Мы не рады клиентам

Мы не рады клиентам. В первый раз воспользовался услугами банка, но уровень сервиса, к сожалению, оказался ниже ожиданий. Оформлял вклад "Времена года. Зима" в долларах 29 декабря в головном офисе "Сокольники" примерно в 3 часа дня. Вход в здание, насколько я понимаю, единый и для сотрудников и клиентов. Вход в операционный зал находится справа от главного входа, и, зайдя туда, в первый момент я немного растерялся и подумал, не ошибся ли я дверью. Во-первых там не было других клиентов, во-вторых, 2 девушки-операциониста не обратили на меня ни малейшего внимания и продолжили заниматься своими делами, в основном (как показало мое дальнейшее пребывание в банке) разговорами на личные темы и о наступающих праздниках. В-третьих, помещение очень маленькое и не было по-праздничному оформлено (по крайней мере, не настолько, чтобы можно было заметить). В-четвертых, сотрудники были одеты в повседневную casual "Saturday" или the-last-working-day-of-the-year одежду, никакой фирменной униформы. Одним словом, девушки были копией девушек из бухгалтерии, но никак не front-end. Действительно, было ощущение, что я зашел в служебное помещение бухгалтерии банка, удалось подобрать нужные слова. Все еще будучи не совсем уверенным, что попал куда нужно, я поздоровался и поинтересовался, можно ли открыть вклад. Одна из операционистов, Ирина Т., так и не поздоровавшись и не предложив пройти к ней, ответила утвердительно. Что делать, сам подошел к стойке к ее рабочему месту. Следует отметить, что клиенту приходится стоять все время общения с операционистом, это не удобно. После того как я озвучил параметры вклада, выбрал подарок (фотоаппарат) и отдал паспорт, Ирина попросила меня посидеть, пока она оформляет вклад. В зале всего три стула, причем 2 из них расположены неудобно у окна, и чтобы откинуться на спинку, их надо немного отодвигать - иначе упрешься затылком в подоконник. Само оформление заняло относительно немного времени, где-то 10-15 минут. За это время вернулись на свои рабочие места еще 2 сотрудницы, и уже вчетвером началось обсуждение несвязанных с должностными обязанностями вещей. Я не сторонник военной дисциплины, но подобное плохо ассоциируется с таким учреждением, как банк. Учитывая интенсивность разговоров, я был приятно удивлен, что Ирина не допустила ни одной ошибке в предъявленных на подпись документах. Кассир также не поздоровалась, молча хмуро с 2 сторон тщательнейшим образом осмотрела каждую купюру и протянула кассовый ордер. Вернувшись, я закончил оформление вклада и получил обещанный подарок. После этого Ирина моментально потеряла ко мне всякий интерес и начала заниматься своими делами, не спросив, интересует ли меня что-либо еще. А у меня были вопросы. Вклад является пополняемым, поэтому мне интересна услуга подключения интернет-банкинга. Сам интерфейс интернет-банкинга является открытым без необходимости авторизации, поэтому изучая его перед визитом в банк, я обнаружил полезный мне функционал. В разделе Депозиты Вы можете выполнять следующие действия: [I]-Получать информацию о размещенных Вами депозитах. -Пополнять депозит, т. е. зачислять денежные средства на депозитный счет с других своих счетов/карт. -Продлевать существующий депозит на дополнительный срок.[/I] Подождав секунд 5, и видя полное отсутствие внимание к моей персоне, я в очередной раз отвлек Ирину от дел, обрисовал потребность и спросил, является интернет-банкинг бесплатным (так как на сайте эту информацию найти не смог). Сначала Ирина убеждала меня, что пополнять депозит с помощью ИБ нельзя. На мою аргументацию, что в самом ИБ есть такой функционал, был дан примерно следующий ответ: "Мы сайтом не занимаемся и не знаем, что там есть". К разговору подключилась вторая сотрудница, с ее помощью мы наконец-то "выяснили" очевидную вещь, что с текущему счета все-таки можно пополнять вклад через ИБ. Но главное разочарование ждало меня, когда Ирина озвучила тарифы. Само подключение 2500 рублей и 300 рублей ежемесячной комиссии. Итого: 6100 рублей за первый год обслуживания. Я понимаю, что нет ничего бесплатного и определение стоимости услуг - это прерогатива банка, но, на