Два случая со сбербанком за две недели

История №1 Живу и работаю в Питере. Русский с пропиской РФ. Работаю много и на последнем месте давно (5 лет), получаю за это стабильную белую (2НДФЛ), европейскую зарплату. Что примечательно, переводили другие работодатели и переводят её, мне ее на карту сбербанка на протяжении всей трудовой деятельности (с 2000 г.). ЗАРПЛАТНЫЙ ПРОЕКТ я не оформлял, да мне этого никто никогда и не предлагал. Тем не менее, все это время я хранил средства только на счету карты. Никому ничего не должен, и даже теперь имею некоторые собственные сбережения. За всю жизнь брал один кредит на квартиру, в которой сейчас живу и досрочно за него расплатился, без задержек и штрафов, но в другом банке. В собственности автомобиль. Живем семьей, с женой и маленькой дочкой. Дочь растет и холостяцкой однушки не хватает. Чиновников и крупных бизнесменов в родне нет - поэтому осилить 100% стоимости жилья в Питере самостоятельно не возможно. Решили брать на покупку вторичного жилья ипотеку с первоначальным взносом 20% и начали анализ рынка с надежного и постоянного Сбербанка. Потратив не мало времени на сайте на поиски информации о порядке рассмотрения заявок и ставках на ипотеку на сайте, я все же решил уточнить с чего мне начать по горячей линии. Еще 15 минут соло автоответчика и бодрый голос специалиста, сообщил мне, что исходя из первичных данных, я вероятно могу рассчитывать на ставку в пределах 13,5 % (что существенно выше предложений от других банков) и мне надо подойти со справкой и заполненным заявлением в любое время в отделение Банка, где есть отдел ипотеки. Еще 5 минут поиска подходящего отделения и меня отправляют в на 3-ю линию В.О. Заявление я опять же не без труда нашел, скачал, и заполнил 9 станиц подробной информации о себе. Сайт Сбербанка вообще загадка, такое ощущение, что его создавали конкуренты с целью разозлить этим клиентов. Даже слабенькие региональные банки уже имеют на своих сайтах форму заявки. Затем отзваниваются, назначают встречу и решают все с клиентом на месте. Зачем заполнять такую форму, если мне просто нужно узнать возможные условия? Ну да ладно, специалист горячей линии мне пообещал именно такой индивидуальный подход, если я приду в отделение. На следующий день, я отпросился с работы, приехал на 3-ю Линию, зашел в зал обслуживания физ.лиц, взял талончик на облуживание заявок на кредит и стал ожидать своей очереди. Через 1,5 часа меня пригласили к окошку №... Индивидуальным подходом это все не пахло. Оргстекло, дырка, а в ней замученная женщина, которую очень рассмешила моя история, потому как отдел ипотеки оказывается находиться через дорогу на Среднем проспекте. Ну ничего, раз уж взялся за дело надо хотя бы попробовать довести его до конца. Опять же не сразу обнаружив в пустом безлюдном коридоре офиса на Среднем проспекте дверь с надписью Ипотечное кредитование, я воспрял духом и шагнул на встречу высокому уровню сервиса. Ведь судя по табличке, люди за этой дверью занимаются только ипотекой. В пустом кабинете лишь один стол из 4 был занят сотрудницей, которая пропустив реверансы и приветствия, прямо задала вопрос: «Что Вам?». Я объяснил ей цель визита и попросил уточнить возможные условия, прежде чем рассматривать мои личные данные и документы. В ответ она вытащила, помятый засаленный листок, задала только один уточняющий вопрос, есть ли у меня зарплатный проект, минуты две еще водила пальцем по серой разлохмаченной бумажке. Оказалось, что для ЗАРПЛАТНОГО ПРОЕКТА недостаточно просто получать и хранить на протяжении 10 лет зарплату на карточке, да и молодой семьей два зарегистрированных в браке 30-ти летних человека с двухлетним ребенком тоже не являются, поэтому лучшее, на что мы можем рассчитывать в Сбербанк это ставка ! 15,5%.! Предложение показалось мне настолько абсурдным, что я решил не затягивать, поблагодарил сотрудницу за отличную работу и ушел, чем по видимому её очень порадовал. История №2. По пути на встречу с партнерами, я решил снять наличные с карты, чтобы на месте внести предоплату по нашей сделке. Ближайшие три банкомата Сбербанка (адреса и дату могу уточнить) одновременно не работали. С четвертой попытки я все же нашел работающий, но вместо денег он мне выдал чек с надписью «В операции отказано». Позвонил в службу поддержки. Как всегда длительное ожидание, проверка данных, ФИО, номер карты, кодовое слово и... неожиданно ! адрес по которому Вы проживали, когда получали карту в первый раз! Перебрав, все адреса по которым я жил, я не угадал ни разу, поэтому специалист отказал мне в проверке причин проблемы и посоветовал просто попробовать снять деньги в другом банкомате, после чего положил трубку. Надо заметить, что такой вопрос мне задали впервые. До этого я терял, перевыпускал три раза уже в Питере, по тому адресу, где проживаю сейчас, и блокировал карту, подтверждая только свои ФИО, номер карты, кодовое слово. Потеряв время на поиски еще одного работающего банкомата, я опять потерпел неудачу. Снова звонок в службу поддержки и снова глупый вопрос про Адрес. Называю еще три адреса. На этот раз специалист горячей линии мне намекнул, что один из адресов подходит, но не полностью. Я: "УРА! ПОБЕДА! Какой?". Специалист: «Этого я Вам сказать не могу». ПОЛЕ ЧУДЕС! Я: "А что не соответствует?". Специалист: «Номер квартиры». Этот ребус я почти решил. Я: "г. Н.Новгород, улица, Родищева, д.75 кв.150 (адрес намеренно изменен)". Специалист: «Все верно, но Номер квартиры не соответствует». Я: "Я действительно прописан в квартире 150 и другого адреса быть не может, попробуйте 158, 160, но в паспорте у меня стоит 150?". Как мне решить сложившуюся проблему? Специалист: "Ничем не можем Вам помочь. Позвоните когда вспомните". Но как можно вспомнить того чего нет? Выводы: СБЕРБАНК умеет хорошо только принимать очереди на оплату коммунальных услуг. Своего клиента не видит, не слышит и может порадовать только новым лейблом, но не сервисом. Информативность и юзабильность подачи информации нулевая, тебе надо ты и ищи. Все программы лояльности и поддержки топорны и не применимы в реальной жизни, хоть и звучат очень красиво. Ведь если не для таких как я, то для кого вообще такие программы как например «Молодая Семья»? Качество и мотивация персонала даже в Питере на уровне, а порой и ниже, Почты РФ. Сеть банкоматов и система работы с картами застряла в прошлом веке и только обрастает неудобствами и крючкотворством. По кол-ву реально работающих (а не поставленных для вида) банкоматов в Питере его давно опередили многие банки. Я пришел в отделение, отстоял очередь с пенсионерами, снял все деньги с карты и навсегда зарекся не иметь дел с этим банком. Надеюсь, это поможет Вам улучшить Вашу работу, а мне сохранить нервы.