Работа Интернет-банка и техническая поддержка

Добрый день! 25-ого марта 2013 года я осуществила операцию по оплате услуг Интернет-провайдера, а также провайдеров стационарной и сотовой связи через Интернет-банк. Вследствие технической ошибки данные суммы были списаны с моего счета дважды. Я обратилась в службу технической поддержки, где меня уверили в том, что ошибку устранят и случайно проведенные платежи вернутся на мой счет. Это действительно произошло с оплатой услуг телефонных компаний. Однако сумма за Интернет на мой счет не вернулась (однако у Интернет-провайдера она была отсторнирована). В связи с этим 30.04.2013, когда разумный срок устранения технической ошибки истек, я направила запрос по операции на техподдержку через службу сообщений Интернет-Банка. 24.05.2013 (оперативно!) мне пришел ответ, что мое сообщение передано в службу технической поддержки. 29.05.2013 мне пришел ответ следующего содержания: "Приносим свои извинения за длительную обработку Вашего обращения и доставленные неудобства. На основании Вашего обращения была проведена проверка, в ходе которой установлено, что обратно суммы ХХХХ рублей (перевод от 25.03.13) и ХХХХ рублей (перевод от 25.03.13) не возвращались. В любом отделении банка Вы можете получить подтверждающие документы об оплате и обратиться к получателю перевода для урегулирования вопроса. При себе необходимо иметь паспорт. Стоимость документа с отметкой банка составляет 50 рублей за лист". Возникает вопрос: а) почему банк сам не собирается урегулировать проблему, так как оплату я проводить не собиралась, тем более, что банк вполне осилил решить проблему возврата средств с телефонными операторами ; б) почему я должна платить хоть и небольшую, но комиссию за отмену операции, которую я даже не собиралась совершать? Скорее вопрос к системе и к работе с клиентом, чем к существенности сумм.