мой взгляд, 6100 - это явный перебор. Учитывая, что в других 5 банках, клиентом которых я являюсь, ИБ полностью бесплатен (хотя, конечно, банки выбирались не по этому критерию). В настоящее время ИБ - де факто неотъемлемая часть оказываемых банком услуг, поэтому подобные тарифы воспринимаются мной как неуважение к клиенту. Допускаю стоимость ИБ в 50-100 рублей в месяц, но никак не заявленные суммы. Естественно, от подключения ИБ пришлось отказаться. Легче пару раз приехать и пополнить вклад в офисе, хотя посещение офиса не доставляет приятных эмоций, как уже можно было понять. После моего отказа, не спросив, если у меня еще вопросы, и не попрощавшись, Ирина вышла из зала по своим делам. На этом мой первый визит в банк и закончился. Что же в сухом остатке: Негативное: 1) Офис оформлен без учета удобства клиентов. 2) Сотрудники не проявляют никакого интереса к клиентам, все приходится "вытягивать клещами". 3) Сотрудники не могут грамотно проконсультировать. 4) Слишком высокие тарифы на ИБ. 5) Никто из сотрудников не сказал ни "здравствуйте, могу ли чем-нибудь вам помочь", ни "до свиданья", ни разу не улыбнулись (этого я не встречал еще ни в одном банке), не говоря уже о наступающем Новом годе. Позитивное: 1) Нет очередей (что, впрочем, не удивительно). 2) Относительно быстрое обслуживание. 3) Привлекательные ставки и условия по вкладам. Поэтому пока итоговая оценка - 2. Надеюсь, руководство банка обратит внимание на недочеты в клиентском сервисе, сделает ИБ более доступным и обучит персонал работе с клиентами (невооруженным взглядом видно, что обучения никогда не было, и это претензия больше к руководству). С уважением, Виктор. [b]Администратор: [/b] Пока для данной оценки мало фактов негативного отношения сотрудников к клиентам, может повысите оценку на балл? [b]pclbvr: [/b] Администратор, в отзыве не говорится про "негативное отношение сотрудников к клиентам". Оно было безразличным, но никак не негативным в привычном значении этого слова. Кроме того, в отзыве указаны и другие минусы: "cначала Ирина убеждала меня, что пополнять депозит с помощью ИБ нельзя". Это выходит за рамки "отношения сотрудников к клиентам" и называется ошибочная консультация. Также хочу отметить, что сама администрация Banki.ru декларирует концепцию народного рейтинга следующим образом: "уровень обслуживания в данном случае определяется эмоциональным впечатлением от общения с сотрудниками банка...". Я не предвзято в соответствии с установленными правилами высказал личное мнение об уровне обслуживания. Прошло уже почти 2 недели, но оно не изменилось, потому что оно не было продиктовано сиюминутными эмоциями, а многолетним опытом работы с различными банками и представлениями о допустимом уровне клиентского сервиса. Администратор, почему предлагая повысить оценку, вы пытаетесь навязать мне другое "эмоциональное впечатление"? А это было именно мое "эмоциональное впечатление" от уровня качества обслуживания после того, как я за пару часов перед этим получил совершенно иное "эмоциональное впечатление" (извините за изрядную долю иронии smile;) ) от уровня обслуживания в другом банке, где оно на пару порядков выше и реально может именоваться качественным обслуживанием. Почему вы считаете, что ваше такое же субъективное представление об оценке качестве обслуживания в конкретном банке (где вы с большой вероятностью и не были никогда) имеет приоритет над мнением клиента, имеющего практический опыт получения "'эмоционального впечатления"? Как я уже писал, если существуют банки, где уровень обслуживания в 100 или 1000 раз хуже, чем в Маст-банке, к которому у меня нет, повторюсь еще раз, особых претензий, это еще не повод высоко оценивать качество обслуживания в данном банке. Вы, конечно, можете засчитывать или не засчитывать мою оценку, даже можете просто удалить мой отзыв и при желании забанить меня. Технических возможностей у вас, уверен, достаточно. Но тогда давайте изменим и правила выставления оценок и переименуем "Народный рейтинг банков" в "Рейтинг банков, основанный на личном мнении администраторов Banki.ru об отзывах клиентов", чтобы не было заблуждений, как он формируется.