Некомпетентность сотрудников банка

Доброй ночи! Лично я, к счастью, не являюсь вашим клиентом, а вот мой брат имеет зарплатную карту вашего банка. Недавно его забрали в армию и он оставил свою карту, с положительным балансом, нашей маме. Однако, когда семье понадобилось обналичить деньги, пароль оказался неверным. Пытались, вспоминали, ничего не подходит. Документы на карту утеряны. Брат служит в Москве, поэтому решили обналичить деньги в банке уже непосредственно с ним. Чтобы не тратить время зря, я лично позвонила по телефону горячей линии банка, который написан на обратной стороне карты, объяснила девушке ситуацию, что так и так, держатель карты в армии, проходит срочную службу, из документов, соответственно, только военный билет, нужно обналичить деньги, возможно ли это? На что девушка ответила, конечно! Нужно личное присутствие держателя карты, военный билет, как документ удостоверяющий личность и в любом отделении банка ваша проблема будет решена! Отлично! Поехали в отделение на Петровско-Разумовской. Тут и начался кошмар. Девушка отказалась нам обналичить сумму, ссылаясь на то, что эта операция делается только по паспорту и военный билет не является документом, удостоверяющим личность и соответственно для данной операции не подходит! Но, простите, если у него на данный момент нет другого документа, т.к. он СЛУЖИТ, как быть то? Она посоветовала нам поехать в Алтуфьевское отделение банка, сказав, что там есть управляющая и она нам поможет в разрешении проблемы. Мы поехали. Управляющей не оказалось на месте, и разговаривать с нами стал мужчина, представившийся нам заместителем управляющего. Он тоже отказался обналичить деньги и на мои доводы, что мол в службе поддержки банка нам сказали, что это возможно В ЛЮБОМ ОТДЕЛЕНИИ БАНКА, ответил, что они там могут наговорить все что угодно и вообще предложил написать за это на них жалобу или проехать в другое отделение, где возможно, удовлетворят нашу просьбу - обналичить деньги. ППЦ... Это что за "квалифицированный персонал", который перекладывает свои обязанности на других? А если так мне будут в каждом отделении говорить? Вы издеваетесь? Ехать больше мы никуда не собирались и раз уж деньги нам не обналичили, решили написать заявление на восстановление пароля. Написали. Этот же "ЗАМ.УПРАВЛЯЮЩЕГО" заверил нас, что через 2 недели придет письмо с паролем для карты. Так вот, закрыв глаза на вышеописанное мы ждали этого письма БОЛЬШЕ МЕСЯЦА, но самое ужасное то,что оно до сих пор не пришло! Вопрос: возможно ли обналичить деньги по военному билету, для срочника, как это заверяет служба поддержки вашего банка или все-таки нет и КАК ДОЛГО нам ждать письмо с паролем?