"Продвинутая" работа с претензиями

Несмотря на все ответы Андрея Рассохо, в Сбербанке продолжает процветать и развиваться уникальная система работы с обращениями и претензиями. Выглядит это так: 1) клиент пишет претензию (например, оформляет обращение через сайт СБ), 2) на нее сотрудник банка пишет ЛЮБОЙ ответ (вплоть до "Спасибо, что нам написали"), 3) обращение АВТОМАТИЧЕСКИ ЗАКРЫВАЕТСЯ! Если клиент при этом не остается без ответов на вопросы, с нерешенной претензией и т. п. то, что он должен сделать в этом случае? Правильно, создать НОВОЕ обращение - и цикл повторяется! По-моему, гениально. Плюсы этого продвинутого подхода в работе с клиентскими обращениями очевидны: 1) в теории, высокая скорость ответов на вопросы (на практике даже это не достигается, что удивительно); 2) не нужны компетентные сотрудники; 3) великолепные показатели отчетности, т. к. есть МНОГО ЗАЯВОК, на которые ВСРОК даны ответы - а адекватность/профессионализм этих ответов менеджмент банка не интересует. Я уже несколько раз задавал "неудобный" вопрос - почему после ответа Банка на претензию обращение автоматически закрывается без подтверждения факта решения со стороны клиента, как это предполагается в теории массового обслуживания? "А в ответ тишина, и никто не вернулся из боя". Очередной пример этого подхода: 1) я оставил обращение 000912-2013-002344; 2) получил ответ (почему-то по телефону вместо указанного электронного адреса): "обращение не рассматривается, т. к. вы указали только свой номер телефона и время звонков, но не номер Сбербанка, с которого звонил сотрудник" - и обращение переведено в статус "закрыто"; 3) оставил претензию 002207-2013-018652 на сотрудника, который подготовил подобный "талантливый" ответ; 4) получил письмо: "... По результатам проведенной проверки сообщаем, что к сотруднику Контактного центра, предоставившему Вам некорректную консультацию, применены соответствующие меры воздействия, согласно установленному в Банке порядку. Также со специалистом проведена индивидуальная техническая учеба во избежание в дальнейшем подобных инцидентов. Ваши замечания, относительно обслуживания, приняты во внимание и будут учтены при организации работы по подготовке специалистов информационных служб" - и обращение также закрыто. С одной стороны, меня, как клиента, конечно же, радует, что Сбербанк дотянет конкретного человека до нужно уровня компетентности. С другой - я так и не понял, где ответ на первое обращение, которое этот сотрудник "похоронил"? Т. е. теперь мне нужно писать третью (?) претензию - на людей, которые провели проверку и работали по 2 претензии, наказали виновного, но при этом ситуацию не решили и не исправили? Для сравнения: возьмем даже не какой-то другой банк, а такую немаленькую организацию, как ОАО "РЖД", которая также принимает обращения по электронной почте. Уважаемые руководители клиентской службы Сбербанка, вы удивитесь, но там ответ приходит в течение нескольких часов и он даже по существу! Т. е. в РЖД сотрудники техподдержки могут и прочитать обращение, и проверить факты, и не только подтвердить, что какой-то функционал работает иначе, чем описано, но и предложить вариант решения, приложив СКРИНШОТЫ! Для Сбербанка - это фантастика, нереальное будущее, т. к. если в обращении указать "в Сбербанк-Онлайн" пустые поля в отчете, вызываемом по кнопке *** из меню ***", в ответ через 20-30 дней придет письмо "пишите лучше к нам на форум!" (обращение 000107-2012-216762 - кстати, тоже третье или четвертое в цепочке, - см. описанный алгоритм в начале поста). Отдельно впечатляет уровень автоматизации - в 50% случаев при звонке в КЦ по статусу обращения оператор, который получил номер сообщения, спрашивает: "Скажите, А КОГДА ОНО БЫЛО ЗАРЕГИСТРИРОВАНО?", - и мой ответ: "А по номеру обращения этого не видно? Вы уверены, что клиент, назвав Вам номер обращения, должен также знать, когда Банк его зарегистрировал?" с завидным постоянством наступает растерянная тишина. Я уже не говорю о том, чтобы в Сбербанке хотя бы извинялись за такие ситуации и подобную работу своих специалистов, и предлагали какие-то варианты компенсации клиентам, которые помогают выявлять проблемы в обслуживании и бизнес-процессах банка (такую практику поддерживают в Москве не только ряд банков, но и операторы сотовой связи). Мне кажется, что Сбербанк скоро выйдет на новый уровень: при заполнении обращения на сайте клиенту сразу будет выдаваться сообщение "Ваш текст очень важен для нас, спасибо, что обратились!" - и на этом работа будет считаться выполненной.