Стандарты обслуживания клиентов

Являюсь клиентом банка уже несколько лет, причём в разных его отделениях. Всегда всё устраивало - и условия, и поведение сотрудников. Однако вчера, 04.02.2013, произошла неприятная ситуация, которая ухудшила мнение о банке в целом. В Ренессансе кредит у меня открыт пополняемый вклад, также доверенность оформлена на мою маму. Вчера я хотела внести сумму для пополнения вклада, но сама подъехать не смогла, и в банк поехала моя мама. Однако сотрудник банка, молодой человек (к сожалению, имени его я не знаю) сказал, что без бумажной доверенности деньги принять они не могут. Хотя до этого никогда таких проблем не возникала - мы пополняли вклады уже не раз. Учитывая, что все данные есть в компьютере (паспортные и прочие) и что всегда делается копия доверенности, которая хранится в архиве банка, отказ сотрудника кажется мне странным. Ладно бы, если речь шла о том, чтобы снять деньги со счёта, но пополнить счёт? Не понимаю, почему банк не заинтересован получить деньги. Вечером в банк пришлось ехать мне. Меня обслуживала девушка по имени Анастасия (фамилию не запомнила, может, К-вич или К-енко, как-то так). Я описала ей ситуацию, после чего она пообещала выяснить этот вопрос. Сотрудница была вежлива и участлива, я благодарна ей за помощь. Оказалось, что человек, на которого оформлена доверенность, может пополнить вклад и без бумажной доверенности - сотруднику достаточно найти копию в архиве банка. Получается, что моя мама съездила с Выхино до отделения банка на Бауманской зря - потеряла время, силы и нервы и осталась без решения своей проблемы. Я решила обсудить эту ситуацию с администратором или начальником отделения. Я подошла на ресепшн, где старший менеджер по работе с клиентами Г. О-сян предложил мне написать жалобу в книгу жалоб и предложений. На мой вопрос, как звали сотрудника, отказавшегося принять деньги у моей мамы, Г. О-сян ответил, что он не в курсе, кто это может быть, а на просьбу посмотреть в графике ответил, что знает только свой график работы, а других сотрудников - нет. Возможно, руководство банка сможет проверить, кто же работал в этот день, - надеюсь, начальству информация о графике работы сотрудников доступна и известна. Сейчас разрывать отношения с банком мне не имеет смысла - мой вклад заканчивается только в июне, а досрочное закрытие вклада сильно уменьшит процентную ставку. Но после окончания срока вклада я думаю пристроить свои деньги в банк с более гибкими и привлекательными условиями и с сотрудниками, идущими навстречу своим клиентам, особенно если это касается вопроса, который можно легко уладить, просто встав со стула. Ну и плюс многие другие банки при открытии вкладов предлагают клиентам хотя бы самые простые дебетовые карты или какие-то дополнительные бонусы и программы. В банке Ренессанс кредит даже с учётом немалых сумм, положенных на счет в банке, никаких стимулирующих программ не предложено. Думаю, на рынке банков и вкладов сегодня можно найти такие банки, которые имеют более привлекательные для клиентов условия. С учетом прошлых заслуг банка ставлю оценку 3, хотя вчерашняя ситуация сильно испортила наше мнение о банке в целом всего лишь из-за действия одного сотрудника. [b]Администратор: [/b] А в каком отделении открывался вклад, и, соответственно, оформлялась доверенность? [b]milamart: [/b] В филиале на Бауманской.