Парадокс, досрочное погашение по ипотеке привело к просроченной задолженности

У нас с супругом оформлена ипотека в Сбербанке с 2010 года аннуитентные платежи. В январе 2013 года мы внесли по заявлению сумму, превышающую ежемесячный платеж. Просрочек по оплате за все время действия договора у нас не было ни разу. В феврале 2013 года у нас со счета списывают денежные средства не в день списания по графику платежей и в меньшем размере. Далее ежемесячно при положительном остатке на счете формируется не погашенная задолженность. В марте мы узнали, что данная задолженность попала в бюро кредитных историй как просроченная и увеличивается ежемесячно. Выяснили мы это в другом банке, когда обратились туда за кредитом. По этой причине нам отказали в предоставлении кредита и попросили справку от Сбербанка, что фактической задолженности нет. Мы обратились в Сбербанк, нам сказали, что справку выдать не могут, такое списание происходит по вине программы, и чтобы исправить ситуацию нам нужно написать претензию. 22.04.2013 мы написали претензию, нам ответили, что сроки рассмотрения 20 рабочих дней. Прошел месяц сроки переместили с 22 на 26.04, сегодня срок перемещен на 03.05... В начале мая много выходных и я боюсь, что сроки сдвинутся на конец мая, в лучшем случае. 28.04 по старому графику у нас должен быть очередной платеж. Мы сейчас не знаем, какую сумму должны внести и когда это закончится. Пока мы разбираемся, у нас сорвалась сделка по приобретению квартиры для мамы. Куда в этом случае мы можем обратиться, чтобы ускорить процесс решения нашего вопроса, т.к. мы не виноваты в некачественной работе сотрудников Сбербанка? Сейчас на наши звонки по тел. доп. офиса, где оформлялся кредит, никто не отвечает. Доп. офис №9042/092 улица Фильченкова 12, телефон: (831)2468457.