Трижды позвонил, трижды получил разные ответы... [проблемы в работе сall-центра]

«Весенний день ворвался в это небо. Я вспомнил, где я не был, о чем мечтал. Остановиться мне бы...». Нет, ну действительно, слова песни, мелодия которой навязчиво играет в телефонной трубке, пока ждешь ответа службы поддержки Промсвязьбанка, очень точно характеризуют эмоциональное состояние звонящего. Ждать ответа последнее время приходится настолько долго, что успеваешь вспомнить и где ты не был, и о чем мечтал, и так хочется уже остановиться просто повесив трубку... Время ожидания ответа оператора по вопросу, касающемуся PSB-Retail в ночь с 1 на 2 апреля составило 25-30 минут. Время ожидания любого свободного оператора в 22:30 уже 2-го апреля ([URL=https://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=4747630]это когда я невольно бомжу спать мешал[/URL] в секторе 24 часа на Новом Арбате) составило порядка 10 минут, после чего я не выдержал и положил трубку. За 2012 год банк набрал много новых клиентов?! - поздравляю. Значительные суммы, потраченные на рекламную компанию, раскрутку в интернет, открытие новых офисов (в том числе дизайнерских), Злобные птички и другие заигрывания с аудиторией принесли плоды. Насколько они окажутся для ПСБ сладкими на вкус понятно станет года через два-три. Однако на данный момент очевидно, что банк оказался абсолютно не готов к резкому увеличению количества клиентов, большая часть из которых, по моей личной оценке, это люди от 18 до 30 лет — не самая финансово стабильная и эрудированная аудитория. Call-центр захлебывается от звонков. При этом распределение обязанностей на так называемой фронт-линии организовано на подобие работы в Сбербанке — из пяти специалистов реально заняты двое. Чем заняты остальные? А они посажены отвечать на другие вопросы, однако им их никто не задает, в силу чего последние и сидят без дела, в то время, как их коллеги по цеху, что называется, «в мыле» и перед ними колоссальная очередь. Почему и Тинькова любой специалист службы поддержки отвечает на любые вопросы, а в ПСБ каждый отвечает только за свой сектор? Скажете мне в ответ, что так достигается максимальная компетентность в узкой тематике... — а вот и нет! И продуктов для физ.лиц у ТКС не меньше чем у ПСБ — дебет, кредит, вклад, интернет-банк — набор вопросов идентичный. За последнюю неделю я интереса ради звонил в ТКС четыре раза, каждому оператору я задавал множество не самых простых вопросов, переходил в разговоре с одного продукта на другой, с условий к тарифам, с тарифов к расшифровке терминов и определений — и каждый раз, без запинки мне давали развернутый ответ на любой вопрос! А у нас в ПСБ.. «А из нашего окошка только улица немножко...» — одни операторы могут отвечать только на вопросы по картам, другие — только по интернет-банку, и тот и другой через раз пользуются правом на звонок старшему товарищу. И ради этого мы еще и ждем на линии по 25 минут. Плохо!... [B]Резюме:[/B] — Сотрудники службы поддержки должны быть универсалами и тогда нагрузка на весь коллектив распределиться равномерно, что увеличит пропускную способность. — Если не хватает работников — наймите больше качественного персонала, это лучшее вложение денег, чем дизайнерские офисы. — Постоянно тренируйте персонал, чтобы они знали все до запятой, а не как сейчас — трижды позвонил, трижды получил разные ответы, выбирай любой...