Сбербанк присвоил деньги

16.02.2013 г. я вносила деньги на счет своей карты Сбербанк, в отделении Сбербанка 49 6984/0106 (г. Пермь, ул. Карбышева, д. 38), через терминал № 105435, в сумме 38 500 р. (Тридцать восемь тысяч пятьсот рублей), данные деньги предназначались для бронирования свадебного путешествия и оплаты части предстоящих свадебных расходов. Деньги предполагалось потратить в течение предстоящей недели, на карту они вносились для сохранности. При выполнении операции внесения произошел технический сбой. Банкомат забрал деньги и выдал на экран информацию о том что «Операция не может быть выполнена», деньги обратно не выдал и на карту не зачислил. Сразу же не отходя от банкомата, мной был совершен звонок на горячую линию Сбербанка, где сказали, что нужно заполнить заявление. Заявление было заполнено по телефону, а так же в данном отделении Сбербанка, принято оно было заведующей данным отделением – Оксаной Анатольевной, она же сообщила, что в понедельник 18.02.2013 г. будет произведена выгрузка указанного банкомата, на основе которой станет ясно о наличии излишков денежных средств. В пришедшем смс сообщалось, что обращение зарегистрировано за номером 002207-2013-049221. Вечером 18.02.2013 заведующая отделениям Сбербанка перезвонила и сообщила о наличии излишков в банкомате и о том, что со мной свяжутся сотрудники Претензионного отдела, при этом она выразила удивление по поводу того, что они до сих пор не позвонили. 19.02, 21.02 и 23.02 производились попытки самостоятельно связаться с Претензионным отделом, т.к. ни кто не перезвонил. Оператор Call-цента с данным отделом не соединил, сообщив, что претензия на рассмотрении. При этом каждый раз назывались разные сроки рассмотрения то неделя, то до конца февраля, то 25 дней, то 30 дней. 01.03.2013 г. позвонили из Претензионного отдела (девушка не представилась) сообщила, что по сумме идет расхождение, рассмотрение откладывается на НЕОПРЕДЕЛЕННЫЙ СРОК, ссылаясь на то, что я не пересчитала деньги перед банкоматом и теперь им нужно проводить дополнительное расследование. После этого я позвонила в отделение Сбербанка, для того чтобы уточнить, что это значит. Заведующая отделением Сбербанка сообщила, что в банкомате обнаружен ИЗЛИШЕК денежных средств: в одном отсеке 18 500 р., в другом 36 000 р. и что с претензией больше ни кто не обращался. Хочу особо отметить, что при общении с сотрудниками банка по телефону, ими не однократно сообщалось о том, что через банкомат Сбербанка деньги лучше не класть: «Зачем вы кладете деньги через терминал, это же техника!» «Не нужно класть деньги через терминал!», «Я не знаю, сколько это будут рассматривать, мой совет ПЕРЕЗАЙМИТЕ ДЕНЕГ!», «Вы перед банкоматом не пересчитали деньги!» и т.д. Если Вы предоставляете заведомо опасную услугу – об этом нужно писать прямо на терминале. Например: «Этот банкомат опасен для вашего финансового здоровья». Так же ни на одном из банкоматов Сбербанка нет информации о необходимости пересчета денег на камеру (а делать это я согласна только вдали от посторонних глаз, что существующая расстановка банкоматов не позволяет). 05.03.2013, то есть спустя 17 дней, пришло смс с текстом: «16.02.13 Операция зачисления на сумму 33 500 руб. BANKOMAT 105435. Выполнена успешно». Ни кто не позвонил и ни чего не объяснил. 06.03. 2013 г. для того чтобы узнать где еще 5000 р., я самостоятельно позвонила в отделение Сбербанка. Там мне сообщили, что сумма в 33 500 р. подтвердилась, а 5000 р нет. Все только на словах, ни какого письменного уведомления о решении или объяснения данной суммы, ответ предложили ждать до 09.03.13 г. 10.03.13 не дождавшись письменного ответа, снова позвонила в Call-центр, где мне сказали, что претензия на рассмотрении (!). Был задан вопрос: «Раз мне вернули эту непонятную сумму, значит, какое-то решение все же было принято, почему я его все еще не получили?». Оператор удивился, что нам вернули деньги и предложил написать еще одну претензию. 11.03.13 мне удалось дозвониться до Натальи (Претензионный отдел), которая, как я выяснила, и занимается моей претензией. Она сказала, что отказ на сумму 5000 р. ей НЕ составлен, она планирует заняться этим сегодня (11.03.2013 г.), после составления отдаст его на подпись, подпишут его завтра (12.03.2013 г.), а возможно и послезавтра (т.е. 13.03.2013 г.), после чего отправит мне ответ на электронный и на почтовый адреса. 14.03.13 ответа нет, на звонки не отвечает. Добиться ответа от операторов, сотрудников отделения Сбербанка, Претензионного отдела я не могу, поэтому обратилась на данный сайт: 1. На основании чего мне вернули только 33 500 р. и удержали 5000 р., если решение НЕ было сформировано, и в банкомате был обнаружен излишек общей суммой 54 500 р.? 2. Когда мне вернут оставшуюся сумму (5000 р.)? 3. Когда я получу официальный ответ в письменной форме?