Не будите спящего клиента

Достаточно давно являюсь клиентом Хоум Кредит Банка. До сих пор – в относительно «спящем» режиме. Т.е. имею срочный вклад «Только плюсы Прайм». Чуть больше года назад открыл вклад, поначалу планировал его пополнять, однако, затем отказался от этой идеи из-за «своеобразно», мягко говоря, прописанных в договоре вклада условий начисления процентов на дополнительные вложения. В профильной ветке форума клиенты банка, помнится, долго терзали представителя банка по данному поводу, но без особого эффекта. Может быть, в договорах на открываемые сейчас вклады таких проблем уже нет – не знаю… Но год назад банк из-за этого точно потерял часть вкладчиков. Хотя, может, они просто банку не были нужны… Однако, примерно месяц назад банк начал «будить спящего» клиента. Пришла СМС с предложением, как вкладчику, получить кредитную карту GOLD CASHBACK с возвратом 3%. Я изучил предложение, оно меня заинтересовало. Несмотря на очевидные (для меня) недостатки: карта без чипа, без возможности нормально выставить лимиты, прежде всего по снятию наличных, что существенно снижает безопасность ее использования. К тому же из этих 3% вычитается НДФЛ, хотя в природе существует Письмо Минфина с разъяснениями на этот счет и многие банки (за все не скажу) не облагают cashback налогом. Наверное, ХКФ хочет быть «святее Римского Папы». Ну, да ладно, оставшиеся 2,6% всё равно довольно привлекательное предложение. Захожу на сайт банка, в режиме онлайн связываюсь со специалистом, который подтверждает предложение банка и тут же оформляет заявку. Предлагается определиться с кредитным лимитом – предложение до 100.000 руб. Скромно снижаю требуемый лимит до 60.000 руб., что и принимается. Попутно запрашивается кодовое слово и оформляется доступ в интернет-банк. Теперь – ждать карту, которая поступит заказным письмом на адрес фактического проживания через 3-4 недели. Оперативно, технологично. Как всё здорово! Я даже после чата оставил на страничке банковского сайта восторженный отзыв. Через 3-4 недели по почте приходит сия замечательная карта с вложенными документами. Рассматриваю карту. Однако… Что за имя и фамилия на ней? Моя фамилия заканчивается на …ЦКИЙ, а имя – на …ГИЙ. На карте - …TZKIJ …GIJ. Три ошибки в двух словах! Да, с транслитерацией у сотрудников банка просто беда, ее несложные правила не изучены. Ну, мы ж и не такое видели, не профессионализмом специалистов нас не удивить. Тем более, даже если одна из тысячи кассиров ТСП спросит удостоверение личности, то, наверное, в правилах транслитерации она сильна не более сотрудников ХКФ. Однако, впечатление о банке начинает портиться. В приложенном письме указан номер карточного счета и номер договора. В письме фраза: «Вы можете активировать карту по телефону или в Банке (адреса – на сайте). Если Вы заказывали карту по телефону, Вас могут попросить прийти в Банк». Отлично, думаю, один-два звонка и карта заработает. Не тут-то было, из КЦ после указания номера карты был послан в офис Банка, активация по телефону невозможна. Ладно, в офис так в офис. Открываю адреса на сайте, как и рекомендовано в письме, ищу ближайший – в ТЦ «Панорама» (Москва). Являюсь – это, оказывается, мини-офис: стойка размером 1 метр. Получаю отказ – активацию карты в мини-офисе произвести нельзя, нужно ехать в «полноразмерный» офис. Ближайший – ДО «Профсоюзная». Почему бы об этом не указать в письме (что активацию карты нельзя произвести в мини-офисах?) Кстати, на сайте с картой офисов они только отображены на карте, в раскрывающемся окошке ни точного адреса, ни режима работы, ни телефонов. Это существенный изъян информационного обеспечения. Впечатление о банке продолжает портиться, но пока не критично. Еду 26.04 в ДО «Профсоюзная». Предъявляю карту и паспорт. Молоденькая операционист долго мучает систему, но не может найти нужную информацию о карте. Звонки в техподдержку, помощь более опытных сотрудников и через каких-то 15-20 минут нужная информация найдена. Ну, как я уже указывал, нас неумением персонала выполнять даже несложные задачи удивить сложно. Типа «обучение на рабочем месте». Далее – сплошное разочарование. Запрос множества личных информационных данных (адреса, явки, пароли, наличие собственности). Вопрос: - Вы работаете? – Да. Тогда заполняйте анкету. - Зачем? – Так положено. Ладно, заполняю. Где, кем работаю, сколько получаю и т.д. – Вы не указали номер рабочего телефона! – Да, и для этого есть две причины. Первая, я не хочу этого делать. Вторая, если захочу, то не смогу, т.к. не знаю. Ничего удивительного в этом нет – огромная организация муниципального подчинения, я рядовой работник, в кабинете интерком, городские номера у руководства, они мне никогда не были нужны. – Тогда мы Вам отказываем в активации карты. Пытаюсь донести до сведения операциониста простую мысль: я НЕ просил у Банка кредитную карту, я вообще НИЧЕГО НЕ просил у Банка. Банк сделал мне предложение, основываясь на тех данных, которыми он (Банк) располагает в отношении меня. Я подумал и решил это предложение принять. Вот карта, вот номер СКС, вот номер договора, кредитный лимит согласован онлайн. В помощь молодой сотруднице подтягивается более опытная и они совместными усилиями доводят до моего сведения не менее простую мысль: то, что мне было сделано предложение, что я получил по почте карту, ровным счетом НИЧЕГО не значит, это всё «понарошку». Кредитного лимита нет, карта как бы есть, но ее одновременно и нет. Банк будет пока только рассматривать меня, как потенциального владельца кредитной карты и будет определять величину кредитного лимита, а то, что он уже был определен специалистом до выпуска карты, опять же ничего не значит. М-да, когнитивный диссонанс. Это было последним аргументом, заставившим отказаться от дальнейшего сотрудничества на ниве использования кредитной карты Банка. Превращаюсь дальше в «спящего клиента». В завершение, квинтэссенция в виде предложений банку по совершенствованию работы с клиентами: 1. Научить сотрудников, участвующих в процессе выпуска банковских карт, правилам транслитерации, обеспечить на их рабочих местах наличие специальных табличек. 2. На сайте банка и в информационных письмах (в тех, где это имеет значение) указать те виды операций, которые нельзя выполнить в мини-офисах. 3. На сайте банка дополнить информационные окна об офисах банка сведениями о точном адресе, режиме работы и номерах телефонов. 4. Уберечь будущих клиентов банка от проявлений когнитивного диссонанса путем решения на административном уровне вопроса о том, являются ли специальные предложения, согласованные и одобренные в режиме онлайн действительно одобренными, или это всё «понарошку». 5. В перспективе: отказаться от выпуска нечипованных карт, организовать возможность установления лимитов по кредитным картам (в первую очередь – по получению наличных). Оценка банку – «тройка», но «с натяжкой».