Как Сбербанк потерял еще одного клиента

Я являюсь клиентом ОАО "Сбербанк России" уже несколько лет и до недавнего времени был вполне доволен сотрудничеством с данным банком. Небольшие недостатки в работе банка, конечно, были (иногда не работающие банкоматы, копеечные списания за пользования овердрафтом по дебетовым картам, на которых этого овердрафта нет, назойливые смс с предложением подключить автоплатеж и пр.), но все это мелочи, да и недостатки есть у любого банка. Так было до весны этого года. Двадцать пятого марта этого года я зашел в отделение Сбербанка №0809 (ул. Кожевническая, 1-б, стр. 1) чтобы оплатить ЖКУ. На карте денег было немного, так что я решил произвести оплату наличными, через банкомат. Вбиваю реквизиты платежа, расплачиваюсь пятитысячной купюрой, банкомат принимает деньги, выдает чек... сдачи банкомат не выдает. Отмечу, что я подспудно полагал, что такое может быть, но вот предупреждения на экране или самом банкомате я не видел. Ну не увидел, и не увидел. Поворачиваюсь в зал, ищу глазами консультанта, не нахожу, после чего обращаюсь к сотруднице банка в окошке: - Девушка, а где консультант? - Он уже ушел он до 18:00 работает. - Тогда, может быть, Вы мне поможете? Объясняю ей ситуацию, и спрашиваю: - Где теперь моя сдача? На это получаю ответ: - Нигде. Вы что, не знали? В Москве банкоматы Сбербанка почти никогда не выдают сдачи. - Хорошо, как мне получить сдачу назад? - Пишите заявление. Девушка дала мне бланк, помогла его заполнить. Я отдаю ей заявление, чек из банкомата, она снимает копию с заявления и чека, возвращает копию заявления и чек мне. Напоследок спрашиваю, сколько это все займет времени и получаю ответ, что дней 10 - 15. Ок, меня это вполне устраивает, примерно 2300 рублей сдачи не критичны для меня, и спокойный я ухожу домой. Вечером этого же дня мне пришла СМС с номером моего обращения в банк. Прошло дней 10. Я звоню в Call-центр Сбербанка по всем известному номеру 8(800)кучапятерок0. Называю номер обращения и спрашиваю, какова его судьба. Ответ меня неприятно удивил. Оказывается срок рассмотрения обращения - 45 дней (раньше было 30), что крайний срок - 5 мая, и что до 5 мая кровь из носа, мне дадут ответ. Неприятно конечно, но что ж делать, 5 мая, так 5 мая. Параллельно с этой историей я решаю досрочно погасить часть кредита, взятого в Сбербанке, на приобретение квартиры. Кредит я оформлял в марьинорощинском ипотечном центре Сбербанка (дополнительный офис №01761, ул. Череповецкая 20). Звоню туда, заявляю о своих намерениях. Мне отвечают, да, конечно, приезжайте с паспортом и копией договора (или копией графика платежей, сейчас не помню), напишите заявление, мы подпишем новый график. Я так и делаю. Приезжаю с нужными документами, пишу заявление на досрочное погашение части основного долга по кредиту, получаю новый график платежей с печатью Сбербанка и подписью его у сотрудника. Уточняю, надо ли мне в день платежа появляться в банке или позвонить им в этот день, на что получаю ответ, что нет, не надо, программа все спишет автоматически, главное, чтобы на счету были деньги. Ну, хорошо. Перечисляю на счет нужную сумму и жду дня платежа. День платежа - 26 число каждого месяца. И вот наступило 26 апреля. Поздним вечером (примерно в 22:00) 26 апреля захожу в сбербанк онл@йн и ВИЖУ, что списалась только сумма ежемесячного платежа, а та сумма, что предназначалась для погашения части основного долга осталась на счете. Сказать, что я был неприятно удивлен, это не сказать ничего. Звоню по номеру 8(800)кучапятерок0, объясняю ситуацию, на что мне говорят, что ничего не знают, ничего они посмотреть не могут и вообще, обращайтесь в