Пропали деньги по вине сотрудника Сбербанка

Добрый день! У нас такая ситуация. Пишу от лица своей мамы, ей это так все надоело. Решила разобраться сама. Ссуду мы брали в г.Костроме. А платим за неё в г. Ярославле в филлиале Сбербанка. по адресу г. Ярославль ул. Индустриальная д.37 тел. (4852)-469643. Оплата происходила без проблем через кассира, путем перевода. До того злосчастного дня, когда в сбербанке ввели какую то новую программу. Мама когда платила по новой программе , у нее возникало какое то сомнение. Когда она просила кассира провести операцию по старой программе , кассир возмущенно говорил что у нас новая программа перевода. И что вы думаите нам стал звонить сбербанк г.Костромы и предьявлять что мы не платим кредит у же 2 месяца(хотя у нас все чеки на руках). и пришлозь заплатить пении . Когда стали разбираться. писать заявления чтоб вернули нам завысшие в воздухе 14 тыс. Заявление писали со слов сотрудников , и отдавали им на рассмотрение. Когда мы вновь приходи в сбербанк узнать почему так долго рассматриваете, сотрудники говорили что заявление написанно неграмотно и мало информации. Что и приходилось снова его переписывать и отдавать на рассмотрение. Это длится с декабря месяца. Моя мама вновь приходит в этот сбербанк , ругается и ей говорят что Москва пока не прислала ответ. и это длится по сегодняшний день. Почему такое отношение к людям, они так и заставлят подавать в суд чего и не очень хочется. Кому можно пожаловаться в такой ситуации , управляющая отделения не торопится выяснять ситуацию. Мы просто будем вынужденны обратиться в суд.