Из-за некачественной работы сотрудника филиала, Сбербанк "забрал" мои деньги

Ситуация такова. Моя мама была клиентом Сбербанка. В Сбербанке у нее были оформлены несколько счетов, в том числе и кредитный, который погашался посредством длительного поручения (деньги с пенсионного счета автоматически поступали на кредитный для погашения долга по определенным числам месяца). Моя мама погибла 14.07.2012. В страховую компанию, где был застрахован кредит, мы сообщили 17.07.2012, о чем в страховой компании имеется отметка под №... В филиал Сбербанка № 1877, расположенный по адресу Московский проспект д.133 я лично обратилась 23.07.2012 со свидетельством о смерти матери и просьбой сделать отметку о гибели заемщика и приостановлении счета. Сотрудник кредитного отдела Л-нь Е.В. сняла копию со свидетельства о смерти и объяснила мне, что в следующий раз я прихожу к ним уже с полным комплектом документов на выплату страховой суммы по кредиту. В октябре 2012 года поручителю по данному кредиту позвонили из московского офиса и угрожающим тоном потребовали погашения кредита. В случае непогашения поручителем ежемесячных платежей со штрафными процентами, было обещано занести это ему в кредитную историю. Выяснилось, что никакой отметки о смерти заемщика не прошло по базе и в Москве об этом вообще не в курсе. К тому же уже после смерти моей матери с ее счета 06.08.2012 была снята сумма в размере ежемесячного платежа. На следующий день я и поручитель поехали в отделение 1877 выяснять данную ситуацию. Сотрудники "на чистом глазу" объяснили нам, что у них нет информации о смерти заемщика, сняли копию свидетельства о смерти еще раз и посоветовали обратиться в службу работы с проблемными кредитами. Я обратилась по телефону 610-22-79 к некой Светлане Валентиновне. Ситуацию нашу разобрали, уверили меня, что все будет в порядке, все деньги вернутся на счет после погашения долга страховой компанией, отметка уже поставлена, и мне нужно сейчас погасить очередной платеж для того, чтобы не портить кредитную историю Поручителя. Я погасила очередной платеж. Но история на этом не закончилась. В ноябре 2012 года Поручителю опять поступил звонок из Московского офиса с требованием погашения очередного платежа. После чего я лично звонила в отдел по работе с проблемными кредитами. Нервы мои были на пределе, я кричала и плакала в трубку. Мне сказали, что не надо так волноваться, просто в Москве какой-то сбой и сейчас они все урегулируют. На мои резонные замечания о том, что идут проценты по кредиту из-за непоставленной отметки о смерти, мне сказали, что процентов рублей 20 от силы, и я могу не беспокоиться. Звонков больше не было. В январе 2013 года страховая компания Росгосстрах покрыла сумму кредита на момент гибели моей матери. Когда я получила свидетельство о праве на наследство и пришла в Сбербанк, оказалось, что на счете находится сумма на 6479 рублей 80 копеек меньше, чем было списано со счета после смерти моей матери. Как мне объяснили, эти деньги были списаны за обслуживание счета и проценты по кредиту. Возникает вопрос: на каком основании списали деньги? 26.04.2013 мною была составлена претензия по форме и зарегистрирована Руководителем кредитного отдела Московского отделения № 1877 П-ско Л.В.. В претензии я разъяснила ситуацию и потребовала возвратить деньги, т.к. имеет место незаконное обогащение Сбербанком России. Ответа я так и не дождалась.