активация карты и т.д.). 2. Больше внимания уделяйте обучению персонала, который дает противоречивую, а порой и недостоверную информацию. 3. Проверяйте и актуализируйте информацию о работе партнеров банка (в данном случае о работе БКИ Эквифакс). 4. Слишком часто происходят технические сбои онлайн помощника. 5. Обидно, что банком сформирована «плохая» кредитная история в то время, как решить этот вопрос можно было элементарно без негативных последствий для меня. Ну и потому напоследок: «Спасибо всем сотрудникам банка, с которыми имела удовольствие пообщаться в течение трех (!) месяцев, за рекламируемый «инновационный подход» и за действия, прямо противоположные модному слогану банка: «Просто. Быстро. Удобно». Если объявите конкурс на новый слоган, приму в нем участие вот с такой версией: «Непросто. Не быстро. Неудобно. Зато всегда культурно и вежливо!». Но, как говорится, все, что не делается, все делается к лучшему. Описанным выше отношением банк избавил меня от дальнейшего общения с его сотрудниками, и, тем самым, возможно, сэкономил мне больше нервов, чем я потратила за эти три месяца. А всем прочитавшим до конца – удачи и цивилизованного адекватного сервиса в банках!