отделение, в котором брали кредит. Отмечу, что это практически единственный ответ, который я получал в справочном центре Сбербанка, по какому бы вопросу я туда не звонил (а в последнее время я звонил туда часто). Делать нечего. На следующий день 27 апреля в субботу утром еду в отделение Сбербанка, где оформлял кредит. В ипотечном центре объясняю ситуацию сотруднице, на что она мне отвечает: - Пишите заявление. - Какое? Все нужные заявление я уже написал. Новый график с вашей печатью есть. Какие ЕЩЕ заявления вам нужны? - Заявление с описанием ситуации, чтобы Вам не начисляли [B]неправомерные проценты по кредиту[/B]. Напишите заявление и мы в [B]оперативном режиме в течение 30 дней его рассмотрим[/B]. - :o 30 дней это ОПЕРАТИВНЫЙ РЕЖИМ?! Там большая сумма на счете лежит, несколько сотен тысяч! Вы понимаете?! - Да. Такой у нас порядок. Я был шокирован. Звоню юристу, объясняю ситуацию, на что он мне посоветовал написать заявление, как факт того, что я ставил в известность банк о его, банка, ошибке, и ОБЯЗАТЕЛЬНО взять копию заявления с печатью банка и подписью сотрудника. Так я и поступил. Поскольку все происходило накануне майских праздников, вполне естественно, что никаких изменений по ситуации до праздников не произошло. Наступил месяц май, а с ним и 5 число, то самое, которое было крайним сроком рассмотрения моего вопроса из начала истории. 5 мая был выходным и мне естественно никто не позвонил. Ну что, если гора не идет к Магомету, то Магомет сам звонит по номеру 8(800)кучапятерок0 и спрашивает какова судьба заявления номер такой-то. Девушка в трубке отвечает: - Время рассмотрения Вашего заявления продлено. Необходимо дополнительное время для определения существенных обстоятельств... и т.д. - Девушка, а на каком основании продлено время? Почему в одностороннем порядке?! Почему меня никто не уведомил?! Кто принял решение? - К сожалению, я не могу предоставить Вам данную информацию. - Соедините меня с тем, кто может. Я клиент вашего банка и имею право знать. - Хорошо. Подождите одну минуту. После этого я 10 минут слушал музыку и шум в трубке, а потом ее просто положили. Я звонил еще несколько раз, но ответы были одними и теми же. Мне зачитывали один и тот же текст о том, что необходимо время для выяснения каких-то там существенных обстоятельств (копии чека из банкомата со всеми данными операции по оплате почему-то не достаточно), а так же произносили мантры: "Мы не знаем, этого я Вам не могу сказать, я не вижу данной информации". Меня уверяли, что ставили в известность о переносе сроков рассмотрения, но дату и способ уведомления назвать не могли: "В программе это не указано". Одним словом несли всякую чушь. Предлагали мне только одно, оставить новое заявление, чтобы рассмотреть по-новому старое заявление. Столкнувшись с наплевательским отношением сотрудников Сбербанка по вопросу возврата мне 2 с лишним тысяч сдачи, я решил забыть про них вообще (я же, в конце концов, не несчастный российский пенсионер, для которого даже такая сумма важна и существенна) и решил сосредоточиться на вопросе погашения части кредита, тем более, что на электронную почту пришел ответ из претензионного цента, на написанное мной заявление. Ответ меня поразил тем, что человек, его писавший совершенно точно не читал моего заявления и уж точно не разбирался в сложившейся ситуации. В ответе перечислялись условия досрочного погашения части основного долга (КОТОРЫЕ Я ВСЕ ВЫПОЛНИЛ), причем утверждалось, что для получения нового графика платежей [B]необходимо обратиться в отделение банка в день платежа[/B], что не соответствует действительности. Напомню, что новый график с печатью банка у меня [B]УЖЕ БЫЛ[/B]. Я переслал ответ в ипотечный центр, по телефону связался с руководителем центра, который мне пообещал, что к пятнице 17.05.2013 мой вопрос будет решен. Надо признаться, что особых надежд на это я не питал. На тот момент у меня уже была составлена досудебная претензия, и я уже готовился к суду. Но все же решил дождаться 17-го мая. И о, чудо! Вчера 17 мая утром, когда мою претензию уже везли в банк, мне позвонила руководитель ипотечного центра и сообщила радостную новость, сумму досрочного погашения зачли. Отмечу, что это единственный человек из Сбербанка, который сдержал свое слово. Вечером я зашел в сбербанк онл@йн и убедился, что сумма действительно списана, правда, не 26 апреля, а четвергом 16 мая (посмотрим, какие проценты мне насчитают. И не дай Бог, эта сумма будет отличаться от нового графика платежей). И практически в это же время пришло СМС с уведомлением о завершении рассмотрения моего обращения по поводу возврата сдачи. "Ну, просто праздник", подумал я. Правда, какое решение приняли, не сообщили. Был уже вечер, и звонить в справочную службу я не стал. А позвонил я туда сегодня (18.05.2013), назвал номер обращения и сказал, что мне пришло уведомление о том, что рассмотрение моего обращения номер такой-то закончено, хотелось бы узнать результат. Девушка сделала вид, что не услышала меня, зачитала сообщение, которое я много раз слышал, о том, что срок рассмотрения моего обращения продлен... Пришлось ее перебить и еще раз сказать, что мне пришло сообщение о том, что его рассмотрение завершено. После минутной паузы девушка выдала следующее: - В ответ на Ваше обращение уведомляем, что Ваш платеж за ЖКУ в размере ОДИН МИЛЛИОН СЕМЬСОТ ТЫСЯЧ ... РУБЛЕЙ зачислен ... :o Честно, я даже не сразу нашелся, как ответить. Ну то, что заплатить за ЖКУ сумму в миллион семьсот с лишним тысяч рублей, да еще через банкомат невозможно это понятно и без чеков и прочих "[B]СУЩЕСТВЕННЫХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ...[/B]", которые в Сбербанке выясняли почти два месяца при том, что все данные по операции были в копии чека, которую я предоставил. На мой очередной вопрос могу ли я узнать, кто рассматривал мое обращение, и что мне делать, меня соединили со "специалистом" - сотрудником с личным номером 22584, вся специальность которого заключалась в повторении ровно тех же традиционных мантр про заявления на заявления и прочие отговорки. Еще в момент разговора с сотрудником с ЛН 22584 мне позвонили и Сбербанка на другой номер. Я вежливо попрощался со "специалистом" и ответил на второй звонок. Девушка мне сообщила всю ту же радостную весть, что мой платеж за ЖКУ в 1,7 миллиона рублей зачтен. На мое замечание, что это весьма странная сумма для такого платежа, девушка после короткой паузы сообщила, что это была какая-то ошибка программы, а на самом деле мне вернули на карточку ровно ту сумму, которую я просил. Признаюсь честно, я ей не поверил. И не зря. После разговора зашел в сбербанк онл@йн и убедился, что мне так ничего и не вернули. В связи изложенной мной историей (а точнее двумя историями) у меня возникает много вопросов. Цензурных всего два: 1. Первый вопрос риторический - За что такое свинское отношение? 2. Насколько адекватны люди, которым мы, клиенты Сбербанка, доверяем свои деньги? 3. Кто обучает сотрудников Сбербанка работе? Есть ли в Сбербанке хоть какой-то контроль качества? P.S. Для себя я твердо решил прекратить пользоваться услугами Сбербанка. Никаких иллюзий на счет решения своего вопроса у меня нет. Другим же я бы посоветовал пользоваться услугами Сбербанка только в исключительных случаях, когда другой альтернативы нет.